El contenido de este estándar se estructura según el siguiente Índice cuyos apartados se describen posteriormente:

Introducción

• Propósito

El catálogo de servicios

• Objetivos del catálogo
• Los servicios del catálogo
• Mantenimiento del catálogo

Derechos y obligaciones de los clientes

• Derechos de los clientes
• Obligaciones de los clientes
• Normativa reguladora
• Tratamiento de reclamaciones de servicio
• Formas de participación
• Compromisos y calidad de servicio

Categorías de servicio

• Comunicaciones
• Servicios corporativos
• Puesto de trabajo

Fichas de servicio

• IaaS
• Elkarlan
• Elkarlan
• Elkarlan

Acuerdos de nivel de servicio

• IaaS
• Correo electrónico
• Espacios de colaboración
• Comunicación unificada

Glosario

 

Introducción

Propósito  

El Catálogo de servicios de la convergencia tiene como objetivo principal presentar a todas las partes interesadas una visión común sobre los servicios que EJIE ofrece a sus clientes.

El catálogo de servicios

Objetivos del catálogo  

El catálogo proporciona la descripción de cada servicio con sus características más importantes, así como las figuras de responsabilidad encargadas de garantizar su adecuada prestación y mantenimiento.  

Los objetivos fundamentales del catálogo son:

• Formalizar la relación con los clientes a través de un recurso de relación único, mejorando el entendimiento mutuo.
• Proporcionar mayor visibilidad, transparencia e información a los clientes y usuarios sobre los servicios que reciben.
• Establecer un modelo de calidad basado en acuerdos asociados a los servicios que EJIE proporciona.
• Contribuir a la adaptación continua de EJIE a las necesidades de los clientes a través de un recurso flexible que a su vez permita la incorporación, modificación o eliminación de servicios de forma controlada.
• Servir de recurso central de referencia para alinear las distintas iniciativas internas de EJIE, ya sean en ejecución o futuras.

Los servicios del catálogo

El catálogo se ha desarrollado en base a la siguiente definición de servicio:

Conjunto de actividades y recursos prestados por EJIE en su conjunto, cuya combinación proporciona un producto de valor que satisface las necesidades de sus clientes en función de los procesos de negocio que éstos realizan.

El valor de un servicio para un cliente depende fundamentalmente de dos factores:

• Utilidad: un servicio será útil cuando cubra de forma adecuada las necesidades de los clientes que los contratan.
• Garantía: independientemente del factor anterior, los aspectos de fiabilidad (disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad) son fundamentales para que los clientes y usuarios puedan hacer uso del servicio cuando lo necesiten como parte de sus actividades diarias.

Con estos dos factores en mente, cada servicio del catálogo cuenta con una serie de características precisas que definen su funcionalidad, y un conjunto de compromisos que establecen los niveles de calidad que EJIE se acuerda cumplir durante la prestación.

Además, se han tenido en cuenta las siguientes características:

• Un servicio tiene carácter unitario, pudiendo ser solicitado, modificado, seguido y revocado de forma independiente.
• Está expresado en un lenguaje comprensible para los clientes que los contratan y es representativo en función de las actividades que éstos realizan.
• Puede ser adaptado y personalizado a las necesidades del cliente, en base a la utilización de opciones predefinidas en el servicio.
• Cuenta con indicadores y compromisos de calidad que permitirán conocer el desempeño del servicio de forma global.
• Cada acuerdo formalizado documentalmente entre EJIE y el cliente para la prestación de un servicio del catálogo constituye una instancia de servicio.
• Cada instancia de servicio puede ser cuantificada a nivel de costes de forma independiente del resto de instancias.

Mantenimiento del catálogo

El mantenimiento del catálogo de servicios se regula mediante el proceso de gestión del portafolio definido dentro del sistema de gestión de la calidad y la innovación.

El Comité de Dirección de EJIE traslada los objetivos estratégicos de la organización y las necesidades de los clientes a los servicios del catálogo y participa activamente en la identificación de nuevos servicios y oportunidades de negocio junto con los responsables de los servicios.

El responsable de servicio evalúa constantemente la adecuación de los servicios definidos en el catálogo ya que:

• tiene una visión global del servicio respecto la funcionalidad que soporta (utilidad) y los términos de calidad en los que se ofrece (garantía);
• conoce los procesos de EJIE, los grupos de infraestructura que lo soportan y los clientes a los que se presta;
• realiza una gestión y supervisión del mismo; y
• participa en las labores de definición de los acuerdos de nivel de servicio asignados.

El Comité de Dirección revisa al menos anualmente el catálogo para adecuarlo, en su caso, a las nuevas necesidades detectadas.  

Se ha integrado el catálogo en el Sistema de Gestión de la Calidad. De esta forma se asegura que el catálogo es conforme a las normas de referencia de la organización en esta materia y que la información contenida en el catálogo refleja fielmente los servicios prestados.

Derechos y obligaciones de los clientes  

Ya sea como cliente o como usuario, las personas que utilizan o interactúan con los servicios de EJIE de este catálogo cuentan con un conjunto de derechos generales fundamentales que son aplicables a cualquiera de los elementos representados en el presente documento.

Derechos de los clientes  

Cualquier cliente de EJIE que contrate alguno de los servicios del catálogo de la convergencia tiene adquiridos al menos los siguientes derechos:

• Disponer y tener acceso a los recursos necesarios que le permitan:
• acceder al catálogo de servicios de la convergencia para conocer los servicios que EJIE le ofrece,
• consultar las características generales de cada servicio para conocer su objetivo, alcance y colectivo al que va dirigido,
• acceder a las tarifas aplicables para la contratación de la instancia de servicio de forma que pueda conocer su coste y presupuestarlo de forma adecuada, y
• conocer las características propias de los acuerdos establecidos con EJIE respecto a los servicios solicitados.
• Podrá realizar reclamaciones sobre los servicios que recibe.
• Podrá disponer de informes sobre el desempeño del servicio contratado.
• Podrá realizar modificaciones en los servicios que recibe para adaptarlos a sus necesidades, según se establece en las características propias del servicio y utilizando para ello canales y procedimientos formalizados.
• Dispondrá de personas de contacto y canales de acceso a los mismos para tratar aspectos sobre su servicio.

Obligaciones de los clientes

Cualquier cliente de EJIE que contrate alguno de los servicios del catálogo de la convergencia tiene adquiridos al menos las siguientes obligaciones:

• Deberá conocer las características de los servicios que recibe así como los compromisos de calidad adquiridos por EJIE.
• Deberá cumplir con las condiciones de uso de los servicios así como en el acuerdo establecido de forma conjunta con EJIE.
• Deberá utilizar los canales de acceso y los procedimientos establecidos para requerir información o solicitar la modificación de los términos en los que se ofrece alguno de sus servicios.
• Deberá proporcionar la información necesaria, en caso de que se requiera, para que EJIE pueda prestar los servicios según se recoge en el catálogo de servicios y en los acuerdos establecidos de forma conjunta con EJIE.
• Deberá cumplir con la legislación vigente respecto a la utilización de los recursos tecnológicos que componen los servicios, así como en cuanto al tratamiento de datos de carácter personal.

Normativa reguladora

• Decreto 35/1997, de 18 de febrero, por el que se regula la planificación, organización, distribución de funciones y modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones.
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal
• Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público.
• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
• Decreto 94/2009, de 21 de abril, de modificación del Decreto 35/1997, de 18 de febrero, por el que se regula la planificación, organización, distribución de funciones y modalidades de gestión en materia de sistemas de información y telecomunicaciones.
• Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público.
• Disposición 56 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible de modificación de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Tratamiento de reclamaciones de servicio

El cliente y los usuarios podrán realizar reclamaciones asociadas a un servicio cuando alguna de sus características no haya sido cumplida o no estén satisfechos con la prestación del mismo. Estas reclamaciones serán tratadas por el proceso de relaciones con el cliente de EJIE según los procedimientos descritos en el Manual de Calidad.  

El responsable del servicio asegurará que todas las reclamaciones sean contestadas formalmente antes de que transcurra un mes desde su registro.

Cuando una reclamación sobre el servicio no sea resuelta mediante los canales normales el cliente podrá solicitar su tratamiento en el Comité de Dirección de EJIE mediante el correo electrónico reclamaciones@ejie.eus.

Formas de participación

Los clientes y usuarios pueden participar formalmente en la gestión y revisión del catálogo de servicios de la convergencia contactando con EJIE para presentar valoraciones, sugerencias, reclamaciones o quejas sobre el servicio recibido a través de distintos canales:

• A través del correo electrónico del responsable del servicio.
• Registrando una reclamación en el servicio de atención a usuarios.
• Registrando una reclamación en el portal de autoservicio.
• Registrando una reclamación, mediante el correo electrónico reclamaciones@ejie.eus.
• Cumplimentando la encuesta de satisfacción que realiza periódicamente el área de clientes.
• Comunicándoselo al responsable del cliente en las reuniones periódicas mantenidas.
  

Compromisos y calidad de servicio

Cada servicio contenido en el catálogo cuenta con compromisos de calidad que establecen los niveles mínimos de servicio comprometidos con carácter anual. De forma general, se han definido dos compromisos para todos los servicios del catálogo:

• Responder formalmente a todas las reclamaciones que se presenten en el plazo máximo de un mes.
• Mantener un nivel de satisfacción mínimo en las encuestas a clientes de 6,5 sobre 10.

Los compromisos de los servicios son monitorizados y analizados de forma continua por el proceso de gestión de niveles de servicio mediante un conjunto de indicadores y niveles de control adecuados. El proceso de gestión de niveles de servicio también dispone de otros indicadores en los que puede monitorizarse información relevante como volúmenes y cargas de trabajo.

El proceso de relaciones con el cliente de servicio elabora un informe de seguimiento trimestral en el que, entre otras cosas, se informa de:

• el despliegue de servicios nuevos o modificados;
• el comportamiento de los servicios frente a los objetivos establecidos;
• la información de tendencias de los niveles de servicio;
• las no conformidades encontradas frente a los requisitos de las normas de referencia o los requisitos del servicio y sus causas identificadas;
• las medidas de la satisfacción del cliente, las quejas del servicio y los resultados de los análisis de las medidas de satisfacción y de las quejas.

El responsable del servicio debe tomar decisiones y acciones de acuerdo con las conclusiones de estos informes que serán tratadas por el Sistema de Gestión de la Calidad de EJIE según los procedimientos descritos en el Manual de Calidad.

Si alguno de los niveles de servicio comprometidos no se alcanza al finalizar el año o en los puntos de control establecidos para cada indicador, el responsable del servicio debe adoptar a la mayor brevedad posible las acciones necesarias para subsanar la situación y evitar que los clientes y usuarios se vean afectados. Para ello registra una no conformidad en el Sistema de Gestión de la Calidad y despliega las acciones correctivas y preventivas pertinentes.

Categorías de servicio

El nuevo catálogo de servicios de la convergencia abarca tres principales áreas que representan actividades y productos de características similares, o centrados en un mismo ámbito de actuación:

• Comunicaciones
• Servicios corporativos
• Puesto de trabajo

Comunicaciones

Dentro del área de comunicaciones se concentran los servicios que tengan que ver con las conexiones necesarias para los clientes de la convergencia.

Se contemplarán dentro de esta línea también aquellos proyectos de telecomunicaciones necesarios para poder conectarse tanto a la red privada de EJIE como al mundo exterior.

Dentro de la categoría de comunicaciones, EJIE cuenta con los siguientes servicios y tipologías de servicio: 

Servicio	Tipología	Definición
Gestión de la conectividad	Infraestructura pasiva / LAN / WAN	El objetivo del servicio es cubrir todas las necesidades de transmisión de datos de todo tipo entre los edificios de EJ/GV. Se centralizarán en EJIE la gestión y la contratación de servicios externos para las obras de implantación de infraestructura de comunicaciones requerida por cada uno de los clientes
	Voz Fija Privada	Los objetivos del servicio son proporcionar una solución global centralizada de VoIP para todos los usuarios y realizar el mantenimiento de las infraestructuras privadas asociadas
	SMS Masivo	Mediante este servicio se centralizan las necesidades de envío y recepción de SMS desde y hacia las aplicaciones corporativas y desde y hacia todos los operadores móviles reales y virtuales
	Voz Fija Pública	El objetivo del servicio es proporcionar una solución de interconexión pública global centralizada de para todos los usuarios
	Comunicaciones Móviles	El objetivo es definir y centralizar una oferta de servicios que permitan cubrir todas las necesidades en comunicaciones móviles (voz, datos, SMS, MMS, RPV, MDM, LBS, M2M, etc.....) para las redes sectoriales y entes, para asegurar la mayor calidad de servicio, seguridad y gestión eficiente
	Acceso a Internet	Mediante este servicio se pretenden cubrir todas las necesidades relacionadas con el acceso a Internet para proveer navegación a los usuarios corporativos, la presencia en Internet de los servicios de las redes sectoriales y entes en el ámbito del presente expediente, y servicios avanzados habitualmente asociados y de valor añadido
Soporte especializado	Vigilancia tecnológica	El objetivo es garantizar una adecuada evolución de modalidades de servicio y tecnologías al objeto de garantizar un máximo aprovechamiento de las nuevas tendencias e innovaciones en la materia
	Diseño de soluciones específicas	El objetivo es diseñar soluciones que den respuesta a nuevas necesidades de conectividad del Gobierno Vasco en su conjunto y de los diferentes organismos clientes en particular

Servicios corporativos

Los servicios corporativos comprenden los servicios de alojamiento en nube y aplicaciones web que se ofrecerán a través del cloud y CPD de EJIE.

Dentro del área de servicios corporativos, EJIE cuenta con los siguientes servicios y tipologías de servicio:

Servicio	Tipología	Definición
Housing	Housing	Mediante este servido se proporciona espacio físico y facilidades para la incorporación de los elementos de infraestructura propios del cliente dentro del CPD de EJIE, incluyendo dentro del mismo armario para la ubicación de servidores, conexión eléctrica, ventilación y opcionalmente conexión de red
Cesión de servidores	Cesión de servidores	El servicio de cesión de servidores contempla la adquisición, recepción, verificación, provisión, distribución, instalación, gestión de la destrucción de material sustituido y logística asociada relativa a los procesos de dotación de servidores para ubicaciones diferentes a los CPD´s
Hosting	Servicio de transferencia de cargas	El servicio comprende, la provisión de servicios profesionales y consultoría para el análisis y diseño de la solución, la provisión de hardware y software base, software de virtualización, infraestructura de comunicaciones y almacenamiento, en el caso de ser necesario los servicios de puesta en marcha y operación y traslado de infraestructura del datacenter actual al nuevo en el caso de reutilización y cierre de DC actual
	Servidores privados virtuales	Servidores provisionados asignando recursos procedentes de una infraestructura de procesos, memoria y espacio de almacenamiento ubicados en el Cloud IaaS
	Servidores dedicados (físicos)	Servidores provisionados asignando recursos procedentes de una infraestructura de procesos, memoria y espacio de almacenamiento residentes en una nube privada
	Servicio de operación	El servicio comprende todas las actividades del día a día dedicadas al mantenimiento de la infraestructura y a asegurar que los servicios se están prestando con normalidad
IaaS	Servicios IaaS (Infraestructura como servicio)	La tipología IaaS pretende ofrecer capacidad para suministrar cómputo, almacenamiento y redes así como otros recursos asociados básicos para que el consumidor pueda desplegar y ejecutar software (sistemas operativos y aplicaciones). El consumidor no gestiona ni controla la infraestructura cloud subyacente pero sí que lo hace (autoservicio) sobre los sistemas operativos, almacenamiento, aplicaciones desplegadas y parcialmente sobre components de networking (ej. Firewalls)
	Servicios PaaS (Plataforma como servicio)	Es una modalidad de entrega de servicio del Cloud en la que al consumidor se le suministra además de la infraestructura una instancia de software y middleware ya configurados para que pueda correr sobre esa plataforma el software que decida instalar (tanto desarrollado por él mismo como productos comerciales). De esta forma el cliente evita la complejidad de construir y mantener esa infraestructura
Servicio de Colaboración y Comunicación (Elkarlan)	Correo electrónico	Se trata del servicio de correo electrónico que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes electrónicos
	Espacios de colaboración	Esta tipología de servicio ofrece el servicio de espacios de colaboración, espacios personales y sitios web donde los usuarios acceden para colaborar en la creación de información, documentos y conocimiento
	Comunicación unificada	La tipología de servicio de Comunicación unificada es un servicio de mensajería instantánea, Conferencia, VideoConferencia, uso compartido de aplicaciones y transferencia de archivos
Workplace / Endpoint	Servicio Compartición y Sincronización de Ficheros	El servicio de compartición y sincronización de ficheros permite a usuarios sincronizar y compartir documentos, fotos, etc. desde múltiples dispositivos (PC, móvil, tableta,..) de forma segura
	Servicios Escritorio Virtual	El servicio de escritorio virtual ofrece escritorios virtuales para cubrir diferentes escenarios de trabajo
Gestión de identidades y accesos	Provisión de identidades	Servicio que permite la creación de identidades, migración de identidades existentes en los diferentes organismos, integración con proveedores de identidades externos al sistema y el refuerzo entre los diferentes niveles
	Gestión y administración de identidades (federación de identidades)	Mediante este servicio se permite gestionar las reglas de acceso a las diferentes relying parties por parte de las diferentes identidades
	Gestión de accesos (autorización y autenticación)	Es el servicio que permite comprobar online el modelo de autorización embebida y externalizada en base a las credenciales proporcionadas por el usuario/objeto
	Analíticas y auditorias	Es el servicio que permite analizar y medir el uso de los diferentes idP para mejorar en base a la experiencia del usuario. Puede ayudar a facilitar la vinculación de los atributos, mejorar la trazabilidad y mejorar el rendimiento y agilidad de la provisión del servicio

Puesto de trabajo

Los servicios que se incluyen en Puesto de Trabajo proporcionan todas las herramientas necesarias para realizar las funciones operativas laborales.

Dentro del área de puesto de trabajo, EJIE cuenta con los siguientes servicios y tipologías de servicio:

Servicio	Tipología	Definición
Soporte al usuario	Portal de autoservicio	Será el canal de contacto mediante el portal web que proporciona a los usuarios la gestión de un conjunto de solicitudes del servicio, pudiendo darse soporte al usuario interactuando con el SAU (función Chat) o mediante gestión propia (autoformación, autogestión de contraseñas, provisión de servicios, gestión de datos de contacto de usuarios…)
	Atención a usuarios	Será el primer nivel y único punto de contacto con el usuario en la recepción de solicitudes (realizando conexiones remotas si fuese necesario), peticiones e incidencias de los usuarios dentro del ámbito tecnológico (técnicas o funcionales asociadas a tecnología convergida); y de registro, escalado y seguimiento de las funcionales de negocio
	Soporte tecnológico	El soporte tecnológico corresponde al nivel 1.1 de soporte, basado principalmente en la resolución de incidencias y peticiones tecnológicas y funcionales procedimentadas
	Soporte presencial	Este servicio será el responsable de dar soporte al usuario de puesto de trabajo de manera in situ y estará formado por los técnicos residentes o itinerantes, dimensionado de tal manera que pueda cubrir todo el alcance del Gobierno Vasco
Gestión del puesto informático	Gestión y mantenimiento de la plataforma	Dentro del concepto de gestión de la plataforma se asocia la gestión proactiva y experta de los servicios relacionados con el mantenimiento y evolución de la plataforma de puesto de trabajo, y entre ellos los servicios básicos de gestión remota, monitorización, antivirus o backup
	Gestión y mantenimiento de la maqueta	El servicio incorpora la definición y mantenimiento de las diferentes maquetas y soporte relativo a las aplicaciones de capa 1 incluida en ella
Gestión de impresión y escaneo	Gestión de impresión y escaneo	Este servicio garantiza que los usuarios disponen de las necesidades de impresión cubiertas, en modalidad de pago por uso, a partir de los servicios ofrecidos
Provisión informática	Catálogo de productos de puesto de trabajo	A través de este servicio se ponen a disposición de las Redes y Organismos del Sector Público Vasco la tecnología y equipamiento relacionados con el puesto de trabajo
	Logística del puesto de trabajo	El servicio de logística del puesto de trabajo contempla la adquisición, recepción, verificación, provisión, distribución, instalación, gestión de la destrucción de material sustituido y logística asociada relativa a los procesos de dotación de equipamiento nuevo y reutilizado tanto de puesto de trabajo como de infraestructuras de comunicaciones departamentales
	Logística de licencias	El servicio de logística de licencias contempla la adquisición, recepción, verificación, provisión, y control de los productos en función de la política de licencias vigente

Fichas de servicio

Para delimitar mejor su ámbito de actuación, se ha incluido una ficha descriptiva por cada servicio ofrecido a cliente, a fin de recoger los aspectos básicos que los caracterizan.

A continuación se hace una breve descripción de cada uno de los campos contenidos en la ficha de servicio:

• Tipología de servicio: nombre de la tipología de servicio que se describe en la ficha
• Nombre de servicio: nombre del servicio que se describe en la ficha.
• Categoría de servicio: agrupación lógica o línea a la que pertenece el servicio de la ficha.
• Responsable: responsable de servicio asignado y correo electrónico de contacto.
• Cliente: instituciones o clientes que pueden solicitar y contratar dicho servicio.
• Definición: descripción breve del servicio, similar a la recogida en el apartado anterior del documento.
• Detalle: aspectos básicos que definen el servicio incluyendo condiciones básicas de prestación y soporte del mismo.
• Características: listado y definición de las distintas opciones de configuración existentes en esa tipología de servicio en caso de que disponga de ellas. 
  

FICHA DE SERVICIO
Nombre de la tipología de servicio IaaS	Nombre del servicio IaaS		Línea de servicio Servicios corporativos
Responsable		Clientes Dirección de Informática y Telecomunicaciones Dptos. de Gobierno Entes Públicos Sociedades Públicas Organismos Autónomos
Definición La tipología IaaS pretende ofrecer capacidad para suministrar cómputo, almacenamiento y redes así como otros recursos asociados básicos para que el consumidor pueda desplegar y ejecutar software (sistemas operativos y aplicaciones). El consumidor no gestiona ni controla la infraestructura cloud subyacente pero sí que lo hace (autoservicio) sobre los sistemas operativos, almacenamiento, aplicaciones desplegadas y parcialmente sobre componentes de networking (ej. Firewalls).
Detalle El servicio de IaaS proporciona acceso a recursos informáticos situados en la nube de EJIE. Estos recursos son consisten fundamentalmente en hardware virtualizado para proporcionar una infraestructura de procesamiento. La definición de IaaS abarca aspectos como el espacio en servidores virtuales, conexiones de red, ancho de banda, direcciones IP y balanceadores de carga. Físicamente, el repertorio de recursos de hardware disponibles procede de multitud de servidores y redes, de cuyo mantenimiento se encarga el EJIE. El cliente, por su parte, obtiene acceso a los componentes virtualizados para construir con ellos su propia plataforma informática de forma ágil y flexible. En particular, el servicio IaaS comprende los siguientes componentes: Capacidad de proceso: Máquinas virtuales / Escritorios virtuales / Cloud de desarrollo. Redes: Redes virtuales / “Express Route” / Administrador de Tráfico / Equilibrador de Carga / DNS / VPN. Seguridad. Almacenamiento y datos: Backup – Recuperación / Replicación de datos / VTL y De-duplicación / Compartición – Sincronización de ficheros.
Características de servicio El servicio de IaaS se ofrece en tres modalidades distintas según su criticidad: Nivel alto: Aplicable a aplicaciones críticas para el negocio, con cobertura de soporte 24x7 y monitorización permanente de Sistema Operativo y middleware incluidos. Nivel normal: Aplicable al resto de aplicaciones en producción no críticas para el negocio, con cobertura de soporte 8x5 y monitorización de la infraestructura subyacente (no SO ni middleware). No productivo: Aplicable a entornos de desarrollo, pruebas, laboratorios, pilotos no productivos, con cobertura de soporte “best effort” sin SLA asociado y sin monitorización. Dentro de la modalidad seleccionada, el cliente tiene además la opción de configurar los recursos requeridos dentro de unos rangos preestablecidos: Número de CPU-s: de 1 a 8 CPU Cantidad de memoria RAM: de 1 a 16 GB Tamaño del disco: entre 20 y 240 GB
FICHA DE SERVICIO
Nombre de la tipología de servicio Correo electrónico	Nombre del servicio    Elkarlan		Línea de servicio Servicios corporativos
Responsable		Clientes Dirección de Informática y Telecomunicaciones Dptos. de Gobierno Entes Públicos Sociedades Públicas Organismos Autónomos
Definición EJIE aprovisiona y mantiene un sistema de correo electrónico de Microsoft Exchange para el cliente. Este sistema tendrá en cuenta los buzones individuales para los usuarios finales del cliente con las direcciones de correo electrónico correspondientes tales como name@company.com.
Detalle El servicio proporcionará las siguientes funciones sin costo adicional: Outlook Web Access (OWA): EJIE proporcionará una interfaz de Outlook Web Access a la plataforma Exchange. Los usuarios del cliente pueden utilizar la interfaz de Outlook Web Access para enviar y recibir correo electrónico y administrar varias características de buzón de correo. La interfaz de acceso será personalizada para cada cliente. Outlook Anywhere: EJIE proporcionará el acceso de los usuarios al correo electrónico a través de MAPI (encapsulado sobre https) utilizando cualquiera de los clientes que soportan dicho protocolo (actualmente Microsoft Outlook 2010 SP2 o superior). Active Sync: EJIE proporcionará acceso a través de dispositivos móviles tales como tablets y smartphones, para sistemas operativos compatibles – Android/iOS/WP. En este sentido además se permitirá el borrado en remoto del dispositivo en caso de pérdida o sustracción. Relay de Correo. Se permitirá de manera controlada añadir orígenes de correos seguros para el envío de notificaciones a destinatarios internos o externos. Filtrado de Virus y SPAM: el servicio Exchange incluye los servicios de filtrado de Virus y SPAM. Los mensajes de correo electrónico entrantes del cliente serán escaneados y filtrados de SPAM cuando se reciben. Los mensajes identificados como SPAM serán trasladados a un centro de mensajes basado en Web segura y puestos en cuarentena. Los usuarios tendrán la posibilidad de acceder y leer sus mensajes de SPAM mediante la interfaz de centro de mensajes usando una aplicación de explorador Web estándar. Los usuarios pueden optar por eliminar los mensajes de SPAM de su centro de mensajes o entregarlos a su buzón de correo. Los mensajes de SPAM almacenados en el centro de mensajes se borrarán automáticamente cada catorce (14) días. El cliente puede imponer ajustes de filtrado de SPAM todo el dominio. Global Forwarding: este sistema también tendrá en cuenta el uso de direcciones, para ser utilizado para redirigir los mensajes enviados a una dirección de correo electrónico (en el dominio) a una dirección de correo electrónico diferente, o a una lista de direcciones de reenvío. (por ejemplo: los mensajes enviados a name@Company.com pueden enviarse a name@othercompany.com). Reglas: Este sistema también puede acomodar las reglas de cliente o de servidor para manipular el manejo de e-mails. La funcionalidad de estas normas puede ser limitada basado en la versión del tipo de software de cliente, que el cliente está usando. Uso de Libreta Global de Direcciones (GAL). El cliente tendrá una Libreta Global de Direcciones asociada a su organización en la que parecerán todos sus usuarios, contactos y listas de distribución. Disclaimers. El sistema (a través del portal del cliente) ofrecerá la posibilidad de incluir disclaimers en los mensajes de los usuarios mediante la utilización de filtros. Backup / Restore. Sin coste adicional se almacenarán los datos lo que establezca la ley, pero sólo se restaurarán objetos hasta un máximo de 3 meses en el caso del Plan Plus, y de 1 semana en el caso de Plan Standard. La restauración de rangos anteriores en tiempo a los anteriormente comentados, sólo se llevarán a cabo en caso de desastre total del entorno. Múltiples CPDs con réplica de información. Los sistemas están distribuidos entre los CPDs de EJIE y LAKUA en un entorno Activo / Activo. En caso de caída de cualquiera de ellos, toda la información estará replicada en el otro CPD. Múltiples Dominios y Múltiples alias. Se podrán agregar nuevos dominios de correo a las existentes, y posteriormente aplicados a los usuarios que se requieran. Características de Colaboración. Desde integración con ciertas características de Sharepoint, hasta Carpetas Públicas o buzones compartidos. Gestión Personalizada de los buzones. Calendarios, contactos, carpetas y tareas tanto personales como compartidas por los propios usuarios. Capacidad para gestionar reuniones con usuarios dentro y fuera de la organización. En este sentido también se integrará con el servicio Lync / Skype for Business. Servicios de Instalación y Migración (opcionales). Carpetas Públicas. La plataforma de Microsoft Exchange permite la utilización de las carpetas públicas. Para los clientes que eligen utilizar la característica de carpetas públicas, EJIE facilitará la creación de una carpeta pública de nivel superior. El almacenamiento de esta carpeta pública se limita a 100 GB. Cuando se alcanza el límite de 100GB, los mensajes adicionales no pueden ser recibidos por la carpeta pública. Los mensajes almacenados en las carpetas públicas son limitados en tamaño a 20MB.
Características de servicio Plus: 5GB de buzón, recuperación de mensajes hasta 3 meses, acceso MAPI seguro vía SSL usando Outlook Anywhere, Outlook Web App 2013 (OWA) vía SSL, Offline OWA y acceso a correo con dispositivos móviles via ActiveSync. Standard: 1GB de buzón y recuperación de mensajes hasta 1 semana.
FICHA DE SERVICIO
Nombre de la tipología de servicio Espacios de colaboración	Nombre del servicio Elkarlan		Línea de servicio Servicios corporativos
Responsable		Clientes Dirección de Informática y Telecomunicaciones Dptos. de Gobierno Entes Públicos Sociedades Públicas Organismos Autónomos
Definición EJIE aprovisiona y mantiene un sistema colaborativo web de Microsoft SharePoint ("Sistema") para el cliente.
Detalle El servicio proporcionará las siguientes funciones sin costo adicional: Creación self-service de Sub-sitios SharePoint mediante la utilización de plantillas específicas para cada caso, incluyendo áreas online de debate, compartición de documentos y espacios de trabajo de reuniones, librerías de documentos con control de versiones, y cuestionarios, blogs y Wikis, etc. Se podrá escalar hasta miles de sub-sitios dentro de la organización, con la capacidad de los administradores de delegar a otros usuarios la creación de dichos sub-sitios. Se podrán efectuar Actualizaciones de la infraestructura a las siguientes versiones de Sharepoint, sin coste adicional. Gestión del contenido de los documentos, contenido web, y registros de gestión in-place. Restauración self-service de documentos y recuperación de datos desde la papelera de reciclaje. Capacidad de buscar contenido dentro del Site de Sharepoint por cada colección de sitios. Posibilidad de suscripción a alertas mediante email cuando los documentos y la información se haya cambiado o añadido a un site. Seguridad mejorada para el acceso a través de internet utilizando encriptación SSL. Las Microsoft Office Web Apps, dan la libertad al usuario para el acceso, visualización, y compartir documentos office desde cualquier lugar, en un PC, un móvil, o un explorador web (IE, Firefox y Safari).Adicionalmente los usuarios pueden incluso editar mediante explorador Web los documentos Office Los usuarios pueden etiquetar el contenido para hacerlo más fácil de localizar. Indicador de presencia y estado en el caso de que el usuario disponga del cliente Lync o Skype for Business. Recuperación del espacio completo (colección de sitio), en caso de ser solicitado, ante situaciones de desastre o perdida grave de información.
Características de servicio Plus: Uso de características SharePoint Estándar y Enterprise, 5GB de almacenamiento, recuperación de contenidos granular, 1GB de espacio personal, 1GB de OneDrive para empresa y recuperación de contenidos granular. Standard: Uso de características SharePoint Estándar, 1GB de almacenamiento, recuperación de contenidos global y recuperación de contenidos global.
FICHA DE SERVICIO
Nombre de la tipología de servicio Comunicación unificada	Nombre del servicio Elkarlan		Línea de servicio Servicios corporativos
Responsable		Clientes Dirección de Informática y Telecomunicaciones Dptos. de Gobierno Entes Públicos Sociedades Públicas Organismos Autónomos
Definición EJIE aprovisiona y mantiene un sistema de mensajería instantánea de Microsoft Lync para el cliente. Este sistema tendrá en cuenta las cuentas individuales para los usuarios finales del cliente con las direcciones SIP correspondientes tales como name@company.com.
Detalle El servicio proporcionará las siguientes funciones sin costo adicional: Mensajería Instantánea: Los usuarios podrán establecer conversaciones mediante el chat. Además dentro de ese Chat se podrán enviar ficheros, compartir presentaciones de Power Point, Compartir Pizarra y Abrir encuestas (según el plan) Compartir Pizarra y realizar Encuestas. Pueden ser herramientas importantes para realizar eventos de formación en reuniones muchos a muchos, o uno a muchos. Envío de ficheros a través del cliente. Aunque algunas extensiones estarán restringidas. Compartición de Presentaciones en Power Point con otros usuarios. Presencia: Bien dentro del cliente Lync o a través del Outlook, o incluso desde el Sitio de Sharepoint, se podrá ver el estado de un usuario (inactivo, ocupado, libre). Esos estados se podrán establecer de manera automática, según el evento que el usuario tenga programado, o manualmente. Acceder a reuniones establecidas por otros usuarios de la organización. Dar de Alta reuniones de Lync (Lync Meetings): Se podrán establecer reuniones con otros usuarios de Lync de dentro de la organización. Se darán de alta desde el cliente Outlook. Acceso al cliente vía Servicios Web. No es necesario tener el cliente Lync de escritorio para acceder al servicio ya que se puede hacer desde la aplicación Web. Acceso desde el exterior. Además de poder acceder desde la red interna del cliente, también será posible hacerlo desde el exterior desde cualquier dispositivo configurado, o desde el cliente web. Federación con otras organizaciones. Microsoft Lync permite la comunicación segura con organizaciones externas de cualquier tipo. Además la federación puede incluir redes de públicas como Yahoo, Windows Live y Skype.La federación puede incluir: Compartir presencia Mensajería Instantánea Voz Video y Conferencias Grupos de Respuesta. Permite encolar y enrutar llamadas entrantes a un grupo de usuarios Lync. Archivado. Capacidad para archivar contenidos de varios tipos que incluyen transcripciones de Mensajes, asistentes y roles de la reuniones, contenido añadido/compartido/eliminados, contenido original de ficheros, adjuntos, y transcripciones de las reuniones. El servicio de EJIE proporcionará archivado a los clientes en una plataforma dedicada que incluirá: Transcripciones Peer to Peer Transcripciones de Multiconferencias Contenidos relacionados con los eventos de las conferencias (entrada, salida, compartición de documentos) Pizarras y Encuestas No se archivarán los siguientes contenidos: Ficheros transferidos P2P Conversaciones Audio/Video Compartir Aplicaciones (tanto P2P como conferecias) Anotaciones y Encuestas dentro de Conferencias Integración de Video. Lync Server 2013 simplifica la experiencia de usuario incorporando el video dentro del cliente unificado, para que programar una reunión online con video, o activar el video en cualquier momento se convierte en una tarea sencilla. Lync Server 2013 utiliza la codificación H.264 por defecto, eso permite facilitar la integración con una gran cantidad de plataformas hardware.
Características de servicio Plus: Mensajería instantánea P2P y multiconferencia, transferencia de ficheros, audio PC a PC, vídeo PC a PC, presencia, búsqueda de capacidades, integración de mensajería instantánea y presencia en aplicaciones Office, federación con otras organizaciones y mensajería instantánea pública incluyendo audio y vídeo y modo asistente. Standard: Mensajería instantánea P2P y multiconferencia, transferencia de ficheros, audio PC a PC, vídeo PC a PC, presencia, búsqueda de capacidades, integración de mensajería instantánea y presencia en aplicaciones Office y federación con otras organizaciones y mensajería instantánea pública incluyendo audio y vídeo.

Acuerdos de nivel de servicio

Como compromisos globales se establecen:

• Tratar todas las evaluaciones de la encuestas de satisfacción inferiores a 5 (sobre 10) como no conformidades del sistema de gestión de calidad
• Tratar todas las reclamaciones formalmente presentadas como no conformidades y proporcionar una respuesta con las conclusiones de su análisis antes de un mes
• Tratar todos los incumplimientos de los ANS establecidos como no conformidades y gestionar la eliminación de las causas de no conformidad hasta su cierre definitivo

IaaS

	No productivo	Normal	Alto
Disponibilidad		>98,0%	>99,0%
RTO/RPO desastres menores	Best effort / 24	12/1	6/0
RTO/RPO desastres mayores	∞/1 semana	∞/24	12/1

Correo electrónico  

No se han establecido acuerdos de nivel de servicio estándar.

Espacios de colaboración  

No se han establecido acuerdos de nivel de servicio estándar.

Comunicación unificada

No se han establecido acuerdos de nivel de servicio estándar.

Glosario

• Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa o reducir la probabilidad de recurrencia, de una no conformidad detectada u otra situación no deseada.
• Acción preventiva. Acción tomada para evitar o eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación no deseada.
• Acuerdo de nivel de servicio (ANS o SLA): Acuerdo establecido entre un cliente y EJIE sobre un servicio, que contiene los niveles mínimos de calidad que EJIE debe cumplir como parte de la prestación.
• Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
• Cliente: Figura de responsabilidad con capacidad para iniciar el procedimiento de solicitud de un nuevo servicio, o cualquiera de los procedimientos asociados a la prestación del mismo: encomienda, modificación, seguimiento, cancelación, etc. Al igual que en el caso del usuario, las propias unidades de EJIE pueden actuar de clientes en ciertos servicios del catálogo, que pueden contratar para realizar sus actividades.
• Continuidad de servicio. Capacidad de gestionar los riesgos y sucesos que pueden tener un grave impacto en el servicio con el fin de prestar de forma continua los servicios con los niveles acordados.
• Disponibilidad de servicio. Capacidad de un servicio, o componente de un servicio, de realizar la función requerida en un momento acordado o durante un periodo de tiempo acordado.
• Línea de servicio: Agrupación lógica de servicios del catálogo que cuentan con aspectos comunes o pertenecen a un mismo ámbito de actuación.
• Mejora continua. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos del servicio.
• No conformidad. Incumplimiento de un requisito.
• Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
• Producto. Resultado de un proceso.
• Procedimiento. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
• Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
• Responsable de servicio: Figura principal de responsabilidad de un servicio contemplado en el catálogo que es ofrecido directamente a clientes. Tiene una visión global del servicio, considerando los procesos y grupos de infraestructura que los soportan y los clientes a los que se prestan.
• Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Seguridad de la información. La preservación de la confidencialidad, la integridad y accesibilidad de la información. Además, pueden estar involucradas otras propiedades como la autenticidad, responsabilidad, no repudio y fiabilidad.
• Servicio: Conjunto de actividades y recursos prestados por EJIE en su conjunto, cuya combinación proporciona un producto de valor que satisface las necesidades de sus clientes, en función de las actividades que éstos realizan
• Sistema de gestión de la calidad. Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan para establecer la política y objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos.
• Tipología de Servicio: Particularización de un servicio del catálogo en «elemento» de valor más concreto que facilita la comprensión del cliente sobre el servicio, así como su posible contratación. Una Tipología de Servicio  hereda todas las características del Servicio al que pertenece y puede incluir aspectos o compromisos específicos nuevos, y con rasgos diferenciales entre ellos, pero en el mismo ámbito.
• Usuario: Conjunto de personas que utiliza de forma habitual el servicio prestado por EJIE como parte de sus actividades diarias. El usuario puede ser personal externo o interno a EJIE, ya que para ciertos servicios, los propios empleados de EJIE pueden comportarse como usuario.

No aplica

No aplica

No aplica

No aplica

• Versión 1: 03-07-2017 (última versión)