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El presente Decreto establece las disposiciones que resultan específicamente de aplicación a los usuarios turísticos en desarrollo de lo previsto en el Capítulo III, del Título III, de la Ley 6/1994, de Ordenación del Turismo.

Se entiende por usuario turístico o cliente la persona física o jurídica, que contrate o reciba los servicios que prestan las empresas turísticas, las entidades turísticas no empresariales y los profesionales turísticos, en cuanto la acción de éstas se destine directa o indirectamente a facilitar el movimiento, estancia y servicio de viajeros.

1. – Los establecimientos turísticos tienen la consideración de públicos, siendo libre el acceso a los mismos, sin que éste pueda ser restringido por razones de raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra circunstancia personal o social.

2. – No obstante lo establecido en el apartado anterior, el acceso podrá limitarse en virtud de las prescripciones derivadas de las reglamentaciones específicas de cada actividad, así como condicionarse al cumplimiento de los reglamentos de uso o régimen interior, en cuyo caso deberán anunciarse de forma visible en los lugares de acceso al establecimiento.

Con independencia de los derechos reconocidos en el vigente ordenamiento jurídico en materia de protección de consumidores y usuarios y de las particularidades dispuestas para cada establecimiento o actividad turística en sus respectivas regulaciones, el usuario turístico tendrá los derechos comprendidos en el presente capítulo.

1. – El usuario turístico tiene el derecho a obtener con anticipación a la celebración del contrato, información del contenido del mismo que deberá ser objetiva, exacta y completa respecto a las modalidades, condiciones, precios, y respecto a los riesgos del usuario en la prestación de los servicios, así como sobre las eventuales responsabilidades a que puede dar lugar la actividad turística.

2. – En las prestaciones propias de los contratos de viajes combinados ofrecidos por las Agencias de Viajes, la información sobre las condiciones de los servicios ofrecidos que se vayan a contratar será vinculante para quien la ofrezca, en los términos establecidos en la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los Viajes Combinados.

3. – La publicidad turística engañosa, las ofertas equívocas y cualquier otra de la que se deduzca una mayor calidad en el servicio que la efectivamente recibida, será considerada infracción administrativa y sancionada en los términos que establece la Ley 6/1994 de 16 de marzo, de Ordenación del Turismo, sin perjuicio de la posibilidad de iniciar el procedimiento arbitral en los términos establecidos en el artículo 16 de este Decreto o judicial declaratorio de una posible indemnización por daños y perjuicios.

1. – El usuario turístico tiene derecho a recibir de las empresas turísticas, las entidades turísticas no empresariales y los profesionales turísticos, los servicios en las condiciones contratadas.

2. – Salvo pacto contrario entre las partes, cualquier cambio que se produzca con posterioridad a la celebración del contrato debe ser acordado previamente entre las mismas.

1. – Los usuarios turísticos tienen derecho a obtener cuantos documentos acrediten los términos de su contratación y, en cualquier caso, las correspondientes facturas legalmente emitidas o documentos sustitutivos.

   Los documentos citados, habrán de estar redactados de forma clara y sencilla, de manera que se facilite su comprensión directa por el cliente.

2. – Toda factura y sus copias o matrices contendrán, al menos, los siguientes datos o requisitos:

   1. - número y , en su caso, serie.

   2. nombre y apellidos o denominación social, número de identificación fiscal y domicilio del expedidor y del destinatario.

      Cuando el destinatario sea una persona física que no desarrolle actividades empresariales o profesionales, bastará que, respecto de ella consten su nombre y apellidos y su número de documento nacional de identidad.

      No obstante, en estos casos, no será obligatoria la consignación en la factura de dichos datos, si se trata de operaciones cuya contraprestación no sea superior a 15.000 PTA y en los demás casos que autorice el organismo competente.

   3. Descripción de la operación y su contraprestación total.

      Cuando la operación esté sujeta al Impuesto sobre el Valor Añadido, deberán consignarse en la factura todos los datos necesarios para la determinación de la base imponible, así como el tipo tributario y la cuota repercutida. Cuando la cuota se repercuta dentro del precio, se indicará únicamente el tipo tributario aplicado o bien la expresión «IVA incluido», si así está autorizado.

      Si la factura comprende entrega de bienes o servicios sujetos a tipos impositivos diferentes en el citado impuesto, deberá diferenciarse la parte de la operación sujeta a cada tipo.

   4. Lugar y fecha de emisión.

3. – En las operaciones que a continuación se describen, las facturas podrán ser sustituidas por talonarios de vales numerados o , en su defecto, recibos expedidos por máquinas registradoras:

   1. Servicios de hostelería y restauración prestados por restaurantes, bares, cafeterías, horchaterías, chocolaterías y establecimientos similares.

   2. Suministros de bebidas o comidas para consumir en el acto, prestados por los establecimientos antes citados.

   3. Las que autorice el organismo competente.

4. – En los talonarios de vales o en su defecto en los recibos o tickets, deberá figurar al menos su número, y en su caso serie, número de identificación fiscal del expedidor, tipo impositivo aplicado o la expresión «IVA incluido», y contraprestación total.

1. – El usuario turístico tiene derecho a que se le faciliten hojas de reclamaciones cuando así lo solicite, así como a recibir las explicaciones necesarias para su adecuada cumplimentación.

2. – Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos de modelo oficial, en el que podrán exponerse cuantas anomalías se consideren, debiendo para ello hacer constar junto a la reclamación, el nombre, domicilio, y el número del documento nacional de identidad o pasaporte del reclamante.

   Al original de la reclamación el reclamante unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura cuando se trate de reclamación sobre precios.

3. – La hoja de reclamación, podrá ser suscrita por la empresa, pudiendo ésta realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto a su contenido, en el lugar habilitado para ello.

4. – El cliente deberá dirigirse y remitir la hoja de reclamación, por cualquiera de los medios establecidos en el artículo 38.4 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, a la correspondiente Delegación Territorial del Departamento que tenga atribuida la competencia en materia de turismo.

   La remisión por el cliente de dicha hoja de reclamación, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, iniciará el procedimiento administrativo correspondiente.

5. – En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar dichas hojas.

Sin perjuicio de las obligaciones específicas dispuestas en las regulaciones de cada establecimiento o actividad turística, el usuario deberá atenerse a las obligaciones comprendidas en el presente capítulo.

El usuario turístico deberá observar las normas usuales de educación, higiene, convivencia social y respeto hacia las personas, instituciones y costumbres de los lugares que utilice o frecuente.

1. – El usuario deberá someterse a los usos y prescripciones particulares de los lugares, instalaciones y empresas cuyos servicios disfrute o contrate, y muy particularmente al reglamento de régimen interior si existe, siempre que éste último no contradiga lo dispuesto en las normas turísticas vigentes.

2. – En particular el usuario deberá abstenerse de realizar actividades que puedan causar daños o molestias a los demás usuarios turísticos o a cuantas personas puedan verse afectadas.

El usuario tiene obligación de pagar en el momento de la presentación de la factura o documento sustitutivo o en el plazo pactado, el precio de los servicios utilizados sin que, en ningún caso, el hecho de presentar una reclamación de las referidas en el artículo 8 del presente Decreto le exima del citado pago.

1. – De conformidad con lo previsto en las leyes, los poderes públicos velarán por la defensa de los usuarios turísticos. La protección administrativa amparará a los usuarios turísticos individual o colectivamente frente a situaciones que le creen indefensión o inferioridad, en orden a corregir los desequilibrios entre el usuario y las empresas, entidades o profesionales turísticos con los que contrata.

2. – En particular los poderes públicos deberán observar las obligaciones dispuestas en el presente capítulo.

1. – Los poderes públicos, y en especial la Administración turística, deberán ofrecer al usuario turístico de manera permanente y actualizada una información objetiva, exacta y completa, sobre los distintos aspectos de la oferta turística y los servicios que en la misma se comprenden.

2. – A tales efectos, y sin perjuicio de la existencia de otras vías de canalización de esta obligación, las oficinas de información turística, entre otras funciones, prestarán los servicios siguientes:

   1. .– Información general sobre la zona y las actividades que en la misma se pueden desarrollar.

   2. .– Orientación topográfica, facilitando mapas y planos.

   3. .– Información general y no vinculante sobre precios y condiciones de los servicios turísticos.

   4. .– Información sobre los derechos del usuario turístico.

1. – Los poderes públicos deberán adoptar las medidas necesarias para proteger los derechos e intereses del usuario turístico.

2. – Para procurar la máxima eficacia en la atención de las reclamaciones del usuario, el procedimiento administrativo a tal fin deberá desarrollarse bajo los criterios de coordinación y simplicidad en su tramitación.

3. – En el plazo de quince días hábiles desde la recepción de una reclamación, el Delegado Territorial correspondiente del Departamento que tenga atribuida la competencia en materia de turismo, acusará recibo al reclamante y acordará la realización de las consiguientes actuaciones previas, entre las que se acordará, dar traslado de la queja al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de diez días hábiles para que alegue cuanto estime conveniente y aporte la documentación pertinente si lo desea.

4. – Si de la práctica de las actuaciones previas, se dedujera la existencia de infracción administrativa, la autoridad competente iniciará la tramitación del oportuno expediente sancionador.

5. – El desistimiento de la reclamación o la avenencia entre las partes dará lugar al archivo de las actuaciones, siempre y cuando no existan irregularidades que supongan infracción administrativa.

1. – Los consumidores, en los términos establecidos en la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y en el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, cuando así lo deseen, pueden plantear soluciones de arbitraje con arreglo al vigente sistema arbitral de consumo, al objeto de resolver las quejas o reclamaciones contra aquellas empresas, entidades y profesionales turísticos que voluntariamente estén adscritos a este sistema o que, en caso contrario, acepten el arbitraje propuesto.

2. – El compromiso arbitral asumido por las partes implica la aceptación expresa del arbitraje como marco exclusivo para la resolución de las controversias que puedan surgir del contrato y que afecten al usuario.

3. – El laudo, una vez dictado, será firme y deberá ser cumplido en sus propios términos por ambas partes. A tal efecto, cualquiera de las partes podrá solicitar y obtener la ejecución forzosa del mismo en la vía judicial.

Las infracciones que se cometan en contra de lo preceptuado en la presente normativa, darán lugar, sin perjuicio de las restantes responsabilidades en que pueda incurrirse, a la correspondiente responsabilidad administrativa, la cual se hará efectiva mediante la imposición de alguna o algunas de las sanciones establecidas en la Ley 6/1994, de 16 de marzo de Ordenación del Turismo.

Dado en Vitoria-Gasteiz, a 24 de diciembre de 1996.

El Lehendakari,

JOSÉ ANTONIO ARDANZA GARRO.

La Consejera de Comercio, Consumo y Turismo,

ROSA DIEZ GONZÁLEZ.