Trámites para la resolución de conflictos en consumo

Si eres una persona consumidora y usuaria y tienes un conflicto de consumo con una empresa, comercio o profesional, debes seguir los siguientes pasos:

Cómo reclamar ante un conflicto de consumo

1. Acuerdo amistoso con la empresa

   Antes de formular una reclamación por la vía administrativa o judicial, dirígete a la empresa o prestador del servicio e intenta llegar a un acuerdo amistoso.

   A menudo, las empresas o establecimientos, para garantizar una mayor calidad y confianza en la prestación de sus servicios, facilitan un número de teléfono, fax o dirección de correo electrónico para atender consultas y reclamaciones, a través de la oficina de atención al cliente.

   Contacta con ese servicio para intentar resolver el conflicto antes de que intervenga la Administración. Conviene que te dirijas a la empresa o establecimiento por escrito, para que quede constancia del envío. El burofax, por ejemplo, es un medio de comunicación que da fe del contenido del texto, ya que la oficina de Correos sella la fotocopia a entregar al destinatario, y deja constancia de la recepción por parte de éste.

   En el escrito debes reflejar de forma clara tu identidad, los hechos, tu pretensión, la fecha y la firma. Es recomendable, igualmente, que adjuntes copia (no los originales) de los documentos correspondientes.

2. Reclamación en Consumo

   Si no logras un resultado satisfactorio, porque no estás de acuerdo con la respuesta de la empresa o ésta no da contestación alguna, presenta la reclamación ante el correspondiente organismo de consumo por cualquiera de los medios admitidos: hoja de reclamaciones, reclamación online u otro medio legal .

   No olvides que:

   • En algunos sectores existen organismos con competencia específica.
   • Cada Comunidad Autónoma tiene su propio organismo de consumo, con competencia en su ámbito territorial.
   • El Centro Europeo del Consumidor es el organismo competente en relación a las reclamaciones de consumo transfronterizas.

   Al formular la reclamación, se abre una vía en la que se intentará facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y, así, resolver el conflicto sin acudir a la vía judicial. 

3. Mediación

   El organismo de consumo, de forma gratuita y a través de una tercera persona, experta, intentará realizar una mediación entre las partes, es decir, entre la persona consumidora y la empresa, para que puedan alcanzar un acuerdo y, así, propiciar la resolución del conflicto.

   Las dos partes en conflicto son libres de aceptar o no la mediación.

   Si durante el procedimiento de mediación llegas a un acuerdo con la empresa o desistes de la petición, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrirle un expediente sancionador.

4. Sistema Arbitral de Consumo

   Si, presentada la reclamación en el organismo de consumo, no se consigue un acuerdo por la vía de la mediación, podrás acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

   Es una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero vinculante. La voluntad de acudir al arbitraje de consumo se pone de manifiesto:

   • Por parte del reclamante: al presentar la solicitud de arbitraje.
   • Por parte del establecimiento: bien al expresar su consentimiento para la adhesión al sistema arbitral de consumo, bien cuando, sin estar adherido, acepta el procedimiento de arbitraje en el caso concreto.

   En todo caso, aceptada por ambas partes la vía del arbitraje, la decisión -el laudo- que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante para las dos partes. 

5. Reclamación por vía judicial

   Si no has conseguido que el conflicto se resuelva a través de la mediación o del arbitraje, solo te queda la opción de acudir a los Tribunales.

   Como norma general, el escrito de demanda debes presentarlo en el juzgado de primera instancia del domicilio del establecimiento o profesional demandado, o del lugar donde se ha realizado la actividad denunciada.

   Presentada la demanda, y admitida a trámite, el Juzgado entrega una copia a la parte demandada y cita a ambas partes a una vista ante el juez, a la que conviene asistir con todas las pruebas que se juzguen oportunas.

   Si, presentada la demanda, no asistes a la vista, se entenderá que has desistido de la misma, y deberás pagar las costas del juicio e indemnizar a la parte demandada por los daños y perjuicios ocasionados, en caso de que ella sí haya asistido.

   Si la parte demandada no asiste, se le declara en rebeldía, y la tramitación del juicio continua sin su asistencia.

   En caso de disconformidad con la sentencia que emita el Juzgado, se puede plantear recurso de apelación.

   Con respecto a la vía judicial, conviene tener en cuenta que, siempre que acredite insuficiencia de recursos para litigar, la persona consumidora puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación Jurídica, servicio gratuito, gestionado por los colegios de la Abogacía, que cuenta con financiación pública.

   Asimismo, antes de acudir a la vía judicial, puedes dirigirte a una asociación de personas consumidoras y usuarias. Estas organizaciones proporcionan asesoramiento y estudian el caso para ver si la demanda puede prosperar. Si es posible, y siempre que la reclamación sea inferior a 2.000 euros, la defensa en el juicio verbal la harán de forma gratuita, con el solo requisito de asociarse previamente.

   Contar con el apoyo de los servicios jurídicos de una asociación elimina el desequilibrio de fuerzas que podría producirse entre las dos partes si la persona consumidora y usuaria tuviera que enfrentarse en solitario a empresas que disponen de equipos especializados de asesoramiento.

Normativa básica sobre Kontsumobide

La Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, dedica el Título II, Capítulo III (Derecho a la protección jurídica y a la reparación de daños) (arts. 10-13) a regular aspectos como la indemnización de daños, las hojas de reclamaciones, la mediación y el arbitraje.

Por otro lado, conforme a la Ley 9/2007, entre las funciones asumidas por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo se encuentra la de "potenciar la mediación y el arbitraje" como herramientas para la resolución de conflictos en materia de consumo, organizando el funcionamiento de la Junta Arbitral de Euskadi (art. 4.1.k).

Por su parte, el Decreto 159/2011 especifica las funciones de la Unidad de Reclamaciones, Mediación y Arbitraje de Kontsumobide (art. 6)  y señala que dicha unidad actuará en apoyo de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, adscrita a Kontsumobide (art. 9).