Modelo de Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean
El nuevo Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, Zuzenean, tiene su origen en 2008 y supone una profunda transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser “oficinas departamentales” a “oficinas del Gobierno Vasco”.
Se trata, en definitiva, de pasar de un modelo de ventanillas departamentales donde cada funcionario sabe e informa sólo de las materias relacionadas con su Departamento a un modelo multidisciplinar de ventanilla única donde cualquier agente de Zuzenean está capacitado para informar sobre cualquier tema competencia del Gobierno Vasco.
Zuzenean tiene como misión fundamental ofrecer información sobre los servicios que ofrece el Gobierno Vasco, independientemente del canal utilizado, y tramitar la documentación entregada por los ciudadanos a los diferentes departamentos y organismos del mismo.
Dicho Servicio está dotado de los recursos humanos y materiales necesarios para dar respuesta a la sociedad vasca y dispone de un horario de atención amplio que abarca de 8 a 20 horas, de lunes a viernes (excepto agosto, hasta las 14:30), todos los meses del año. El personal del Servicio desarrolla su trabajo en horarios de mañana o de tarde.
Zuzenean pone a disposición de la ciudadanía un Servicio de Atención presencial conformado por 72 profesionales cualificados en sus oficinas de Bilbao, Donostia-San Sebastián y Vitoria-Gasteiz.
Asimismo, dispone de un centro de recepción de llamadas compuesto por un equipo de 34 profesionales que atienden las múltiples consultas de la ciudadanía vasca en sus relaciones con la Administración Pública Vasca a través el teléfono 012.
Otra importante herramienta de comunicación con la ciudadanía que emplea Zuzenean es su Portal Web, accesible las 24 horas desde la siguiente dirección de Internet: zuzenean.euskadi.net.
El objetivo de Zuzenean es que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca alcance los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana, constituyendo un servicio prestado por personas para personas, horizontal e integral, multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía.
Enlace:
Modelo Multicanal de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (PDF, 4 MB)
