Metodología de Digitalización de Servicios (MDS)
1. Contexto
Digitalizar un servicio, a efectos del Manual de Digitalización del que forma parte la presente Metodología de Digitalización de Servicios (MDS), consiste en posibilitar su prestación por medios telemáticos, permitiendo que todos –o parte de- sus trámites administrativos se realicen vía internet o, en su caso, por teléfono.
El Plan de digitalización de los servicios del Gobierno establece y calendariza la digitalización de los servicios de la Administración General de la CAE y sus Organismos Autónomos, que deben acometerse de acuerdo con él. Así, el Plan marca el alcance de cada proyecto de digitalización, que tendrá como objetivo situar el servicio en el estado final de transacción en la fecha prevista.
La digitalización de un servicio, por otra parte, se enmarca en un contexto de mejorar la relación entre la ciudadanía y la Administración. Esto supone desarrollar nuevos canales de acceso y prestación de servicios, pero también simplificar y facilitar la tramitación administrativa, hacerla más transparente y participativa y ofrecer garantías de respeto a los derechos de la ciudadanía, todo ello mediante un uso racional de los recursos públicos. Esto significa que un proyecto de digitalización no se circunscribe al plano tecnológico, sino que tiene otras vertientes, referidas al proceso, la organización o la calidad.
Finalmente, otro aspecto a tener en cuenta en el proceso de digitalización de un servicio está relacionado con los múltiples agentes implicados dentro y fuera de la Administración, agentes cuyas necesidades y expectativas deberán tenerse en cuenta y que, por tanto, deberán ser consultados y participar en determinadas fases del proceso.
2. Objeto
La Metodología de Digitalización de Servicios tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen de forma ordenada todas las actuaciones necesarias.
Además, pretende:
- Proporcionar técnicas, herramientas, conocimiento y buenas prácticas de aplicación en las sucesivas etapas de la digitalización de servicios.
- Establecer el mapa de los diferentes agentes implicados en la digitalización de servicios, sus roles respectivos y las tareas que les corresponde realizar.
- Optimizar recursos, impulsando el uso de soluciones e infraestructuras comunes y evitando duplicidad de desarrollos e inversiones, sobre todo en tecnología e informática.
- Potenciar la interoperabilidad entre Órganos y Administraciones, en cuanto a compartir datos e información y así facilitar la tramitación administrativa al ciudadano.
El hecho de que esta metodología se generalice y sea de uso común en el ámbito de una Administración permite asegurar una homogeneidad y coherencia en los servicios digitales, que redundará en beneficio de la ciudadanía, la cual encontrará respuestas similares para todas sus gestiones, independientemente del Órgano administrativo responsable del servicio.
3. Alcance
La digitalización de servicios requiere actuar en cuatro ámbitos simultáneamente:
- Proceso: no se trata de trasladar al mundo telemático el proceso de prestación del servicio tal como se viene desarrollando. Es el momento de hacer un análisis encaminado a la simplificación y mejora del proceso, teniendo presentes las posibilidades que ofrecen los diferentes canales y sus respectivas problemáticas, de forma que se optimice la prestación del servicio en su conjunto.
- Normativa: se debe revisar la base jurídica que regula el proceso y prever su tramitación telemática, detectando las lagunas que puedan quedar y solventándolas con los desarrollos oportunos.
- Soporte técnico: se tiene que habilitar el soporte tecnológico e informático necesario para posibilitar la prestación del servicio por los canales elegidos y con las funcionalidades previstas.
- Cultura de la organización: se debe estudiar la organización que debe dar soporte al nuevo servicio telemático y preparar a las personas que la integran para asumir sus nuevos roles y tareas (gestión del cambio).
Para ello, la Metodología define:
- los conceptos básicos en la digitalización de servicios
- las fases de que se compone un proceso de digitalización de servicios
- el mapa de agentes implicados en la digitalización de los servicios y las tareas que dichos agentes deben realizar.
4. Documentos de interés
