Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias

Las quejas y sugerencias que se formulen, así como los datos relacionados con su recepción, tratamiento y resolución, se gestionarán de forma específica, integrada y corporativa en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias, que forma parte del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.

El órgano competente en atención a la ciudadanía será el responsable de la creación, gestión y mantenimiento del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias, según se regula en el Capítulo II, título X del Decreto 91/2023, de 20 de junio , de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos.

Definición de conceptos

Según se regula en el art. 116 del Decreto 91/2023, de 20 de junio, tendrá la consideración de:

Sugerencia: Toda aquella iniciativa y propuesta presentada que tenga como finalidad mejorar la organización y la calidad de los servicios y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración.
Queja: Toda aquella expresión de una disconformidad o insatisfacción con la prestación de algún servicio o el funcionamiento de alguna unidad administrativa de la Administración, especialmente retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía en el funcionamiento o deficiencia en su actuación.

Tramitación electrónica

Es necesario identificarse mediante un medio de identificación electrónica válido.
Formatos y estándares admitidos.

Una vez, finalizado el trámite, se emitirá un recibo firmado electrónicamente, que contendrá: número de entrada de registro, fecha y hora de la presentación. copia del escrito, comunicación o solicitud presentada, y, en su caso, enumeración y denominación de los documentos adjuntos.

Solicitud

Tramitación presencial

Puede presentar una sugerencia o una queja o agradecimiento a través del siguiente modelo de solicitud (PDF, 179 KB) en una de las oficinas de atención presencial de Zuzenean.

No tendrán la consideración de quejas:

Las denuncias que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración, las cuales darán lugar a las correspondientes investigaciones y actuaciones por parte de los órganos competentes.
Las peticiones realizadas por la ciudadanía invocando expresamente el derecho de petición regulado en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, que se regirán por su normativa específica.
Las quejas que formulen las autoridades o el personal empleado público en el marco de su relación de prestación de servicios en la Administración.
Los comentarios negativos que puedan llegar a la Administración a través de las redes sociales. No obstante, en este caso la Administración podrá informar a la ciudadanía de los distintos canales a través de los que podrá formular una sugerencia de mejora o queja.

Presentación y tramitación de quejas y sugerencias

Las quejas y sugerencias se presentarán a través del formulario normalizado que pondrá a disposición de la ciudadanía el órgano competente en atención a la ciudadanía, si bien su uso no será requisito imprescindible para el ejercicio del derecho.
Las personas que formulen quejas y sugerencias obtendrán un justificante de su presentación, si lo posibilita el canal elegido.
Recibida la queja o sugerencia por cualquier canal, se dará de alta de forma inmediata en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.
Cualquier unidad administrativa que reciba, por cualquier medio, una queja o sugerencia, la trasladará inmediatamente a la persona Responsable en Gobernanza Pública de su departamento, quien la incorporará al Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.
Las quejas y sugerencias serán admitidas y tramitadas por el órgano administrativo competente en materia de atención a la ciudadanía.
El Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, tipificará la entrada de la queja o sugerencia y, en los casos que corresponda, la canalizará, a la unidad responsable de su gestión.

Criterios de admisión

Cuando la queja o sugerencia sea competencia de otra Administración Pública, se dará de alta en el sistema, se remitirá a la Administración competente y se le comunicará a la persona que la presentó, dando por finalizado el trámite.
El órgano administrativo competente en cada área de actuación podrá inadmitir aquellas quejas y sugerencias en que se aprecie:

Inexistencia de la pretensión.
Falta absoluta de fundamento.
Error o falsedad de los datos aportados.
Formulación de modo reiterado.
En caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad.

En estos casos se notificarán estas circunstancias a la persona interesada y se archivará el expediente.

Responsabilidad

Las Direcciones de Servicios serán las unidades responsables de la gestión y tramitación de las quejas y sugerencias escaladas por el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, salvo que dicha competencia esté atribuida por norma legal o reglamentaria a otra unidad orgánica diferente.
En el caso en el que la queja o sugerencia tenga relación con un expediente concreto, o deba tramitarse conforme a la legislación vigente sobre el Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, el órgano administrativo competente en el procedimiento del expediente incluirá la queja o sugerencia y el informe en el citado expediente o dará de alta un nuevo expediente para su tramitación en la Plataforma Común de Tramitación Electrónica.
La respuesta a la persona que interpuso la queja o sugerencia deberá ser motivada y contendrá la descripción de la situación producida, su justificación, las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas o que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informará de los derechos y deberes que asisten a quien hubiese formulado la queja o sugerencia.

Plazo de respuesta

El plazo para responder las quejas y sugerencias recibidas en el Buzón Electrónico General será de 10 días hábiles, desde de su recepción por parte del órgano competente en la materia al que se haya escalado la petición.
La respuesta a las sugerencias y quejas se remitirá, en su caso, a la dirección de correo electrónico suministrada por la persona que la formuló.
Si transcurrido el plazo establecido no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administración, la persona interesada podrá dirigirse al Servicio de Inspección para informarse de los motivos de la falta de contestación y para que dicho Servicio proponga a los órganos competentes, en su caso, la adopción de las medidas que considere oportunas.

Fecha de última modificación: 21/11/2024