Normativa
ImprimirDECRETO 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Identificación
- Ámbito territorial: Autonómico
- Rango normativo: Decreto
- Órgano emisor: Comercio, Consumo y Turismo
- Estado vigencia: Derogado
Boletín oficial
- Boletín oficial: BOPV (País Vasco)
- Nº boletín: 21
- Nº orden: 510
- Nº disposición: 5
- Fecha de disposición: 14/01/1997
- Fecha de publicación: 31/01/1997
Ámbito temático
- Materia: Sanidad y consumo; Organización administrativa
- Submateria: Gobierno y Administración Pública
Texto legal
La Comunidad Autónoma del País Vasco tiene asumida la competencia exclusiva en materia de defensa del consumidor y del usuario, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, apartados 27 y 28 de su Estatuto de Autonomía.
Por su parte, la Ley 10/1981, de 18 de noviembre, del Estatuto del Consumidor establece las normas para la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios como un derecho ciudadano, correspondiendo al Gobierno Vasco garantizar, con medidas eficaces, el ejercicio de los derechos que éstos tienen reconocidos.
Uno de los sistemas que ha demostrado gran eficacia es el establecimiento de cauces o mecanismos que faciliten a los ciudadanos la posibilidad de poner en conocimiento de la Administración sus reclamaciones para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse.
En este sentido, el presente Decreto pretende unificar los diversos modelos de hojas de reclamación creando un modelo único con el correspondiente procedimiento para su substanciación y hacer extensiva su obligatoriedad. De hecho, determinados establecimientos ya están obligados a tener a disposición de los consumidores, en algunos casos libros y en otros hojas para hacer efectivas las posibles reclamaciones de los consumidores.
El presente Decreto tiene dos objetivos: por un lado arbitrar un modelo único, lo cual tiene la ventaja de dotar de una mayor racionalidad y eficacia al sistema y facilitar a los consumidores la identificación del instrumento a su disposición y, por otro, extender su aplicación a aquellos centros o establecimientos aún no obligados por disposición legal alguna, en beneficio de las correctas relaciones entre los sectores económicos y los consumidores.
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Comercio, Consumo y Turismo, previa deliberación y aprobación por el Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 14 de enero 1997,
Quedan excluidos de la presente regulación los espectáculos públicos y actividades recreativas que se regirán por su normativa específica.
¿ Las hojas de reclamaciones se adquirirán en las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo, o en otros departamentos que hayan suscrito acuerdos con la Dirección de Consumo, mediante el abono de la tasa que se determine conforme al procedimiento previsto en la Ley 3/1990, de 31 de mayo, de tasas y precios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
¿ El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
¿ Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos.
¿ En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en esta reclamación bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones.
.¿ 1.¿ El reclamante deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja con expresión de la fecha en que ésta se formule.
¿ Una vez expuestos los motivos de queja del reclamante, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por la empresa, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
¿ El reclamante, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, entregará la copia rosa al comerciante o prestador del servicio, la cual quedará a disposición de la Inspección correspondiente. El reclamante conservará en su poder la copia verde, y el original (folio blanco) deberá remitirlo a una Oficina Municipal de Información al Consumidor o a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo.
¿ Al original de la reclamación el reclamante unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente, la factura, cuando se trate de reclamación sobre precios.
¿ Formuladas alegaciones o transcurrido el plazo para efectuarlas, la autoridad competente iniciará, si se detectase la existencia de infracción administrativa, la tramitación del oportuno expediente sancionador, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las responsabilidades civiles o penales que correspondan.
¿ La autoridad competente a que se refiere el punto 7.2 tendrá que comunicar al reclamante la resolución adoptada en relación con su reclamación y las posibles vías de acceso a la justicia, a la que podrá acudir, bien personalmente o a través de las Organizaciones de Consumidores.
¿ Por otra parte, las quejas o reclamaciones de los consumidores podrán ser atendidas o resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al sistema arbitral regulado por Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo.
¿ Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6.°, 7.° y 8.° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio y en los artículos 64 y siguientes de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
¿ Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio y el artículo 73 de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
Desde la publicación del presente Decreto en el Boletín Oficial del País Vasco hasta su entrada en vigor, se facilitarán las hojas de reclamaciones de forma gratuita a aquellas empresas que, de forma voluntaria, tomen la decisión de cumplir lo establecido en el mismo.
Queda derogada toda disposición de igual o inferior rango que se oponga, contradiga o sea incompatible a lo regulado en el presente Decreto.
Dado en Vitoria-Gasteiz, a 14 de enero de 1997.
El Lehendakari,
JOSÉ ANTONIO ARDANZA GARRO.
La Consejera de Comercio, Consumo y Turismo,
ROSA DÍEZ GONZÁLEZ.
EUSKO JAURLARITZA
GOBIERNO VASCO
MERKATARITZA, KONTSUMO
ETA TURISMO SAILA
DEPARTAMENTO DE COMERCIO,
CONSUMO Y TURISMO
Non gertatu zen - Lugar del Hecho - Place of occurrence - Lieu des faits:
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province ..................................................................... Eguna - Fecha - Date
2.- ERREKLAMAZIOGILEARI BURUZKO DATUAK - DATOS DE QUIEN RECLAMA - DETAILS OF CLAIMANT - RENSEIGNEMENTS
CONCERNANT LE RÉCLAMANT:
abizena - 1.er apellido - Surname - Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... 2.abizena - 2.º apellido
Izena - Nombre - Name - Prénom
NAN edo Pasaportea - DNI o Pasaporte - Identity Card or Passport - Carte Nationale d¿Identité ou Passeport
Helbidea - Domicilio - Address - Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... PK - CP - PC
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province
Nazionalitatea - Nacionalidad - Nationality - Nationalité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Tel. - Tél.
erreklamazioaren arrazoiak eta xedea - hechos reclamados y pretensión - details of complaint and claim - motifs et objectifs de la réclamation:
erreklamazioa jaso duenari buruzko datuak - DATOS DE QUIEN RECIBE LA RECLAMACIÓN - DETAILS OF PERSON WHO RECEIVES COMPLAINT - RENSEIGNEMENTS CONCERNANT AU RÉCEPTEUR DE LA RÉCLAMATION:
Baltzu-izena - Razón social - Trade name - Raison sociale
IFZ edo NAN - CIF o DNI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Iharduera - Actividad - Activity - Activité
Helbidea - Domicilio - Address - Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... PK - CP - PC
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Tel. - Tél.
erreklamazioa jaso duenaren arrazoibideak - alegaciones de quien recibe la reclamaciÓn - allegations of person who receives complaint - allégations du récepteur de la réclamation:
ATXIKITAKO AGIRIAK - DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN - DOCUMENTS ATTACHED - DOCUMENTS JOINTS EN ANNEXE: (Facturak, sarrerak, egiaztagiriak, etab. - Facturas, entradas, muestras, etc. - Bills, tickets, samples, etc. - Factures, tickets, échantillons, etc.)
7.- ERREKLAMAZIOAREN EGUNA - FECHA DE LA RECLAMACIÓN - DATE OF COMPLAINT - DATE DE LA RÉCLAMATION:
8.- IZENPEAK - FIRMAS - SIGNATURES:
Erreklamaziogilea - El reclamante - Erreklamazio jaso duen pertsona - Persona que recibe la reclamación -
Claimant - Le réclamant Person who receives complaint - Le récepteur de la réclamation
Adierazitakoarekin bat nator - Conforme con lo expuesto - In agreement with the above - Lu et approuvé.
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Historia normativa (5)
- Véase: DECRETO 182/1997, de 22 de julio, por el que se regula el derecho a la información de los usuarios de centros privados que impartan enseñanzas no universitarias que no conduzcan a la obtención de un título con validez académica.
- Véase: LEY 6/1994, de 16 de marzo, de ordenación del Turismo.
- Derogada por: DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.
- Véase: LEY 3/1990, de 31 de mayo de tasas y precios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
- Véase: LEY 10/1981, de 18 de Noviembre del Estatuto del Consumidor.
