Modalidades de atención a la ciudadanía

La atención a la ciudadanía se prestará mediante el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía, regulado en el artículo 21 del Decreto 91/2023, de 20 de junio, de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos, a través de las modalidades habilitadas en cada momento en función de los avances tecnológicos, y que cumplirán con los estándares vigentes en materia de accesibilidad.

La atención a la ciudadanía podrá prestarse por los canales, medios o sistemas que las tecnologías de la información y la comunicación permitan, respetando siempre los derechos que asisten a las personas y los principios recogidos en el Decreto 91/2023 y en la legislación vigente.

La ciudadanía podrá elegir la modalidad de acceso que mejor se adapte a sus necesidades de entre las que estén disponibles y podrá relacionarse con la Administración, mediante una o la combinación de diversas modalidades de atención, en función del canal de prestación del servicio:

1. Atención electrónica, que se prestará por medio del Punto de Acceso General Electrónico regulado en el artículo 30 y, a través de él, por la sede electrónica de la Administración general de la Comunidad Autónoma y su Administración institucional regulada en el artículo 31 del Decreto 91/2023.
2. Atención presencial, mediante la personación física de la persona interesada ante las autoridades y el personal empleado público y, específicamente, del servicio de atención a la ciudadanía, en las dependencias y oficinas establecidas al efecto.
3. Atención telefónica, que se prestará a través de un teléfono único general, sin perjuicio de que se pueda prestar a través de teléfonos especializados en determinados ámbitos competenciales como consecuencia de su especificidad.
4. Otras modalidades de atención que se aprueben en función de los avances tecnológicos.

La creación, modificación y desarrollo de estos medios se ajustará a las políticas que se establezcan.
Los criterios funcionales serán los mismos en todos los canales de atención independientemente de las funcionalidades disponibles condicionadas por los avances tecnológicos en cada uno de ellos.

En función del tiempo transcurrido entre la solicitud de atención y la respuesta recibida, la atención a la ciudadanía puede ser:

1. Inmediata, cuando se realiza en el mismo momento de la solicitud.
2. Diferida, cuando se realiza con posterioridad a la solicitud.

La atención se ofrecerá de modo diferido cuando, por la naturaleza de la solicitud o del canal, esta no pueda ser atendida de modo inmediato a través de los distintos canales de atención, sino posteriormente, mediante comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas, u otras.

En función de la necesidad de asistencia por el personal empleado público la atención puede ser:

1. Atención asistida por personal de atención general y personal de atención especializada.
2. Atención por autoservicio, mediante la acción autónoma de la persona interesada empleando medios electrónicos.

Niveles de atención a la ciudadanía

En función del grado de especialización del conocimiento requerido para la atención a la ciudadanía, la necesidad de acceso a sistemas o plataformas de información o la necesidad de preparación de la información, datos o documentación, se establecen los siguientes niveles de atención:

1. Nivel general: ofrecerá información, orientación y asistencia básica a la tramitación de los procedimientos y servicios públicos de forma multicanal.
2. Nivel especializado: ofrecerá información de los servicios públicos y procedimientos específicos del ámbito competencial de órgano administrativo responsable.
3. Nivel particular: ofrecerá a la persona interesada la información concreta de sus expedientes en los procedimientos administrativos.

El nivel general de atención a la ciudadanía en el canal presencial y telefónico es responsabilidad del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.
Se considera nivel general de atención ciudadana en el canal electrónico:

1. La información de los portales web y específicamente, la ficha de información de los servicios y procedimientos publicados en sede electrónica, cuya responsabilidad es de los órganos competentes en cada área de actuación, servicio y procedimiento.
2. La asistencia a la ciudadanía en el uso de los medios electrónicos regulada en el artículo 66.
3. El Buzón Electrónico General de «euskadi.eus».

El Centro de Atención de las Personas Usuarias de los Servicios Electrónicos regulado en el artículo 58.2.a del Decreto 91/2023 constituye atención especializada de nivel especializado y particular sobre las incidencias y apoyo al uso del canal electrónico por parte de la ciudadanía.

La ciudadanía podrá solicitar la atención en el nivel especializado y particular:

1. De forma directa a los órganos administrativos competentes en cada, área de actuación, servicio y procedimiento.
2. De forma indirecta mediante el traslado o escalado a los anteriores desde el nivel de atención general del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean.

Es responsabilidad del nivel especializado de atención a la ciudadanía:

1. La información especializada sobre las competencias y materias que correspondan en colaboración y coordinación con el nivel general de atención a la ciudadanía del Servicio Zuzenean.
2. La implicación proactiva en una eficaz y eficiente atención a la ciudadanía de calidad, para lo que, entre otros, coordinará las convocatorias públicas de los procedimientos con el nivel general de atención del Servicio Zuzenean con la suficiente antelación.

Es responsabilidad del nivel particular de atención a la ciudadanía:

1. La instrucción de los expedientes y la resolución de los procedimientos administrativos que le correspondan en razón de sus competencias.
2. La información particular y atención a la ciudadanía sobre los mismos en los términos establecidos en la normativa.

Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía

Con el fin de prestar un servicio transversal, completo, y coherente, el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía constituye el conjunto de procesos, servicios, modalidades, niveles, plataformas, órganos y unidades administrativas soporte de las funciones de atención a la ciudadanía reguladas en el Decreto 91/2023.

El Consejo de Gobierno determinará, a propuesta del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía, los componentes y elementos de todo tipo de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional que se deben adscribir, total o parcialmente, al Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.

Forman parte del Sistema Integral de la Atención a la Ciudadanía, en cualquier caso:

1. El órgano administrativo competente en atención a la ciudadanía, el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, y las Oficinas de Asistencia en Materia de Registros.
2. El resto de los órganos administrativos en su responsabilidad de atención especializada.
3. El modelo de presencia en Internet regulado en el título V del Decreto 91/2023.
4. El sistema de gestión de cita previa y esperas de las oficinas de atención presencial.
5. El sistema de telecomunicaciones de soporte al canal telefónico corporativo 012, al Buzón Electrónico General y la mensajería instantánea a dispositivos móviles.
6. Los espacios públicos de autoservicio.
7. El Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi y su Administración institucional.
8. El Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro Electrónico de Apoderamientos.
9. El Registro Electrónico General.
10. El Centro de Atención a las Personas Usuarias de los Servicios Electrónicos en el área dirigida a la ciudadanía.
11. El Buzón Electrónico General.
12. Los sistemas de, seguimiento y evaluación de la gestión de la atención a la ciudadanía en general y el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias en particular.
13. El resto de sistemas y soluciones tecnológicas disponibles para la ciudadanía de las infraestructuras y los servicios comunes de Administración electrónica regulados en el artículo 68 del Decreto 91/2023.

4.– Para la identificación y conocimiento de los servicios que componen el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía, se establecen las siguientes marcas de servicio:

1. «euskadi.eus», como imagen y marca de la presencia en Internet y la sede electrónica.
2. «Zuzenean», como imagen y marca del Servicio de Atención a la Ciudadanía.

Todos los componentes, aplicaciones y elementos del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía estarán permanentemente identificados con al menos una de las imágenes corporativas del sistema.

Corresponde al órgano competente en materia de atención a la ciudadanía la dirección, control y gestión del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía a excepción de la atención especializada, con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad y, en particular, para evitar la fragmentación de las informaciones o las contradicciones entre las mismas, y garantizar el derecho de la ciudadanía a la elección de medio de comunicación con la Administración.

Además de cumplir las previsiones de los artículos 28 y 30.2 del Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE (Reglamento general de protección de datos), los encargos a medios propios que se realicen sobre las aplicaciones informáticas del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía incluirán las fichas de información de las actividades de tratamiento de datos personales registradas en el Registro de Actividades de Tratamiento y publicadas en «euskadi.eus».

Tanto el Registro de Actividades de Tratamiento como los encargos a medios propios explicitarán, de forma diferenciada del resto de órganos administrativos competentes, las actividades de tratamiento de datos personales cuya responsabilidad es específica y exclusiva del órgano competente en atención a la ciudadanía.