Boletín Oficial del País Vasco

N.º 32, miércoles 17 de febrero de 2016

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DISPOSICIONES GENERALES

UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO

709

ACUERDO de 4 de febrero de 2016, del Consejo de Gobierno de la UPV/EHU, por el que se aprueba la nueva Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU.

Amparadas en el Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU, se han realizado dos convocatorias para participar en la elaboración de las Cartas de Servicios y se han aprobado nueve Cartas de Servicios.

La experiencia acumulada en estos años de aplicación de dicha normativa pone de relieve la necesidad de actualizarla para hacerla más clara, ordenada y eficaz, con el propósito de facilitar la implantación sistemática de las Cartas de Servicios en todas las unidades organizativas de la UPV/EHU. Asimismo, se simplifica su articulado y su tramitación al tiempo que se garantiza su publicidad y transparencia. Por otra parte, la guía impresa para su elaboración ha quedado superada por la aplicación informática UNIKUDE Cartas de Servicios que proporciona a todas las Cartas una estructura homogénea e identificable con la UPV/EHU al tiempo que agiliza su desarrollo y facilita su gestión.

En ese empeño se ha unido la Secretaría General, mediante el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa, que ha pasado a colaborar con el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, adscrito al Vicerrectorado de Estudios de Grado e Innovación Docente.

El artículo 177.1.d) del Decreto 17/2011, de 15 de febrero, por el que se aprueban los Estatutos de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea establece que es competencia del Consejo de Gobierno «establecer orientaciones generales de la política académica y aprobar las normas generales de gestión, ordenación y planificación académica y de la investigación».

En su sesión de 17 de diciembre de 2015, el Secretario General presentó al Consejo de Gobierno la nueva Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU y se acordó abrir un plazo, hasta el 15 de enero de 2016, para la presentación de enmiendas. Transcurrido dicho plazo no se ha recibido ninguna enmienda.

Por todo lo anterior, a propuesta del Secretario General, el Consejo de Gobierno

ACUERDA:

Primero.– Aprobar la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU en los términos que figuran en el anexo.

Segundo.– Ordenar su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

Tercero.– Esta Normativa entrará en vigor al día siguiente de su publicación.

Leioa, a 4 de febrero de 2016.

El Rector,

IÑAKI GOIRIZELAIA ORDORIKA.

El Secretario General,

JOSE LUIS MARTÍN GONZÁLEZ.

ANEXO

MODELO DE CARTAS DE SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO / EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA

PREÁMBULO

El Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU ha proporcionado el soporte jurídico necesario para la implantación sistemática de un modelo propio de Cartas de Servicios en las unidades administrativas de la UPV/EHU.

Amparadas en dicha normativa se han realizado dos convocatorias para participar en la elaboración de las Cartas de Servicios. La primera, por Orden de Gerencia de 9 de enero de 2012, y que ha concluido con la aprobación de nueve Cartas de Servicios. La más reciente, mediante la Orden de Gerencia de 10 de mayo de 2013, y cuyas Cartas se encuentran en proceso de aprobación.

El desarrollo de dichas Cartas ha servido para difundir entre las unidades administrativas participantes la cultura de la calidad y de la mejora continua. Asimismo, ha servido de instrumento para detallar los procesos y actividades de dichas unidades y para adoptar compromisos con respecto a los servicios prestados a sus personas usuarias.

Si bien el balance ha sido positivo y fructífero, la aplicación de dicha normativa ha dejado en evidencia la necesidad de modificar y actualizar la normativa del modelo para hacerla más clara, ordenada y eficaz. La experiencia adquirida durante estos últimos años justifica la reestructuración y la reelaboración del texto con el objeto de impulsar el despliegue integral de las Cartas de Servicios en todas las unidades organizativas de la UPV/EHU.

A tenor de lo expresado en las dos primeras acciones del Eje IV sobre Gobernanza y Gestión del Plan Estratégico 2012-2017, la UPV/EHU apuesta por «difundir e implantar un sistema simple y ágil de gestión por procesos» y por «implementar un modelo propio de las Cartas de Servicios aprobado por el Consejo de Gobierno de la UPV/EHU en todas las unidades organizativas universitarias». En ese sentido, la nueva normativa sobre elaboración de Cartas de Servicios pretende dar cumplimiento a dichas acciones definidas en el Plan Estratégico.

Con esta nueva normativa, la UPV/EHU pretende sistematizar y estandarizar el proceso de participación y elaboración de las Cartas de Servicios, así como su seguimiento, revisión y evaluación. La experiencia previa ha constatado que la guía impresa para su elaboración ha quedado superada por el uso de herramientas de gestión de la calidad. Concretamente, se ha desarrollado la aplicación UNIKUDE Cartas de Servicios con el fin de proporcionar a las Cartas una estructura homogénea y fácilmente identificable con la UPV/EHU. Además, con dicha herramienta se pretende agilizar la elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios y ayudar a la mejora continua de las unidades organizativas.

Al esfuerzo por implantar las Cartas de Servicios en la UPV/EHU se ha sumado la Secretaría General, a través del Servicio de Innovación y Modernización Administrativa, que colabora en ese empeño con el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional, adscrito al Vicerrectorado de Estudios de Grado e Innovación Docente.

En definitiva, la aplicación de esta nueva normativa pretende conseguir que todas las unidades administrativas de la UPV/EHU trabajen de forma cada vez más eficiente y eficaz y se muestren comprometidas con la calidad en la prestación de sus servicios.

TÍTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.– Objeto.

La presente norma tiene por objeto regular los procedimientos de elaboración, aprobación, publicación y seguimiento de las Cartas de Servicios para la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea.

Artículo 2.– Ámbito de aplicación.

Las disposiciones contenidas en esta norma serán de aplicación a todas las unidades administrativas de la UPV/EHU que ofrezcan un servicio tanto interno como externo a la propia universidad, que tengan entidad suficiente y sustantividad propia para desarrollar las actividades y las funciones atribuidas, y que se ajusten a la estructura establecida en el organigrama y en la relación de puestos de trabajo vigentes de la universidad.

Artículo 3.– Definición.

A los efectos de la presente normativa, la Carta de Servicios es el documento a través del cual las unidades administrativas de la UPV/EHU informan a las personas usuarias sobre los servicios públicos que gestionan y las actividades que tienen encomendadas, sobre los derechos que les asisten en relación con estos servicios y actividades y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

TÍTULO II

ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Artículo 4.– Estructura y contenido.

1.– Las Cartas de Servicios expresarán su contenido de forma clara, sencilla y comprensible para las personas usuarias, que se estructurará en los siguientes apartados:

1.1.– Información de carácter general y legal:

1.1.1.– Datos identificativos, responsabilidades y equipos de trabajo.

1.1.2.– Propósito de la unidad administrativa y actividades que presta.

1.1.3.– Normativa reguladora.

1.1.4.– Derechos y deberes de las personas usuarias.

1.1.5.– Participación de las personas usuarias, y presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones.

1.2.– Compromisos de calidad ofrecidos:

1.2.1.– Niveles o estándares de calidad que se ofrecen a través de factores de calidad.

1.2.2.– Reflexiones respecto al compromiso y responsabilidad social en igualdad de género, accesibilidad, medidas medioambientales, prevención de riesgos laborales y criterios de uso lingüístico.

1.3.– Medidas de subsanación.

1.4.– Comunicación de la Carta (publicación y difusión).

1.5.– Seguimiento y ciclos de mejora continua.

2.– Esta estructura se podrá ir adaptando a las necesidades de actualización del modelo en atención a factores internos y a referentes externos de calidad, mediante resolución de la Secretaría General, previo informe al Consejo de Gobierno.

3.– Con el fin de mantener una estructura homogénea y de facilitar su gestión, las Cartas de Servicios deberán elaborarse por cada una de las unidades administrativas participantes mediante la aplicación informática UNIKUDE Carta de Servicios, o a través de otra herramienta de gestión de la calidad que la UPV/EHU decidiera implantar en un futuro.

TÍTULO III

ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Artículo 5.– Compromisos para participar en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios.

Para poder tomar parte en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios, las unidades administrativas solicitantes deberán adquirir los siguientes compromisos:

1.– Constituir un equipo de trabajo para la elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios.

2.– Participar en la formación que a tal fin convoque la UPV/EHU.

3.– Elaborar la Carta de Servicios.

4.– Posibilitar la evaluación del contenido, una vez elaborada la Carta de Servicios.

5.– Publicar la Carta de Servicios, una vez haya sido aprobada.

6.– Realizar un seguimiento continuo de la Carta de Servicios.

7.– Realizar una revisión anual de la Carta de Servicios y diseñar un plan de acciones de mejora.

8.– Actualizar la Carta de Servicios.

Artículo 6.– Convocatoria y selección de las unidades administrativas participantes.

1.– Mediante resolución de la Secretaría General, el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa publicará en los tablones de la universidad la convocatoria dirigida a las unidades administrativas de la UPV/EHU que deseen elaborar su Carta de Servicios. Dicha convocatoria establecerá el plazo para la presentación de solicitudes, las cuales irán firmadas por el/la Vicerrector/a o Vicegerente responsable de la unidad administrativa y dirigidas al mencionado Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.

2.– En la resolución de la convocatoria, la Secretaría General podrá establecer un número máximo de unidades administrativas participantes, así como los criterios preferentes de participación para determinar el orden de prioridad de las solicitudes presentadas. Se garantizará, en todo caso, la representación de los tres campus.

3.– El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa comprobará que las solicitudes presentadas cumplen los requisitos establecidos en la presente normativa. En caso contrario, dicho Servicio requerirá a la unidad administrativa afectada, que subsane los defectos de que adolezca su solicitud.

4.– El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa informará a la Secretaría General sobre las solicitudes presentadas, y le remitirá una propuesta motivada de las admisiones y exclusiones.

5.– La admisión y exclusión de las solicitudes presentadas se resolverá por la Secretaría General, se publicará en los tablones de la UPV/EHU y se notificará a las unidades administrativas solicitantes.

Artículo 7.– Equipo de trabajo.

1.– Para la elaboración de la Carta de Servicios, se constituirá un equipo de trabajo, que deberá liderar e impulsar el proceso dentro de la unidad administrativa.

2.– La persona responsable de la unidad administrativa será la encargada de constituir y coordinar el equipo de trabajo.

3.– El equipo de trabajo estará integrado por una representación tanto orgánica como funcional de los puestos de trabajo adscritos a la unidad administrativa. Es decir, los miembros del equipo serán conocedores de las actividades y servicios que se ofrecen y de los procedimientos internos de trabajo. Al menos uno de ellos deberá tener asignadas funciones de atención directa a las personas usuarias y entidades destinatarias.

4.– Serán funciones del equipo de trabajo:

4.1.– Definir un plan de trabajo para el proceso de elaboración de la carta.

4.2.– Elaborar la Carta de Servicios.

4.3.– Definir las actividades, compromisos y objetivos, y los indicadores de calidad de la Carta.

4.4.– Informar al resto del personal de la unidad administrativa y fomentar su participación en el proceso de elaboración.

5.– El equipo de trabajo deberá constituirse antes del inicio del proceso de elaboración en el plazo que se indicará en la sesión de formación básica inicial.

6.– Salvo en casos excepcionales y dependiendo del número de personas que constituyan la unidad, estará formado por un mínimo de 3 personas y un máximo de 6, incluida la persona responsable de la unidad administrativa.

7.– La constitución del equipo de trabajo deberá formalizarse en un acta de constitución, en reunión convocada al efecto por el responsable de la unidad administrativa con al menos 48 horas de antelación, a la que se convocará a los miembros de la unidad administrativa. En dicho acta se hará constar, entre otros datos, el nombre y apellidos, el puesto de trabajo y la firma de las personas designadas.

8.– El acta de constitución se remitirá en el plazo estipulado en dicha sesión formativa al Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.

9.– En suma, corresponde al equipo de trabajo la responsabilidad de la elaboración de la Carta de Servicios de su unidad administrativa. Asimismo, el personal integrante de la unidad participará en el proceso y colaborará en su elaboración.

Artículo 8.– Formación, asesoramiento y elaboración de las Cartas de Servicios.

1.– El personal de la unidad administrativa recibirá formación básica inicial sobre el contenido y la finalidad de las Cartas de Servicios. El equipo de trabajo, como responsable de su elaboración, recibirá además una formación específica con dicha finalidad.

2.– La formación será simultánea al proceso de elaboración de la Carta. Las unidades administrativas participantes elaborarán sus Cartas de Servicios a medida que avance el proceso formativo mediante la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos y de las acciones propuestas en cada sesión.

3.– El Gabinete de Formación, Planificación y Estudios de Personal publicará la convocatoria de los cursos de formación para la elaboración de las Cartas de Servicios a través del Portal de Personal, elaborará las fichas de los cursos y emitirá los certificados de asistencia. Esta formación se incluirá en la Oferta Formativa del mencionado Gabinete, conforme al vigente Plan Integral de Formación del PAS y su reglamento.

4.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional será el responsable del diseño de los cursos de formación para la elaboración de las Cartas de Servicios (estructura, contenidos, materiales y duración), de su impartición, del control de asistencia a los mismos y de su evaluación mediante encuestas de satisfacción.

5.– Corresponderá al Servicio de Calidad y Evaluación Institucional el asesoramiento técnico necesario para la elaboración de las Cartas de Servicios.

Artículo 9.– Evaluación del contenido de la Carta de Servicios. Informe técnico del Servicio de Calidad y Evaluación Institucional.

1.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional establecerá una fecha de finalización de las Cartas de Servicios de cada convocatoria. Concluido dicho plazo, el mencionado Servicio realizará la evaluación del contenido de cada Carta.

2.– La evaluación del contenido es un proceso de verificación interno, previo a la aprobación definitiva, en el que el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional comprueba que la Carta de Servicios se ajusta a la estructura y contenido establecidos en el artículo 4 de esta norma.

3.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional emitirá un informe técnico sobre la evaluación del contenido, en el cual se señalarán las Cartas de Servicios que deban ser aprobadas y se adjuntarán como anexo dichas Cartas, y, en su caso, se indicará qué Cartas no han superado dicha evaluación junto con una explicación motivada. Este informe, en el que se incluirán como anexos las propias Cartas de Servicios, deberá remitirlo al Servicio de Innovación y Modernización Administrativa.

Artículo 10.– Aprobación.

El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa elevará a la Secretaría General el informe favorable y las Cartas de Servicios propuestas para su aprobación definitiva. La Secretaría General aprobará, mediante la correspondiente resolución, dichas Cartas de Servicios, que tendrán una vigencia bienal. El Servicio de Innovación y Modernización Administrativa notificará dicha resolución a las personas responsables de las unidades administrativas, así como a la Gerencia.

Artículo 11.– Publicación y difusión.

Las Cartas de Servicios y la resolución que las aprueba se publicarán en el tablón corporativo de la UPV/EHU por el Servicio de Innovación y Modernización Administrativa. Del mismo modo, las Cartas de Servicios aprobadas serán publicadas por el Servicio de Calidad y Evaluación Institucional en su página web, en el apartado específico reservado a tal efecto.

Asimismo, cada unidad administrativa llevará a cabo las acciones divulgativas que estime más eficaces para la difusión de su Carta de Servicios, y garantizará la accesibilidad a sus contenidos por parte de las personas usuarias. Preferentemente se publicarán a través de Internet y, en el caso de unidades administrativas con oficinas de atención al público, se expondrán en un lugar visible de sus dependencias.

TÍTULO IV

SEGUIMIENTO, REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Artículo 12.– Seguimiento de la Carta de Servicios.

Las unidades administrativas de la UPV/EHU realizarán un seguimiento constante del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su Carta y de las reclamaciones recibidas por el incumplimiento de dichos compromisos. Para ello, a lo largo del año procederán a la recogida sistemática de datos cuantitativos y/o cualitativos relacionados con los indicadores que se hayan establecido previamente.

Artículo 13.– Revisión de la Carta de Servicios.

1.– La revisión de la Carta de Servicios es un proceso anual mediante el cual las unidades administrativas evalúan el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos en sus Cartas. Para ello, deberán analizar sus actividades y los resultados relativos a los indicadores establecidos, las reclamaciones por incumplimiento de dichos compromisos y el nivel de satisfacción de las personas usuarias. Dicho proceso tiene como finalidad definir los puntos fuertes y las áreas de mejora, con el fin de cumplir los compromisos adquiridos para ofrecer un servicio mejor, más efectivo y eficaz.

2.– En el primer trimestre del año, las unidades administrativas realizarán una autoevaluación de su gestión y elaborarán el informe de revisión de la Carta de Servicios, que incluirá los resultados de compromiso y de gestión interna, así como las incidencias detectadas, las acciones programadas (acciones de mejora realizadas y pendientes) y el plan de acciones de mejora para el próximo año.

3.– Cada unidad administrativa publicará su informe de revisión junto a la Carta de Servicios a la que hace referencia, por los mismos medios en que ésta fue publicada.

Artículo 14.– Actualización de la Carta de Servicios.

Las Cartas de Servicios deberán ser actualizadas periódicamente. Transcurridos dos años después de su publicación y coincidiendo con su segunda revisión anual, se analizarán los resultados obtenidos en las revisiones anuales de los dos años anteriores, los cambios normativos que se hayan podido producir y, en su caso, la evaluación externa. Teniendo en cuenta lo anterior, se renovará el contenido y, en su caso, la estructura de la Carta de Servicios y se procederá a aprobar y publicar una nueva versión siguiendo el procedimiento establecido en los artículos 7 y del 9 al 11 de la presente normativa.

TÍTULO V

EVALUACIÓN EXTERNA Y CERTIFICACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Artículo 15.– Evaluación externa y Certificación.

1.– A propuesta del Servicio de Calidad y Evaluación Institucional de la UPV/EHU, las unidades administrativas que lo deseen podrán someter su Carta de Servicios a una evaluación externa.

2.– El Servicio de Calidad y Evaluación Institucional determinará la entidad evaluadora y certificadora externa que garantice una evaluación objetiva e independiente de la Carta de Servicios.

3.– La entidad evaluadora externa realizará la evaluación correspondiente y emitirá un informe de evaluación en el que se analizarán tanto el planteamiento como los resultados obtenidos.

4.– Las Cartas de Servicios que cumplan los requisitos exigidos por la entidad evaluadora y que superen el proceso de evaluación, recibirán el certificado correspondiente, con un plazo de vigencia determinado, que cada unidad administrativa podrá utilizar y difundir.

5.– Transcurrido el plazo de vigencia del Certificado, la Carta de Servicios actualizada y revisada tendrá que volver a someterse a una evaluación externa para obtener de nuevo el correspondiente certificado.

DISPOSICIÓN TRANSITORIA ÚNICA

Las Cartas de Servicios elaboradas durante la segunda convocatoria, por Orden de Gerencia de 10 de mayo de 2013, se aprobarán en los términos de esta normativa.

DISPOSICIÓN ADICIONAL PRIMERA

La Gerencia podrá informar de las Cartas de Servicios aprobadas a las Comisiones de Planificación del Acuerdo Regulador del Personal Funcionario y del Convenio Colectivo del Personal Laboral.

DISPOSICIÓN ADICIONAL SEGUNDA

El modelo específico de Cartas de Servicios para la UPV/EHU regulado por la presente normativa no tiene por finalidad la evaluación del desempeño del personal de la UPV/EHU, ni servirá como elemento principal ni secundario para su realización.

DISPOSICIÓN ADICIONAL TERCERA

En la elaboración y aplicación de las Cartas de Servicios ha de partirse tanto de los organigramas existentes como de las monografías de los puestos de trabajo, únicamente modificables a través de los mecanismos contemplados en las disposiciones vigentes de aplicación.

DISPOSICIÓN ADICIONAL CUARTA

Ninguna de las mejoras planteadas en las revisiones periódicas de las Cartas implicará cambios estructurales o nuevas funciones en los puestos de trabajo no contemplados en las monografías de las personas integrantes de la unidad.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA ÚNICA

Queda derogado el Acuerdo de 13 de octubre de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad del País Vasco / Euskal Herriko Unibertsitatea, por el que se aprueba la Normativa del Modelo de Cartas de Servicios de la UPV/EHU.

DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA

Se faculta a la Secretaría General, oída la Vicerrectora o Vicerrector de Estudios de Grado e Innovación Docente, para la adopción de cuantos actos y resoluciones resulten necesarios para la ejecución de la presente normativa.

DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA

Queda comprendida en dicha facultad la de actualizar y adecuar esta normativa en el ámbito de sus competencias.

DISPOSICIÓN FINAL TERCERA

La presente normativa entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.

Análisis documental