1. La presente ley tiene por objeto la protección, defensa y promoción de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

2. Quedan excluidas del ámbito de aplicación de esta ley las relaciones entre las administraciones públicas o los entes del sector público y las personas consumidoras y usuarias, cuando lleven a cabo actividades de servicio público por las que no haya de pagarse contraprestación o esta sea de naturaleza tributaria.

La defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias guiarán la actuación de las administraciones públicas de la Comunidad Autónoma de Euskadi y, en particular, de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

A los efectos de esta ley, se entiende por:

1. Brecha digital: diferencias entre colectivos sociales en el acceso, uso o impacto de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC). Estos colectivos se definen en función de criterios socioeconómicos, geográficos, de género, edad y diversidad funcional.

2. Código de buenas prácticas: conjunto de normas de carácter voluntario en el marco de la autorregulación empresarial, que definen el comportamiento de personas empresarias que se comprometen a cumplirlas en relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos y cuyo objeto es mejorar la información, protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias.

3. Consumo responsable: Se entiende por consumo responsable aquel que se realiza de forma moderada y reflexiva y basado en la libre, consciente e informada toma de decisiones en función de criterios económicos, sociales, laborales y medioambientales.

4. Denuncia: comunicación ante la Administración de unos determinados hechos relativos a una relación de consumo, que pueden ser constitutivos de infracción administrativa. La denuncia deberá expresar la identidad de la persona que la formule, la fecha en que se produjeron los hechos y, cuando sea posible, la identificación de los presuntos responsables.

5. Distintivo de calidad: signo externo o visible que pueden otorgar las administraciones públicas o los organismos legalmente acreditados a las personas empresarias que se adhieran a determinados códigos de buenas prácticas o a los bienes o servicios que tengan marcas de garantía.

6. Establecimiento comercial: toda instalación inmueble en la que se practique la venta al por menor o en la que se ejerza una profesión u oficio de forma permanente, o toda instalación móvil en la que la persona empresaria ejerce su actividad de forma habitual.

7. Queja: manifestación que realiza una persona consumidora o usuaria, expresando su disconformidad sobre un bien o servicio objeto de una relación de consumo, sin ejercer otras pretensiones.

8. Mediación de consumo: procedimiento a través del cual la intervención de una tercera persona imparcial, neutral y experta intenta ayudar a las partes de una relación de consumo en la consecución, por ellas mismas, de un acuerdo satisfactorio para ambas.

9. Personas consumidoras y usuarias: las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. En todo caso, se presume que las personas físicas ostentan la condición de consumidoras o usuarias, salvo prueba en contrario.

   Son también personas consumidoras o usuarias las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

10. Personas consumidoras y usuarias vulnerables: aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, respecto de relaciones concretas de consumo, por sus características, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras o usuarias en condiciones de igualdad.

    Lo indicado en este artículo se aplicará sin perjuicio de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación.

11. Persona empresaria: toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial o empresarial, oficio o profesión.

12. Persona o entidad productora: quien fabrica el bien o presta el servicio o su persona intermediaria, o quien importa el bien o servicio en el territorio de la Unión Europea, así como cualquier persona que se presente como tal al indicar en el bien ya sea en el envase, en el envoltorio o en cualquier otro elemento de protección o presentación o servicio su nombre, marca u otro signo distintivo.

13. Persona o entidad proveedora o distribuidora: la persona empresaria que suministra o distribuye bienes en el mercado, cualquiera que sea el título o contrato en virtud del cual realice dicha distribución, con inclusión de las personas minoristas.

14. Práctica comercial: todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionado con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los inmuebles, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

    No tienen la consideración de prácticas comerciales las relaciones de naturaleza contractual.

16. Precio: cualquier contraprestación, dineraria o de otro tipo, que deban realizar las personas consumidoras y usuarias para la adquisición de un bien o la prestación de un servicio, con independencia de que se presente bajo la denominación de puntos, canon, matrícula u otras análogas.

17. Reclamación: manifestación que realiza una persona consumidora o usuaria, poniendo en conocimiento de la Administración su disconformidad sobre un bien o servicio objeto de una relación de consumo, unida a la solicitud de que se cumplimente correctamente o se sustituya la prestación y en su caso se le resarza de los daños y perjuicios sufridos.

18. Relación de consumo: relación jurídica establecida entre una persona consumidora o usuaria y una persona empresaria, que comprende la información, oferta, promoción, publicidad, comercialización, utilización, venta y suministro de bienes o servicios, incluidos aquellos de carácter digital, y cuantas obligaciones se deriven de tales aspectos.

19. Resolución alternativa de conflictos: cualquier procedimiento distinto del jurisdiccional que permita poner fin a las controversias surgidas en el marco de una relación de consumo.

20. Riesgo: probabilidad de que la salud, la seguridad o los intereses económicos de las personas consumidoras o usuarias sufran un daño o perjuicio derivado de la utilización, el consumo o la presencia de un producto, bien o servicio.

21. Servicios de carácter básico de interés general: los de suministro de agua, gas, electricidad, servicios de telefonía, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

22. Empresa de servicios básicos: aquellas que atienden los servicios esenciales para la ciudadanía y empresas, tales como agua, energía, telefonía o seguros.

1. Corresponden al Gobierno Vasco las siguientes competencias:

   1. Diseñar la planificación general de la política de protección de las personas consumidoras y usuarias en su ámbito territorial y promover planes de actuación interdepartamentales que afecten a aquella.

   2. Aprobar los reglamentos en desarrollo y aplicación de esta ley.

   3. Ejercer la potestad sancionadora en esta materia, en los términos establecidos en la presente ley.

2. Corresponde al departamento del Gobierno Vasco competente en materia de consumo desarrollar las funciones previstas en la presente ley, y en particular, al menos, las siguientes actuaciones:

   1. Realizar la inspección y control de mercado de bienes y productos y adoptar las medidas administrativas oportunas para la protección de las personas consumidoras frente a cada tipo de riesgo.

   2. Fomentar y desarrollar los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos de consumo.

   3. Fomentar el asociacionismo de consumo.

   4. Ejercer la potestad sancionadora, en los términos señalados en esta ley.

   5. La resolución de los recursos de alzada contra los actos de naturaleza administrativa dictados por la Dirección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

3. Sin perjuicio de las atribuciones que en virtud de esta ley corresponden a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, los departamentos del Gobierno Vasco competentes en materia de salud, vivienda, agroalimentación, medio ambiente, turismo y otras áreas específicas, ejercerán las funciones que expresamente les atribuya la normativa sectorial aplicable, de acuerdo con el principio de especialidad.

Corresponde a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo el ejercicio de las funciones en materia de protección a las personas consumidoras y usuarias no atribuidas expresamente en la presente ley a otros órganos o administraciones y, en particular, las establecidas por el artículo 4 de la Ley 9/2007, de 29 de junio, de creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

1. Corresponde a los ayuntamientos velar por la protección y defensa de las personas consumidoras y usuarias, en el ámbito de su territorio, con el alcance y contenido que les atribuye la presente ley y el resto de normas jurídicas que sean de aplicación, de conformidad con los principios de descentralización y de máxima proximidad de la gestión administrativa a la población.

2. Cuando dispongan de personal inspector, los ayuntamientos podrán ejercer las siguientes funciones:

   1. Adoptar las medidas de vigilancia y control de bienes y servicios previstas en el título V de esta ley.

   2. Ejercer la potestad sancionadora en la materia, en los términos señalados en el artículo 134.d) de esta ley, cuando se trate de personas empresarias domiciliadas o establecimientos instalados en su término municipal y la infracción se haya cometido en dicho término.

3. Igualmente corresponde a los ayuntamientos:

   1. Fomentar y apoyar en su ámbito territorial a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.

   2. Llevar a cabo actuaciones de información y formación dirigidas a las personas consumidoras y usuarias.

   3. Recibir las quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias o de las asociaciones que las representen cuando estén legitimadas para interponerlas.

4. Las funciones señaladas en el apartado precedente se desarrollarán a través de las oficinas municipales de información a las personas consumidoras y usuarias, cuando los ayuntamientos, en ejercicio de su potestad de autoorganización, se doten de ellas.

   En tal caso, dichas oficinas podrán tramitar quejas, reclamaciones y denuncias, y realizar funciones de mediación, de conformidad con lo dispuesto en el título IV de esta ley.

1. En los supuestos de concurrencia de varias administraciones, se actuará bajo los principios de especialidad, subsidiariedad, cooperación, coordinación y unidad de acción, a fin de garantizar una eficaz protección de las personas consumidoras y usuarias.

2. Con objeto de evitar disfunciones, los ayuntamientos que ejerzan la potestad sancionadora en materia de consumo lo comunicarán a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo. Igualmente, remitirán las órdenes de incoación de expedientes sancionadores y las resoluciones sancionadoras que dicten, cuando sean definitivas en vía administrativa.

3. Cuando, por la naturaleza y gravedad de la infracción, haya de superarse la cuantía máxima de la multa que puedan imponer los ayuntamientos, estos remitirán lo actuado a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, el cual deberá, a su vez, comunicarles cuantas actuaciones se deriven de su intervención.

1. Las administraciones públicas vascas, en el ámbito de sus respectivas competencias, promoverán un elevado nivel de protección de las personas consumidoras y usuarias y ajustarán su actuación a los principios de colaboración y cooperación, conforme a las reglas generales de las relaciones interadministrativas.

2. El Gobierno Vasco podrá establecer convenios de colaboración con la Administración del Estado, las comunidades autónomas y las regiones de Europa, con objeto de mejorar el nivel de protección de las personas consumidoras y usuarias.

3. Igualmente, el Gobierno Vasco y Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrán acordar con las diversas administraciones las medidas que se estimen oportunas con objeto de optimizar la dedicación de los recursos humanos y materiales de que disponen y hacer efectivo y eficaz el control del cumplimiento de la normativa vigente aplicable en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias.

4. Los ayuntamientos y las diputaciones forales facilitarán a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, cuando este lo solicite, información actualizada sobre la titularidad y localización de las empresas y los establecimientos comerciales de su ámbito territorial.

La Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, adscrita a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, es un órgano asesor, de participación y de fomento de la colaboración y coordinación entre los agentes sociales involucrados en el consumo y con las distintas administraciones públicas competentes en la tutela de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Corresponden a la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi las siguientes funciones:

1. Ser consultada en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general dictadas en desarrollo de esta ley y, en general, en todos los demás casos en que se regulen materias que afecten a los intereses de las personas consumidoras y usuarias.

2. Proponer aquellas asociaciones de personas consumidoras y usuarias, de entre las incluidas en el artículo 62, que deban formar parte de órganos colegiados, organismos y entidades públicas o privadas, de ámbito autonómico, en los que deban estar representadas las personas consumidoras y usuarias.

3. Formular cuantas propuestas sean consideradas de interés en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y asesorar a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

4. Solicitar información a las administraciones públicas competentes sobre materias de interés general o sectorial que afecten a las personas consumidoras y usuarias.

5. Ser oída en la elaboración de los códigos de buenas prácticas promovidos por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

6. Proponer a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo la elaboración de estudios específicos sobre consumo, mercados y abastecimiento de productos y servicios.

1. La Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi será presidida por quien ostente la Dirección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y estará integrada por representantes de los intereses sociales, profesionales y económicos, de las administraciones públicas con competencias en las materias que afecten al sector del consumo y de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. En su composición, se promoverá que los representantes designados sean conocedores y puedan expresarse tanto en euskera como en castellano.

2. Reglamentariamente se desarrollará su composición y régimen de funcionamiento.

1. Las personas consumidoras y usuarias son titulares de los siguientes derechos:

   1. A la protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad, concebida aquella de forma integral, incluyendo, por tanto, los riesgos que amenacen al medio ambiente.

   2. A la protección de sus intereses económicos y sociales, en particular frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

   3. A la reparación del daño sufrido como consecuencia de la adquisición o el uso de bienes o servicios.

   4. A la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

   5. A la educación y a la formación en las cuestiones que puedan afectarlas como personas consumidoras y usuarias, con atención al principio de consumo responsable.

   6. A la audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que las afectan directamente y la representación de sus intereses a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de personas consumidoras y usuarias legalmente constituidas.

   7. Al uso de las lenguas oficiales, en los términos de la presente ley.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo proporcionará a las personas consumidoras y usuarias la protección administrativa que proceda, con arreglo a lo dispuesto en los títulos IV y V de esta ley, especialmente cuando la relación de consumo afecte a las personas consumidoras y usuarias vulnerables.

1. La actuación de los poderes públicos se orientará preferentemente a proteger los derechos de las personas consumidoras y usuarias en las siguientes situaciones:

   1. Cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

   2. Cuando afecten a las personas consumidoras y usuarias vulnerables.

2. Con tal finalidad, se pondrá especial atención a:

   1. La idoneidad de los bienes destinados a las personas menores de edad.

   2. Las necesidades específicas de las personas mayores.

   3. La integración social como personas consumidoras y usuarias de las personas con discapacidad.

   4. El etiquetado, la información, la publicidad, la composición y la calidad de los productos.

   5. La seguridad de los aparatos y las instalaciones del hogar.

   6. Las relaciones de consumo en los servicios de telefonía, Internet y otros servicios de comunicaciones electrónicas, así como los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento comercial y los vinculados a financiación a las personas consumidoras y usuarias.

1. Será nula la renuncia previa al ejercicio de los derechos reconocidos a las personas consumidoras y usuarias por esta ley, de acuerdo con la norma básica estatal. Así mismo, serán nulos los actos realizados en fraude de ley, de conformidad con lo previsto en el artículo 6 del Código Civil.

2. Cuando la renuncia del derecho se produzca con posterioridad a su adquisición, se podrá exigir a quien la alegue que acredite que se ha otorgado, así como su carácter libre. La renuncia de una persona consumidora o usuaria no afectará a otras personas que se encuentren en análoga situación.

1. Las normas de protección a las personas consumidoras y usuarias se interpretarán a favor de estas.

2. Las dudas o diferencias interpretativas a que dé lugar cualquier tipo de publicidad, comunicación comercial, oferta, práctica o cláusula que sean aplicables a una relación de consumo se resolverán a favor de las personas consumidoras o usuarias.

3. Cuando con la presente ley concurra en su aplicación otra disposición propia de la Comunidad Autónoma de Euskadi, el conflicto se resolverá por aplicación del principio de condición más beneficiosa para las personas consumidoras y usuarias.

Se promoverá la aplicación del principio de buena fe y justo equilibrio de las posiciones jurídicas de las partes en las relaciones de consumo, con interdicción de las prácticas comerciales desleales o abusivas y de la inserción de cláusulas abusivas en los contratos.

1. Las actuaciones públicas se orientarán a que las relaciones de consumo se ajusten a criterios de racionalidad y sostenibilidad que propicien un consumo moderado, informado, reflexivo y consciente, en relación con la preservación del medio ambiente, la calidad de vida, la especificidad cultural, el endeudamiento familiar, el objetivo de la igualdad de mujeres y hombres, los riesgos admisibles y demás factores que determinan un desarrollo socioeconómico individual y colectivo responsable.

2. En especial, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo fomentará el consumo de bienes de comercio justo, sostenible, de cercanía (km 0) y de temporada, de los que favorezcan la reducción del impacto de materiales plásticos y otros envases y recipientes de un solo uso y de los que utilicen materiales reutilizables o que sean reciclables.

1. Con la finalidad de evitar el despilfarro alimentario, los establecimientos que presten servicios de restauración deberán ofrecer a su clientela agua de grifo para su consumo, sin coste económico alguno por tal concepto.

2. Dichos establecimientos deberán informar a la clientela, de manera clara y visible, a través de la carta o menú, de avisos colocados en el establecimiento o de viva voz, de la posibilidad de llevarse los alimentos que no haya consumido.

   Para ello, podrán utilizarse envases aptos para el uso alimentario o los que lleven las propias personas consumidoras con esta finalidad.

Las actuaciones públicas en materia de consumo estarán encaminadas igualmente a que las personas consumidoras y usuarias asuman las responsabilidades que les correspondan y, en especial:

1. En la exigencia y el reconocimiento de los derechos de que son titulares, mediante la solicitud de las facturas y otros documentos acreditativos de las relaciones de consumo.

2. Evitando la adquisición y el uso de bienes y servicios producidos o comercializados de forma irregular o ilícita.

3. Haciendo un uso adecuado de los bienes y servicios que adquieran y atendiendo cuantas indicaciones y advertencias reciban al respecto.

4. Poniendo en conocimiento de las autoridades la existencia de riesgos para la salud y la seguridad de las personas consumidoras y usuarias, así como para sus derechos e intereses.

5. Colaborando con las administraciones competentes en materia de consumo, en orden a la resolución de conflictos y al control y cumplimiento de la normativa vigente.

1. Los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras o usuarias han de ser seguros, en los términos establecidos por la normativa específica que resulte de aplicación.

2. El carácter gratuito de un producto o servicio facilitado a una persona consumidora o usuaria no excluye la exigencia de su seguridad.

3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo fomentará la inclusión del sistema braille en el etiquetado, especialmente cuando sean susceptibles de afectar a la salud y la seguridad de las personas consumidoras o usuarias.

Las personas o entidades productoras, proveedoras o distribuidoras proporcionarán, por medios apropiados, dentro de los límites de sus respectivas actividades, información previa sobre los riesgos que puedan provenir de un uso previsible de los bienes o servicios, de conformidad con lo dispuesto por la normativa vigente.

En los procedimientos derivados del deber de seguridad, serán de cuenta de las personas empresarias los costes derivados del cumplimiento de los requerimientos documentales, como los de traducción de los documentos que se presenten en un idioma distinto a las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

1. Osakidetza-Servicio vasco de salud y las empresas de servicios médicos de carácter privado, cuando, por razón de la atención prestada, tengan conocimiento de que la utilización, el consumo o la presencia de un determinado producto de consumo pueda producir daños de carácter grave para la salud o seguridad de las personas consumidoras o usuarias, han de comunicarlo a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

2. Igualmente, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias han de poner en conocimiento de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo los accidentes comprobados de los que tuviesen conocimiento, derivados de la existencia de un riesgo en un producto de consumo.

3. Asimismo, las personas consumidoras y usuarias afectadas por los hechos de que se trate, podrán ponerlos en conocimiento de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

4. Se excluyen de la obligación regulada en el presente artículo los supuestos referidos a alimentos, así como a medicamentos, productos sanitarios, productos cosméticos y productos de cuidado personal que sean objeto de comunicación a la red de alerta alimentaria o al sistema de vigilancia de medicamentos y productos sanitarios, respectivamente.

1. Las personas consumidoras y usuarias tienen derecho a la indemnización de los daños y perjuicios que hayan sufrido como consecuencia de la adquisición o del uso de los bienes y servicios que se pongan a su disposición en el mercado, de conformidad con la legislación vigente.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, así como los ayuntamientos, en su caso, informarán a las personas consumidoras y usuarias perjudicadas por la comisión de infracciones en materia de consumo, sobre los medios a su disposición para obtener el pleno resarcimiento de los daños y perjuicios que hayan sufrido.

3. De conformidad con lo previsto por el artículo 156 de esta ley, la resolución sancionadora que en su caso se dicte podrá acordar la obligación de resarcir los daños y perjuicios ocasionados.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos, en el ámbito de sus competencias, promoverán la celebración de convenios con universidades, colegios profesionales u otras instituciones o entidades públicas o privadas, con el objetivo de facilitar el acceso de las personas consumidoras y usuarias a los servicios técnicos necesarios para acreditar la existencia y el importe de los daños y perjuicios causados en su patrimonio como consecuencia del consumo de bienes o de la utilización de servicios.

Los daños derivados de la prestación de un servicio público serán exigibles de conformidad con las reglas aplicables sobre responsabilidad patrimonial de las administraciones públicas.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo velará por el acceso de las personas consumidoras y usuarias a la educación y formación en materia de consumo.

2. La formación de las personas consumidoras y usuarias estará orientada al conocimiento de sus derechos y la manera de ejercerlos y a señalar pautas de consumo que tiendan hacia la utilización racional de los recursos y el consumo responsable.

3. Los medios de comunicación de titularidad pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi dedicarán espacios no publicitarios, en bandas horarias adecuadas, que ofrezcan información de su interés a las personas consumidoras y usuarias. Se garantizará la participación en dichos programas de las administraciones públicas con competencia en materia de consumo, así como de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo colaborará con los ayuntamientos y las instituciones competentes en el ámbito educativo para el desarrollo de programas de formación de especialistas en consumo.

2. Así mismo, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo colaborará con las entidades públicas y privadas autonómicas, estatales, comunitarias e internacionales, con objeto de llevar a cabo planes y programas formativos y educativos en materia de consumo.

3. Con objeto de desarrollar las actuaciones de colaboración previstas en este artículo, se podrán suscribir convenios con las correspondientes administraciones.

1. La educación y la formación de las personas consumidoras y usuarias está orientada a favorecer los siguientes objetivos:

   1. Facilitar la comprensión y la utilización de la información en materia de consumo.

   2. Difundir el conocimiento de los derechos y deberes de las personas consumidoras y usuarias, así como las formas más adecuadas de ejercerlos.

   3. Fomentar la prevención de los riesgos que puedan derivarse del consumo de bienes o de la utilización de servicios.

   4. Adecuar las pautas de consumo al principio de consumo responsable, de conformidad con lo previsto por el artículo 17 de esta ley.

   5. Fomentar la economía circular de los bienes de consumo.

   6. La formación de las personas consumidoras y usuarias en las relaciones de consumo digitales y en los nuevos medios de pago.

2. Para la consecución de los objetivos previstos en el apartado anterior, el sistema educativo incorporará en los currículos de las diferentes etapas y niveles de enseñanza reglada, contenidos en materia de consumo, adecuados para favorecer el tratamiento de la educación para el consumo, en la forma que mejor se ajuste a la finalidad pedagógica de cada uno de ellos.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo organizará programas de educación y formación de las personas consumidoras y usuarias, con los siguientes objetivos:

   1. Formar a las personas consumidoras y usuarias para que en sus actos de consumo conozcan sus derechos y mantengan una actitud responsable que contribuya a un consumo sostenible y a la creación de una sociedad responsable y concienciada.

   2. Potenciar la formación de su personal, especialmente de quienes desarrollen funciones de control de mercado e información y orientación a las personas consumidoras y usuarias, así como del personal de los ayuntamientos y de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, en colaboración con ellas.

   3. Promover la implicación del personal docente en el desarrollo de la educación en materia de consumo, en los diferentes niveles educativos, así como proporcionar el material didáctico necesario para ello.

   4. Promocionar y desarrollar, en colaboración con las organizaciones empresariales, la formación en materia de consumo de los distintos sectores empresariales, así como de sus personas trabajadoras.

2. En la organización de los citados programas de formación y educación y en la elaboración del correspondiente material didáctico, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo propiciará el uso paritario de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

Así mismo, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá desarrollar las siguientes actuaciones en materia de educación y formación de las personas consumidoras y usuarias:

1. Diseño, elaboración y desarrollo de acciones formativas orientadas a promocionar los principios de responsabilidad, sostenibilidad y solidaridad y dirigidas, entre otros, a:

   Personas consumidoras y usuarias.

   Centros de educación y de formación.

   Personas profesionales del mundo del consumo y agentes económicos.

   Personas profesionales del mundo de la comunicación.

2. Diseño, elaboración y publicación de material didáctico de apoyo a la educación y formación de las personas consumidoras y usuarias, en especial dirigido a la infancia, adolescencia y otros colectivos de especial protección.

3. Diseño y desarrollo de campañas informativas y formativas sobre consumo responsable y sostenible.

4. Cualquier otra acción que contribuya a la formación en consumo y a la construcción de una sociedad de personas consumidoras y usuarias responsables y activas.

1. Se reconoce a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que desarrollen su actividad en el ámbito de Euskadi como el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos fomentarán, en sus respectivos ámbitos, el asociacionismo de las personas consumidoras y usuarias, y asegurarán su participación en todos los ámbitos de la vida pública en los que se vean afectados, directa o indirectamente, sus derechos o intereses.

1. Tienen la consideración de asociaciones de personas consumidoras y usuarias las entidades sin ánimo de lucro constituidas al amparo de la legislación sobre asociaciones cuya finalidad sea la protección y defensa de los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias, incluyendo su información, formación y educación, bien con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados, cuando tengan su domicilio o una delegación en Euskadi, siempre que cumplan los requisitos establecidos en los artículos siguientes y figuren inscritas como tales en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.

2. Así mismo, tienen la consideración de asociaciones de personas consumidoras y usuarias las entidades constituidas por personas consumidoras y usuarias con arreglo a la legislación de cooperativas, entre cuyos fines figure necesariamente la educación y formación de sus personas asociadas y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación específica, cuando tengan su domicilio o una delegación en la Comunidad Autónoma de Euskadi, y cumplan además los requisitos establecidos en los artículos siguientes y figuren inscritas como tales en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.

3. Las asociaciones de personas consumidoras y usuarias podrán integrarse en uniones, federaciones o confederaciones que tengan idénticos fines y cumplan los requisitos específicos exigidos por esta norma.

4. Las asociaciones u organizaciones que no cumplan los requisitos exigidos por esta ley no podrán utilizar, en su actuación en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Euskadi, la denominación de asociación de personas consumidoras y usuarias o cualquier otra expresión similar que induzca a error o confusión sobre su naturaleza o su legitimidad para la defensa de los derechos e intereses de aquellas.

Tendrán la consideración de asociaciones representativas las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, así como las federaciones y confederaciones constituidas por ellas, que cumplan los requisitos de implantación territorial en Euskadi, número de personas asociadas y programa de actividades que se establezcan reglamentariamente y sean inscritas con tal carácter en el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi.

1. La representación de los intereses generales de las personas consumidoras y usuarias corresponde en exclusiva a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas conforme a lo previsto en este título.

   Las asociaciones que no reúnan los requisitos exigidos en este título solo podrán representar los intereses de sus asociados o de la asociación, pero no los intereses generales, colectivos o difusos, de las personas consumidoras o usuarias.

2. A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de personas consumidoras y usuarias representativas las que se regulan en el artículo 63.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo facilitará el acceso de las personas consumidoras y usuarias y de las personas empresarias a sistemas alternativos de resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, en colaboración con las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y con las asociaciones empresariales.

2. Lo dispuesto en este título con respecto a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo será de aplicación igualmente a los ayuntamientos que, a través de las oficinas municipales de información a las personas consumidoras y usuarias, tramiten quejas, reclamaciones y denuncias y desarrollen funciones de mediación, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 6.4.

1. La resolución alternativa de conflictos derivados de las relaciones de consumo se canalizará a través de la mediación y el arbitraje de consumo, sin perjuicio de otros procedimientos específicos previstos para determinados sectores de la actividad.

2. Las personas consumidoras y usuarias, así como las personas empresarias, podrán someterse, con carácter voluntario, a los sistemas alternativos de resolución de conflictos derivados de las relaciones de consumo, siempre que afecten a materias sobre las que puedan disponer libremente.

Se promoverá la implantación de sistemas electrónicos para la presentación y resolución de quejas, reclamaciones y denuncias y el desarrollo de la mediación y el arbitraje de consumo. Se garantizará que las personas consumidoras y usuarias puedan seguir planteando estos temas de forma presencial o telefónica, para evitar la brecha digital.

1. Las personas consumidoras y usuarias, directamente o por medio de las asociaciones que las representan, tienen derecho a hacer llegar a la Administración quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o los servicios municipales competentes, en su caso, trasladarán el resultado de la tramitación a las personas que hayan presentado una queja o reclamación.

3. Las reclamaciones podrán dar lugar a la iniciación de un procedimiento de mediación, de conformidad con lo dispuesto en el siguiente capítulo.

4. Cuando a consecuencia de la presentación de una denuncia se incoe procedimiento sancionador, se comunicará tal circunstancia a la persona denunciante.

5. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento de tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias que se presenten.

1. Con objeto de facilitar la presentación de quejas, reclamaciones y denuncias, en todos los establecimientos comerciales se pondrá a disposición de las personas consumidoras y usuarias, hayan o no contratado con la persona empresaria, hojas de reclamaciones, en papel o formato electrónico, con los requisitos que se establezcan reglamentariamente.

2. Dicha obligación abarca a todas las personas físicas o jurídicas, titulares de establecimientos comerciales o de prestación de servicios, públicos o privados, situados en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

3. Así mismo, la obligación incluye a las personas empresarias que no dispongan de establecimiento físico y las que operen a través de medios electrónicos, siempre que suministren bienes o servicios directamente a las personas consumidoras y usuarias, y tengan su domicilio social o fiscal en la Comunidad Autónoma de Euskadi.

4. La existencia de hojas de reclamaciones no impedirá la presentación de quejas, reclamaciones o denuncias a través de otros medios.

5. Reglamentariamente se establecerán los requisitos y la forma de presentación de las hojas de reclamaciones.

1. La actividad de mediación se ajustará a los principios de voluntariedad, imparcialidad, neutralidad y confidencialidad.

2. Las partes serán libres para acogerse a la mediación, así como de desistir de ella en cualquier momento.

3. Se ha de garantizar la igualdad de oportunidades de las partes y el equilibrio de sus posiciones, sin que la persona mediadora pueda actuar en perjuicio o interés de cualquiera de ellas.

4. La función de mediación ha de desarrollarse con neutralidad y, en consecuencia, la persona mediadora debe intentar ayudar a las partes a alcanzar por sí mismas los acuerdos pertinentes, sin imponer ninguna solución ni medida concreta.

5. La persona mediadora se abstendrá de intervenir cuando concurra un conflicto de intereses con alguna de las partes.

6. Tanto la persona mediadora como las partes asumen un deber de confidencialidad y se comprometen a mantener el secreto sobre la mediación, de modo que no podrán revelar la información que hayan podido obtener como consecuencia de su participación en la mediación.

1. El procedimiento de mediación se iniciará por solicitud de una de las partes, con el acuerdo de la otra, o en cumplimiento de un pacto de sometimiento a mediación.

2. El procedimiento se tramitará de acuerdo con la voluntad de las partes, con respeto a los principios de lealtad, buena fe y respeto mutuo.

3. La persona mediadora podrá pertenecer a los servicios correspondientes de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o de los ayuntamientos, cuando estos dispongan de oficina municipal de información a las personas consumidoras y usuarias, o estar acreditada para tales funciones.

4. El procedimiento de mediación será gratuito para las personas consumidoras y usuarias.

5. El procedimiento de mediación podrá ser aplicado a cualquier relación de consumo, salvo que exista una regulación sectorial específica.

1. Los acuerdos a los que lleguen las partes tras el procedimiento de mediación serán vinculantes en los términos que las propias partes hayan fijado.

2. Dichos acuerdos se deberán formalizar por escrito suscrito por las partes y la persona mediadora.

3. Los acuerdos serán ejecutivos con arreglo a la legislación vigente.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo tendrá la consideración de autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo, establecidas en el ámbito territorial de Euskadi, en relación con los procedimientos de mediación regulados en este título.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo ejercerá las funciones de fomento, gestión y desarrollo del sistema arbitral de consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y coordinará su funcionamiento con los ayuntamientos.

2. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo promoverá la adhesión a la Junta Arbitral de Consumo de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, de las personas empresarias y profesionales y de sus respectivas organizaciones, con las que podrá suscribir convenios de colaboración con tal finalidad.

3. El Gobierno Vasco impulsará la firma de convenios para el establecimiento de colegios arbitrales, dependientes de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi, en aquellos municipios o mancomunidades que, debido a su población o número de solicitudes de arbitraje, así lo soliciten.

1. Las empresas del sector público vasco deberán acordar, de conformidad con las normas que regulen su actuación, su adhesión al sistema arbitral de consumo.

   Se exceptúan de esta obligación las empresas públicas que cuenten con un sistema específico de resolución de reclamaciones establecido normativamente.

2. Cuando cualquiera de las entidades públicas de Euskadi enumeradas en el artículo 82.1 de esta ley celebre un contrato de concesión de obras, concesión de servicios o de los previstos en el artículo 312 de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al ordenamiento jurídico español las directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, con un operador económico que ofrezca bienes o servicios a la persona consumidora y usuaria mediante una relación de consumo incluirá, como condición especial de ejecución en los pliegos de contratación, la adhesión de la empresa adjudicataria al sistema arbitral de consumo como método de resolución de conflictos entre la contratista y las personas consumidoras y usuarias.

1. La adhesión al sistema arbitral de consumo se considerará como mérito objetivo en la valoración de los premios a la calidad que otorguen las administraciones públicas vascas a aquellas personas empresarias que ofrezcan bienes y servicios a las personas consumidoras y usuarias.

2. Las normas reguladoras de las ayudas o subvenciones valorarán la procedencia de la inclusión de dicha adhesión entre los criterios objetivos de adjudicación de las ayudas o subvenciones.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y los ayuntamientos llevarán a cabo las actuaciones de vigilancia y control necesarias para garantizar la protección efectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, en los términos que se recogen en los artículos siguientes.

2. Con tal finalidad, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá dirigirse a las demás administraciones públicas, colegios profesionales y, en general, cualquier autoridad, proponiendo las medidas que en su caso puedan ser adoptadas en aplicación de la legislación sectorial correspondiente.

3. Lo dispuesto en este título con respecto a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo será de aplicación igualmente a los ayuntamientos que dispongan de personal inspector, de conformidad con el artículo 6.2 de esta ley.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo llevará a cabo las actuaciones necesarias para prevenir, detectar, impedir y, en su caso, sancionar la producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución y comercialización de bienes o servicios que no cumplan las condiciones exigidas para garantizar los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias.

2. Las labores de vigilancia y control podrán desarrollarse en la forma y momento que mejor permitan conocer la realidad, y por los medios que en cada caso se consideren más adecuados.

3. En particular, podrán realizarse, directamente o en colaboración con otras entidades públicas o privadas, estudios, controles, ensayos, análisis y comprobaciones, referidas a cualquier fase del proceso de producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución o comercialización de bienes o prestación de servicios dirigidos a las personas consumidoras y usuarias.

4. Dichas actuaciones podrán recaer tanto sobre los bienes y servicios destinados a la comercialización directa o indirecta en el mercado como sobre los locales y establecimientos mercantiles utilizados para su producción, fabricación, elaboración, almacenamiento, distribución o comercialización.

5. Se excluyen de las actuaciones de vigilancia y control reguladas en este título los supuestos de riesgos para la salud derivados de medicamentos, productos sanitarios, productos cosméticos, productos de cuidado personal y de alimentos, que sean objeto de procedimientos específicos de vigilancia y control por parte de las autoridades sanitarias.

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá advertir de su situación a las personas empresarias que incumplan alguno de los deberes que afecten a los derechos de las personas consumidoras y usuarias, así como requerirles su cumplimiento, en un plazo adecuado a la índole de la obligación y al riesgo detectado, sin perjuicio de las demás medidas contempladas en esta ley, incluida la incoación de expedientes sancionadores.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo elaborará un plan anual de campañas de control de mercado, a fin de garantizar una protección homogénea de las personas consumidoras y usuarias.

2. Las actuaciones desarrolladas en ejecución del plan anual, así como su resultado, serán objeto de publicidad con la finalidad de mejorar el funcionamiento de los sectores afectados y de reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá adoptar, de oficio o a instancia de parte, mediante acuerdo motivado, las medidas provisionales oportunas que sean imprescindibles para asegurar la eficacia de la resolución que pudiera recaer, si existiesen elementos de juicio suficientes para ello, de acuerdo con los principios de proporcionalidad, efectividad y menor onerosidad.

2. Estas medidas, que no tendrán carácter sancionador, podrán adoptarse en el curso de un procedimiento de tal naturaleza o de cualquier otro.

3. Por razones de urgencia, cuando haya indicios racionales de riesgo para la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias o puedan lesionarse de forma grave los intereses económicos y sociales de aquellas, las medidas provisionales podrán ser adoptadas antes de la iniciación del procedimiento administrativo por el personal inspector de consumo, mediante el levantamiento de la correspondiente acta, en la que se justifique el motivo de las medidas y la urgencia de su adopción.

Las medidas provisionales serán proporcionadas a la gravedad de los riesgos, y se ajustarán a las siguientes reglas:

1. Se adoptarán las medidas menos restrictivas que sea posible para la libre circulación de mercancías y la libertad de empresa.

2. Se mantendrán durante el tiempo que sea estrictamente necesario para realizar las comprobaciones necesarias y eliminar los riesgos que hayan surgido o, cuando ello fuera posible, para eliminar el hecho que motivó la medida.

Se podrán adoptar los siguientes tipos de medidas provisionales:

1. Suspender o prohibir temporalmente la oferta, promoción, comercialización o venta de un bien o la prestación de un servicio, que se realice a través de cualquier medio, incluidos los servicios de la sociedad de la información.

2. Imponer condiciones previas en cualquier fase de comercialización de bienes o prestación de servicios, con el fin de que se subsanen las deficiencias detectadas.

3. Inmovilización o intervención de determinados bienes, de forma que quede prohibida su disposición sin expresa autorización.

4. Inmovilización o retirada de determinados bienes del mercado y, en su caso, recuperación de los que estén en manos de las personas consumidoras y usuarias.

5. Destrucción de los bienes en condiciones adecuadas.

6. Clausura temporal de establecimientos o instalaciones.

7. Obligación de informar, incluso mediante la publicación de avisos especiales, a las personas que puedan verse afectadas, sobre la existencia del riesgo, de forma inmediata y por los medios más adecuados para asegurar su conocimiento.

8. Cualquier otra medida que se prevea expresamente en las leyes o que se estime necesaria para la desaparición del riesgo.

1. En el plazo de 15 días hábiles desde que se hubieran adoptado, las medidas provisionales deberán ser confirmadas, modificadas o levantadas mediante acuerdo de inicio del procedimiento, que dicte el órgano competente.

   Antes del transcurso de dicho plazo, las medidas provisionales podrán dejarse sin efecto cuando se constate la desaparición de la circunstancia que haya justificado su adopción.

2. El acuerdo al que se refiere el apartado precedente se notificará a las personas interesadas, que podrán formular los recursos que procedan.

3. En caso de no dictarse en plazo el acuerdo de inicio del procedimiento o cuando en él no se contuviera un pronunciamiento expreso sobre las medidas adoptadas, estas quedarán sin efecto por el transcurso de dicho plazo.

4. Las medidas provisionales se extinguirán cuando surta efectos la resolución administrativa que ponga fin al procedimiento.

5. Los gastos ocasionados por las medidas provisionales y definitivas serán a cargo de quien, por acción u omisión, haya dado lugar a su adopción, sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 109 y 115.

6. La resolución que ponga fin al procedimiento deberá notificarse a las personas interesadas en el plazo de seis meses desde la fecha del acuerdo de iniciación.

7. Con la finalidad de evitar que se produzcan daños, podrá acordarse la tramitación de urgencia del procedimiento.

8. Lo dispuesto en este capítulo no impedirá, en su caso, la incoación de un procedimiento sancionador si concurren hechos constitutivos de infracción administrativa.

Para la exacción de los gastos en los supuestos contemplados en los artículos 105.5, 109.2 y 115.2 podrá utilizarse el procedimiento administrativo de apremio.

1. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo dispondrá de un servicio de alerta de bienes de consumo, con objeto de coordinar las actuaciones con los municipios y con las demás administraciones y de facilitar el intercambio rápido de información y la reacción ante situaciones de riesgo para la salud o seguridad de las personas consumidoras y usuarias.

2. En caso de que sea necesario para la protección de las personas consumidoras y usuarias, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá informar sobre los riesgos o las irregularidades detectadas, los bienes o servicios y las empresas afectadas, las medidas provisionales y definitivas adoptadas y, en su caso, las precauciones que deban adoptarse.

1. La inspección de consumo, en el ejercicio de sus funciones, podrá tomar muestras y efectuar cualquier control o análisis sobre los bienes y servicios en cualquier fase de comercialización, a fin de comprobar su adecuación a la normativa aplicable sobre funcionalidad, composición, etiquetado, presentación, publicidad, seguridad y cualquier otro aspecto que pueda afectar a las personas consumidoras o usuarias.

2. Con la misma finalidad, la inspección de consumo podrá adquirir bienes o servicios como compras de prueba, incluso en la venta a distancia.

3. Lo dispuesto en este capítulo tendrá carácter supletorio cuando sea de aplicación otra normativa específica por razón del tipo de producto o procedimiento de que se trate.

1. La Administración no deberá abonar a la persona empresaria el valor de las muestras o compras de prueba cuando en los análisis que realice se constate cualquier irregularidad.

2. En tal supuesto, si se hubiera hecho el abono anticipadamente, la Administración exigirá su reembolso mediante resolución motivada.

1. Cuando, a consecuencia de una prueba analítica, se detecte una irregularidad, se presumirá que el incumplimiento afecta a toda la producción, salvo en el caso de que el responsable del bien pueda acreditar que se limita a un lote o a un número determinado de unidades o que se trata de un fallo puntual del control de calidad.

2. A tal efecto, la persona empresaria deberá aportar, en el plazo de un mes desde la recepción de la notificación de los resultados analíticos, la acreditación de tales extremos.

1. La toma de muestras será documentada mediante acta de inspección, en la que se dejará constancia de todos los datos y circunstancias que sean necesarios para la correcta identificación del acto y del contenido e identidad de las muestras.

2. La muestra reglamentaria constará de tres ejemplares homogéneos, que serán precintados y etiquetados, de tal forma que quede garantizada la integridad de su contenido y la trazabilidad de cada ejemplar.

1. Las pruebas analíticas se realizarán en laboratorios oficiales, en laboratorios privados acreditados o en los que sean designados al efecto por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

2. Cuando del resultado del análisis inicial se deduzcan incumplimientos y la persona empresaria no acepte los resultados, podrá solicitar la realización del análisis contradictorio.

3. Si se producen desacuerdos entre los dictámenes de los análisis inicial y contradictorio, el órgano competente designará otro laboratorio para que, a la vista de los antecedentes de los anteriores análisis y utilizando la tercera muestra, realice un tercer análisis, que tendrá carácter dirimente.

1. Se podrán realizar los análisis en un único acto, en los siguientes supuestos:

   1. Cuando se trate de bienes perecederos o de difícil conservación.

   2. Cuando concurran razones de urgencia, por los peligros que puedan derivarse para la seguridad de las personas consumidoras o usuarias.

   3. Cuando concurran otras circunstancias técnicas que así lo aconsejen y se hagan constar expresamente en el acta.

2. A tal efecto, se citarán en un único laboratorio a tres personas peritas, dos de ellas nombradas por la Administración y la tercera, por la persona interesada, y se practicarán los análisis inicial, contradictorio y, en su caso, dirimente, sin solución de continuidad.

1. Bastará el resultado analítico obtenido de una muestra compuesta por un único ejemplar, en los siguientes casos:

   1. Cuando se trate de productos sometidos a certificación u homologación para determinar su seguridad o aptitud funcional.

   2. Cuando, por la escasa cantidad o número de unidades disponibles de producto, su elevado valor económico o por otras circunstancias justificadas, que se harán constar en el acta, no sea posible o proporcionada la obtención de muestras por triplicado.

2. En estos casos, la realización de las pruebas se notificará a las personas responsables del producto.

1. Los gastos derivados de la realización del análisis contradictorio serán por cuenta de quien lo promueva.

2. Los gastos originados por la realización del análisis inicial y, en su caso, dirimente serán por cuenta de la persona empresaria cuando su resultado acredite alguna irregularidad. En otro caso, serán por cuenta de la Administración.

En sus respectivos ámbitos, corresponde a la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi y a los ayuntamientos, en los términos que se señalan en el artículo 6.2.b) y en este capítulo, el ejercicio de la potestad sancionadora en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otra índole que puedan concurrir.

1. Los órganos competentes en materia de consumo previstos en esta ley sancionarán las infracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias.

2. Asimismo, sancionarán las conductas tipificadas como infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias de las que resulten responsables las personas empresarias de los sectores que cuenten con regulación específica y las prácticas comerciales desleales con las personas consumidoras y usuarias, así como el incumplimiento por las empresas de la obligación de suministrar las condiciones generales de la contratación, cuando sean requeridas para ello por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

1. La potestad sancionadora objeto de regulación en este título se ejercerá en relación con las infracciones que se cometan en el ámbito territorial de Euskadi. Así mismo, se ejercerá en relación con las infracciones que sean consecuencia de prácticas comerciales dirigidas a las personas consumidoras y usuarias de dicho ámbito, cualquiera que sea la nacionalidad o el domicilio de las personas responsables o el lugar en que se ubiquen los establecimientos.

2. Las infracciones se entenderán cometidas en cualquiera de los lugares en que se desarrollen las acciones u omisiones constitutivas de estas infracciones y, además, salvo en el caso de infracciones relativas a los requisitos de los establecimientos e instalaciones o del personal, en todos aquellos en que se manifieste la lesión o riesgo para los intereses de las personas consumidoras y usuarias protegidos por la norma sancionadora.

   En concreto, en relación con el lugar de manifestación de la lesión o riesgo indicado en el párrafo anterior, las infracciones cometidas a través de Internet se considerarán cometidas en el lugar en el que la persona consumidora o usuaria tenga su residencia habitual tanto en el caso de que la infracción se produzca en el marco de un contrato de consumo como cuando la infracción derive de una práctica comercial no vinculada a un contrato de consumo pero haya sido dirigida de forma activa por parte de la persona empresaria a dicha persona consumidora o usuaria.

3. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá incoar expediente sancionador por infracciones en materia de consumo cuando resulten afectados los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias residentes en Euskadi, a pesar de que los mismos hechos hayan sido objeto de sanción en otra comunidad autónoma, siempre que en la infracción objeto de sanción no se haya tenido en cuenta la afección a dichas personas.

1. Las infracciones en materia de consumo serán objeto de las sanciones administrativas correspondientes, previa instrucción del oportuno expediente, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan corresponder.

2. En los supuestos en que las infracciones tipificadas en esta ley pudieran ser constitutivas de delito, el órgano competente en materia de consumo comunicará tal extremo a la autoridad judicial o al Ministerio Fiscal. De no haberse estimado la existencia de ilícito penal, o en el caso de haberse dictado resolución de otro tipo que ponga fin al procedimiento penal, podrá iniciarse o proseguir el procedimiento sancionador. En todo caso, el órgano competente quedará vinculado por los hechos declarados probados en vía judicial.

3. La instrucción de causa penal ante los tribunales de justicia suspenderá la tramitación del expediente administrativo sancionador que haya sido incoado por los mismos hechos y, en su caso, la eficacia de los actos administrativos de imposición de sanción. No obstante, la instrucción de causa penal no será obstáculo para que la Administración adopte las medidas necesarias para salvaguardar la salud, seguridad y otros intereses de las personas consumidoras y usuarias en virtud de las potestades no sancionadoras que tenga conferidas.

4. En ningún caso se producirá una doble sanción por los mismos hechos y en función de los mismos intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse las demás responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes.

5. Cuando el mismo hecho y en función de idéntico ataque a los intereses públicos pueda ser calificado como infracción con arreglo a dos o más preceptos de esta ley o de otras normas sancionadoras, se aplicará el que prevea más específicamente la conducta realizada y, si todos ofrecieran los mismos caracteres, el que establezca mayor sanción, sin perjuicio de que prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa.

6. Cuando de la comisión de una infracción derive necesariamente la comisión de otra u otras, se deberá imponer únicamente la sanción correspondiente a la infracción más grave cometida, sin perjuicio de que, al calificar la infracción o al fijar la extensión de la sanción, se tengan en cuenta todas las circunstancias.

7. Cuando se trate de hechos concurrentes constitutivos de infracción, procederá la imposición de todas las sanciones o multas previstas en esta y otras leyes aplicables para cada una de las infracciones. No obstante, al imponer las sanciones, se tendrán en cuenta, a efectos de su graduación, las otras sanciones recaídas para que conjuntamente resulten proporcionadas a la gravedad de la conducta del infractor.

   Se considerará que hay hechos concurrentes constitutivos de infracción cuando el mismo sujeto haya incumplido diversos deberes que supongan diferentes lesiones del mismo o de distintos intereses públicos, sin que una de las infracciones conlleve necesariamente la otra, aunque haya servido para facilitarla o encubrirla, y ello con independencia de que se refieran a los mismos productos o servicios, o que esos incumplimientos sean sancionables conforme al mismo tipo de infracción.

8. No obstante lo dispuesto en el apartado anterior, se sancionará como única infracción, aunque valorando la totalidad de la conducta, la pluralidad continuada de acciones u omisiones idénticas o similares realizadas por un sujeto en relación con una serie de productos o prestaciones del mismo tipo.

9. Cuando se vean afectados los intereses generales, colectivos o difusos de las personas consumidoras y usuarias, las asociaciones de personas consumidoras y usuarias constituidas conforme a lo previsto en esta ley tendrán la consideración de partes interesadas en el procedimiento administrativo sancionador correspondiente cuando el objeto de las actuaciones administrativas coincida con los fines establecidos en sus respectivos estatutos.

En los procedimientos sancionadores que se incoen en materia de consumo, las actas de inspección u otros documentos emitidos válidamente por las autoridades competentes o sus agentes, tanto de otras comunidades autónomas como de otros estados miembros de la Unión Europea, tendrán la misma validez que si hubieran sido emitidos por los servicios de inspección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o de los ayuntamientos.

En el marco de las atribuciones reguladas por esta ley, son órganos competentes:

1. El Consejo de Gobierno, para decretar el cierre temporal de los establecimientos.

2. La persona titular del departamento del Gobierno Vasco competente en materia de consumo, para imponer sanciones por infracciones muy graves.

3. La Dirección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, para la imposición de sanciones por infracciones graves y leves.

4. Los órganos correspondientes de los ayuntamientos, según la legislación de régimen local, para la imposición de sanciones de multa de hasta 50.000 euros por la comisión de infracciones leves y graves.

Constituyen infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias:

1. El incumplimiento de los requisitos, condiciones, obligaciones o prohibiciones en materia de salud y seguridad de los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias, establecidos legal o reglamentariamente.

2. Las acciones u omisiones que, aunque no supongan incumplimiento formal de ninguna disposición, produzcan riesgos o daños efectivos para la salud o seguridad de las personas consumidoras y usuarias, ya sea en forma consciente o deliberada, ya por abandono de la diligencia y precauciones exigibles en la actividad, servicio o instalación de que se trate.

3. El incumplimiento o desatención de los requerimientos o advertencias que concretamente formulen las autoridades competentes para situaciones específicas, al objeto de corregir o evitar situaciones o circunstancias que puedan resultar perjudiciales para la salud o seguridad de las personas consumidoras o usuarias.

4. El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer un riesgo para las personas consumidoras y usuarias.

Constituyen infracciones por alteración, adulteración, fraude o engaño:

1. La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adición o sustracción de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o calidad o incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza.

2. La elaboración, distribución, suministro o venta de bienes cuando su composición o calidad no se ajuste a las disposiciones vigentes o a la correspondiente autorización administrativa o difiera de la declarada y anotada en el registro correspondiente y, en general, cualquier situación que induzca a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bien o servicio.

3. El incumplimiento, en cualquiera de las fases de la distribución de bienes o en la prestación de servicios, de las normas relativas al origen, naturaleza, calidad, precio, plazo, composición, cantidad, peso, tamaño y presentación por medio de envases, etiquetas, letreros, cierres, precintos u otros elementos relevantes.

4. Ofrecer bienes o servicios, por cualquier medio de publicidad o de suministro de información, atribuyéndoles cualidades, características, comprobaciones, certificaciones o resultados que difieran de los que realmente tienen o pueden obtener, o que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión a las personas a quienes se dirige, o que silencie datos fundamentales que impidan conocer las verdaderas características o naturaleza de los bienes o servicios.

5. Anunciar bienes o servicios sin advertir su contenido publicitario.

6. Otorgar, utilizar, exhibir o hacer publicidad de cualquier distintivo, oficial o no, marca de calidad o mención que por su apariencia o configuración pueda inducir a error a las personas consumidoras y usuarias, o hacerlo sin cumplir los presupuestos para ello.

7. Incumplir las obligaciones hacia las personas consumidoras y usuarias derivadas de códigos de conducta, a los que la persona empresaria se haya adherido voluntariamente.

8. Manipular los aparatos o sistemas de medición de los bienes o servicios suministrados a las personas consumidoras y usuarias.

9. Publicitar, exhibir o utilizar el distintivo de adhesión al sistema arbitral de consumo, cuando no se encuentre adherido a este o el de adhesión sin limitaciones a dicho sistema, cuando existieran.

10. Sustituir piezas, cuando no esté justificado, en la prestación de servicios de instalación o reparación de bienes y servicios a domicilio y de asistencia en el hogar para conseguir un aumento del precio, aunque la persona consumidora y usuaria haya dado su consentimiento; facturar trabajos no realizados, utilizar materiales de calidad inferior a la indicada en la prestación de dichos servicios y facturar por ellos un importe superior al de su precio de venta al público.

11. Ofrecer como premio o regalo bienes o servicios, cuando su coste se repercuta en el precio de la transacción, cuando por ello se reduzca la calidad o cantidad del objeto principal de la transacción y cuando, de cualquier otro modo, la persona consumidora y usuaria no reciba, de forma real y efectiva, lo que se le haya prometido en la oferta.

Constituyen infracciones en materia de información, comercialización y condiciones de venta y suministro de bienes y servicios:

1. El incumplimiento de las normas o resoluciones administrativas que establezcan prohibiciones de venta, comercialización o distribución de determinados bienes o de prestación de servicios en determinados establecimientos o en relación con tipos específicos de personas consumidoras y usuarias.

2. Vender, comercializar o distribuir sin autorización administrativa bienes o servicios, cuando sea exigible.

3. El incumplimiento de las normas sobre envasado, marcado, etiquetado y presentación de productos.

4. Tener dispuestos para la venta bienes con fecha de consumo preferente o caducidad sobrepasada.

5. El incumplimiento de las normas relativas a la información y publicidad de los precios en los bienes y servicios.

6. Omitir la información exigible sobre el horario de atención al público de los establecimientos comerciales y las personas prestadoras de servicios.

7. Omitir la información sobre la adhesión a códigos de buenas prácticas o a sistemas alternativos de resolución de conflictos, en los casos en que el establecimiento o la persona empresaria resulten obligados a facilitarla.

8. No facilitar información a las personas consumidoras y usuarias, antes de su contratación, sobre obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas o las demás circunstancias que puedan afectar al disfrute del servicio o actividad, cuando concurran.

9. Enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por la persona destinataria.

10. Incluir en el contrato la oferta, la promoción o la publicidad de bienes y servicios, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa aplicable al respecto.

11. Incumplir las normas relativas a la documentación, información o registros obligatorios para el régimen y funcionamiento del establecimiento, empresa, instalación o servicio, cuando afecte a los derechos e intereses de las personas consumidoras o usuarias.

12. Incumplir las condiciones establecidas legal o reglamentariamente sobre las prácticas comerciales.

13. Incumplir la normativa o las condiciones convenidas sobre la entrega y el cambio de bienes y servicios promocionales o promocionados.

14. Acaparar y retirar del mercado bienes y servicios con la finalidad de incrementar sus precios o esperar los aumentos previsibles, en perjuicio de las personas consumidoras y usuarias.

15. No formalizar los seguros, avales y demás garantías impuestas normativamente en beneficio de las personas consumidoras y usuarias.

16. Asignar diferentes precios a bienes o servicios puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias que solo se diferencien por el género de la persona destinataria.

Constituyen infracciones en materia de información precontractual:

1. Poner a disposición de las personas consumidoras o usuarias bienes o servicios sin la información mínima o relevante, veraz, correcta, suficiente y transparente sobre sus características esenciales, así como sobre sus condiciones de utilización.

2. No proporcionar gratuitamente la información precontractual que debe facilitarse a la persona consumidora o usuaria.

3. Utilizar cualquier método de venta que no informe, no posibilite o dificulte la obtención de los descuentos a los que tengan derecho las personas consumidoras o usuarias.

4. No entregar presupuesto cuando sea preceptivo, entregarlo sin los requisitos legal o reglamentariamente previstos o cobrar por su elaboración, cuando esté prohibido.

5. No obtener el consentimiento previo de la persona consumidora o usuaria, cuando se modifique o se incremente el precio de los servicios presupuestados.

6. Realizar ofertas comerciales o modificaciones contractuales en la que se considere que la falta de respuesta de la persona destinataria de una oferta o de publicidad equivale a la aceptación del bien o servicio ofrecidos o la modificación del contrato, salvo que la norma específica aplicable le dé tal efecto.

7. No hacer constar en las comunicaciones comerciales realizadas a distancia, de modo inequívoco, el carácter comercial de la comunicación y la identidad de la empresa.

8. Realizar una visita a domicilio con el propósito de vender bienes o servicios sin que haya sido aceptada previa y expresamente por la persona consumidora o usuaria.

9. Ofrecer en línea la contratación de servicios técnicos, de asistencia al hogar, reparación o cualesquiera otros, sin informar con claridad a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la persona empresaria con la que vaya a celebrarse el contrato o de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.

Constituyen infracciones en materia de contratos con personas consumidoras y usuarias:

1. La inclusión de cláusulas abusivas en los contratos que suscriban las personas consumidoras o usuarias o la realización de prácticas abusivas.

2. Incluir en los contratos cláusulas o realizar prácticas que excluyan o limiten los derechos de las personas consumidoras o usuarias reconocidos legal o reglamentariamente.

3. Incumplir los requisitos establecidos legalmente sobre las cláusulas no negociadas individualmente.

4. No enviar inmediatamente a la persona consumidora o usuaria justificación de la contratación o modificación contractual efectuada telefónica o electrónicamente, incluyendo las condiciones generales y particulares.

5. No facilitar a la persona consumidora o usuaria, de manera inmediata, copia, en papel o cualquier otro soporte duradero, de cualquier oferta, modificación contractual o condición realizada verbalmente.

6. Vender al público bienes o prestar servicios a precios superiores a los máximos legalmente establecidos o a los precios comunicados o anunciados.

7. Imponer la condición, expresa o tácita, de comprar una cantidad mínima del bien solicitado o de contratar bienes o servicios accesorios no deseados, que no son objeto de la transacción, o vincular la formalización de otro contrato a la contratación realmente deseada, salvo que se trate de una unidad de venta o haya una relación funcional entre ellos, aprovechando la persona empresaria su posición de superioridad o prevaliéndose de una situación en la que se encuentre mermada la libertad de elección de la persona consumidora o usuaria.

8. Utilizar cualquier método de venta que induzca a pagar bienes o servicios accesorios que vienen predeterminados en la oferta, sin que la persona consumidora o usuaria los haya solicitado expresamente o cuando se induzca a la persona consumidora o usuaria a que los solicite.

9. Comercializar bienes y prestar servicios sin que la persona consumidora o usuaria pueda, en cualquiera de sus fases, identificar, localizar y contactar con la persona empresaria o profesional.

10. No prever o no informar los prestadores de servicios o de suministros de tracto sucesivo o continuado sobre el procedimiento para darse de baja del servicio, limitar injustificadamente este derecho u obstaculizar su ejercicio.

11. Suspender el suministro de servicios de carácter básico de interés general en vivienda habitual sin ofrecer la información o el plazo de subsanación que sea exigible contractual o normativamente en tales supuestos.

12. No informar a las personas consumidoras o usuarias, en los servicios cuyo consumo se calcule mediante contador, sobre el procedimiento de medición y sobre si se aplica el sistema de lectura real o estimada, cuando ello sea obligatorio; o aplicar un sistema de facturación de consumo incumpliendo los requisitos legal o reglamentariamente exigibles.

13. No entregar a la persona consumidora o usuaria la factura o el documento acreditativo de la relación de consumo, emitirlo incumpliendo los requisitos preceptivos, o cobrar o incrementar el precio por su entrega.

14. No entregar a la persona consumidora o usuaria el resguardo de depósito, cuando proceda, o emitirlo con incumplimiento de los requisitos preceptivos.

15. No facilitar a la persona consumidora o usuaria, gratuitamente y en soporte duradero, recibo justificante, copia o documento acreditativo de las condiciones esenciales del contrato en el que se incluyan todos los datos exigidos legal o reglamentariamente, junto con las condiciones generales de contratación, en su caso, aceptadas y firmadas por la persona consumidora o usuaria.

16. No integrar en el contrato las condiciones establecidas en la oferta, la promoción y la publicidad de bienes, productos y servicios, así como no ajustarse estos a las descripciones realizadas en la oferta, publicidad, presentación o a lo dispuesto en el contrato.

17. No facilitar a las personas consumidoras o usuarias, junto con el contrato, las instrucciones de uso y mantenimiento o cualquier otro documento exigido por la normativa, al efecto de poder utilizar, ocupar, mantener y conservar un bien.

18. Incluir en los contratos, en las instrucciones de uso o en las condiciones de utilización, formatos, tamaños de letras o contrastes que incumplan la normativa aplicable al respecto.

19. Toda actuación discriminatoria contra personas consumidoras y usuarias vulnerables, independientemente del motivo, o contra cualquier persona consumidora o usuaria por el ejercicio de los derechos que confiere esta ley o sus normas de desarrollo, ya sea no atendiendo sus demandas, negándoles el acceso a los establecimientos o dispensándoles un trato o imponiéndoles unas condiciones desiguales, así como el incumplimiento de las prohibiciones de discriminación previstas en el Reglamento (UE) 2018/302, cuando dicha actuación no sea constitutiva de delito.

20. Las conductas discriminatorias en el acceso a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las previstas como tales en legislación sobre igualdad de mujeres y hombres.

21. El incumplimiento del régimen legalmente establecido en materia de contratos celebrados fuera de establecimientos mercantiles.

22. El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materia de plazos de ejecución y de devolución de cantidades abonadas; el envío o suministro a la persona consumidora o usuaria de cualquier tipo de bienes, contenido digital o prestación de servicios no solicitados por ella, cuando dichos envíos o suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza; el uso de técnicas de comunicación que requieran el consentimiento expreso previo o la falta de oposición de la persona consumidora y usuaria, cuando no concurra la circunstancia correspondiente; así como la negativa u obstrucción al ejercicio del derecho de desistimiento.

23. El incumplimiento de las obligaciones que la regulación de contratos celebrados a distancia impone en materias no recogidas en el apartado anterior.

24. El uso de técnicas de comunicación comercial que requieran el consentimiento expreso previo o la ausencia de oposición de la persona consumidora o usuaria, sin ajustarse a estos requisitos.

25. Incumplir la obligación de anular, a solicitud de la persona consumidora o usuaria, los cargos derivados de un uso fraudulento o indebido de la tarjeta de crédito, en los términos establecidos por la normativa vigente.

26. Imponer a la persona consumidora o usuaria la realización de una prestación o pago que normativa o contractualmente corresponda la persona empresaria.

27. Realizar o facturar trabajos de reparación, instalación o similares que no hayan sido solicitados o autorizados expresamente por la persona consumidora o usuaria.

28. Exigir cualquier tipo de contraprestación, precio o pago por bienes o servicios no entregados o no prestados.

29. Restringir o limitar la cantidad o calidad real de las prestaciones, o causar cualquier tipo de discriminación por razón de las condiciones, los medios o las formas de pago de los bienes o servicios.

30. La realización de transacciones en las que se impongan injustificadamente a la persona consumidora o usuaria condiciones, recargos o cobros indebidos, así como la no aceptación de los medios de pago admitidos legalmente u ofertados.

31. Cobrar por la utilización de medios de pagos, cantidades superiores a las permitidas legal o reglamentariamente.

32. El incumplimiento del plazo o los plazos acordados para la entrega de los bienes comprados o del plazo máximo fijado normativamente.

33. El retraso injustificado en la devolución de las cantidades abonadas por la persona consumidora o usuaria en caso de resolución del contrato por incumplimiento de las obligaciones de la persona empresaria previstas legalmente o establecidas en el contrato.

34. La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la contratación que establece el artículo 81.1 del texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios o cualquier otra información requerida por la Administración competente en el ejercicio de sus competencias de acuerdo con esta ley.

Constituyen infracciones en materia de garantía y servicio posventa:

1. Incumplir las obligaciones que se derivan de la falta de conformidad o del derecho de garantía legalmente establecido en la compra de bienes o en la prestación de servicios, o imponer injustificadamente condiciones, dificultades o retrasos para el cumplimiento de dichas obligaciones, incluidos los bienes que se ofrecen como premio o regalo.

2. No asumir o incumplir la garantía comercial publicitada o entregada a la persona consumidora y usuaria en el momento de la adquisición de bienes o servicios.

3. Poner a disposición de las personas consumidoras o usuarias bienes de naturaleza duradera sin garantizar un servicio de asistencia técnica adecuado para su reparación y piezas de repuesto en la forma obligada o exigida, o no disponer de ellos en los supuestos y plazos establecidos por la normativa aplicable.

4. Comprometerse a proporcionar un servicio posventa a las personas consumidoras o usuarias sin advertirles claramente antes de contratar que el idioma en el que este servicio estará disponible no es el utilizado en la operación comercial.

5. Crear la impresión falsa de que el servicio posventa del bien o servicio promocionado está disponible en un Estado miembro distinto de aquel en el que se ha contratado.

6. Inducir a error sobre el carácter oficial de los servicios de asistencia técnica.

7. En general, cualquier incumplimiento de las disposiciones normativas sobre los servicios de asistencia técnica.

Constituyen infracciones en relación con las actuaciones de vigilancia, control e inspección:

1. La resistencia, negativa u obstrucción a facilitar las labores de inspección o a suministrar datos o informaciones solicitadas por las autoridades competentes o sus agentes en el desarrollo de sus funciones, así como el suministro de información inexacta o incompleta o documentación falsa.

2. Impedir o dificultar el acceso del personal inspector a los locales y dependencias para desarrollar su labor de inspección y control.

3. No permitir o dificultar a la inspección el acceso a la documentación industrial, mercantil, contable o de cualquier otro tipo de las personas empresarias inspeccionadas.

4. Coaccionar o amenazar al personal encargado de las funciones de vigilancia, control e inspección, a los particulares, a las asociaciones de personas consumidoras y usuarias o a otras personas o entidades productoras, proveedoras o distribuidoras que hayan iniciado o pretendan iniciar una acción legal, que hayan presentado una denuncia o que participen en procedimientos ya incoados, o bien ejercer represalias o cualquier otra forma de presión.

5. Carecer de la documentación que sea exigible legal o reglamentariamente, o tenerla de modo defectuoso, cuando tal circunstancia afecte a la determinación o calificación de los hechos imputados.

6. La manipulación, traslado o disposición en cualquier forma no autorizada de las muestras depositadas, o de las mercancías decomisadas o sujetas a medidas provisionales.

7. El incumplimiento de los requerimientos y las medidas provisionales adoptadas de conformidad con lo dispuesto en esta ley.

8. La excusa reiterada, la negativa o la resistencia a la comparecencia ante las dependencias propias o de las autoridades competentes, cuando se haya hecho el oportuno requerimiento.

Además de las infracciones tipificadas en los artículos anteriores, se considerarán también como infracciones en materia de consumo:

1. Realizar cualquier tipo de práctica comercial desleal, en los términos señalados por la legislación vigente.

2. No ofrecer los establecimientos que prestan servicios de restauración, a su clientela, agua de grifo para su consumo, sin coste económico alguno, o hacerlo cobrando alguna cantidad por tal concepto.

3. No facilitar los establecimientos que prestan servicios de restauración, a su clientela, que pueda llevarse, sin coste adicional, los alimentos que no haya consumido; o hacerlo cobrando alguna cantidad por tal concepto; o no informar de esta posibilidad de manera clara y visible.

4. No poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias hojas de reclamaciones, en papel o formato electrónico, o no hacerlo con los requisitos que se establezcan reglamentariamente; negar su entrega a las personas que lo soliciten, hayan o no contratado con la persona empresaria; o no exhibir, de modo visible, la información sobre su existencia.

5. No dar respuesta a las reclamaciones de las personas consumidoras o usuarias o hacerlo fuera de plazo.

6. Incumplir la normativa en materia de establecimiento, gratuidad, condiciones, contenido o funcionamiento de los servicios de atención a la clientela.

7. En los establecimientos calificados como grandes establecimientos comerciales por la legislación vigente en materia de actividad comercial, no ser atendido el servicio de atención a la clientela por personal con formación acreditada en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

8. No ofrecer a las personas consumidoras o usuarias la información establecida por el artículo 40 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

9. No facilitar los comerciantes que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, a las personas consumidoras y usuarias, la información recogida por el artículo 14 del Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo).

10. En los servicios de carácter básico de interés general a las viviendas, no facilitar la atención telefónica gratuita para averías y avisos de carácter urgente durante veinticuatro horas todos los días del año.

11. Imponer a las personas consumidoras o usuarias el deber de comparecer personalmente para ejercer sus derechos o para realizar pagos, cobros o trámites similares; exigir la formalización de impresos y la aportación de datos innecesarios, y, en general, obstaculizar, impedir o dificultar el ejercicio de sus derechos.

12. No cumplir el acuerdo a que se haya llegado con la persona consumidora o usuaria en un proceso de mediación o no cumplir el laudo arbitral en plazo.

13. El incumplimiento relativo a los deberes y las prohibiciones impuestos por la Administración mediante órdenes o como medidas cautelares o provisionales dictadas con el fin de evitar la producción o continuación de riesgos o lesiones para las personas consumidoras y usuarias, así como el incumplimiento de los compromisos adquiridos para poner fin a la infracción y corregir sus efectos.

14. Cualquier otro incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidos en la presente ley o en las demás disposiciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, salvo las referentes a los derechos lingüísticos regulados en el capítulo VIII del título III de la ley.

1. Las infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias recogidas en el artículo 135, apartados 1, 2 y 3, se calificarán de conformidad con lo previsto en el artículo 35 de la Ley 14/1986, General de Sanidad. Las mismas reglas, adaptando las referencias al bien jurídico protegido, se aplicarán respecto a las infracciones lesivas de la seguridad de las personas consumidoras y usuarias.

2. Cuando no sea de aplicación lo previsto en el apartado anterior, las infracciones se calificarán inicialmente por los caracteres de la acción u omisión y de la culpabilidad del responsable conforme a las siguientes reglas:

1. ª Se calificarán como graves, salvo que tengan la consideración de muy graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo, las infracciones tipificadas en:

   1. el artículo 135, apartado 4,

   2. el artículo 136, apartado 1,

   3. el artículo 138, apartados 6 y 8,

   4. el artículo 139, apartados 1, 21 y 22,

   5. el artículo 140,

   6. el artículo 142, apartado 8, 9 y 13.

2. ª Las restantes infracciones en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias tipificadas en la presente ley se califican inicialmente como leves, salvo que tengan la consideración de graves de acuerdo con el apartado tercero de este artículo.

3. Las infracciones que, de acuerdo con el apartado anterior, merezcan en principio la calificación de leve o grave serán calificadas respectivamente como graves o muy graves si concurre alguna de las siguientes circunstancias:

   1. Haber sido realizadas aprovechando situaciones de necesidad de determinados bienes, productos o servicios de uso o consumo ordinario y generalizado, así como originar igual situación.

   2. Haberse realizado explotando la especial inferioridad, subordinación o indefensión de determinadas personas consumidoras o grupos de ellas.

   3. Cometerse con incumplimiento total de los deberes impuestos o con una habitualidad, duración u otras circunstancias cualitativas o cuantitativas que impliquen desprecio manifiesto de los intereses públicos protegidos por esta ley.

   4. Producir una alteración social grave, injustificada y previsible en el momento de la comisión, originando alarma o desconfianza en las personas consumidoras o usuarias o incidiendo desfavorablemente en un sector económico.

   5. Realizarse prevaliéndose de la situación de predominio del infractor en un sector del mercado.

   6. Ser reincidente el responsable por la comisión de cualesquiera delitos o infracciones lesivas de los intereses de las personas consumidoras o usuarias en las condiciones y plazos previstos en el artículo 29.3.d) de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público.

4. Las infracciones que, de acuerdo con los apartados anteriores, merezcan en principio la calificación de grave o muy grave se considerarán respectivamente como leve o grave si antes de iniciarse el procedimiento sancionador el responsable corrige diligentemente las irregularidades en que consista la infracción siempre que no haya causado perjuicios directos, devolviera voluntariamente las cantidades cobradas, colaborara activamente para evitar o disminuir los efectos de la infracción u observara espontáneamente cualquier otro comportamiento de análogo significado.

   No obstante, no se tendrá en cuenta lo dispuesto en el párrafo anterior, y se impondrá la sanción en su grado máximo, cuando se acredite alguna de las siguientes circunstancias:

   1. Que se trate de una infracción continuada o de una práctica habitual.

   2. Que la infracción comporte un riesgo para la salud o la seguridad de las personas consumidoras y usuarias, salvo que el riesgo forme parte del tipo infractor.

      5 Cuando concurrieran circunstancias del apartado 3 con las del apartado 4 se podrán compensar para la calificación de la infracción.

1. Con la finalidad de que las personas consumidoras y usuarias conozcan las infracciones cometidas en materia de consumo y puedan prevenir la continuidad de las conductas ilícitas, Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo podrá dar a conocer públicamente una relación sucinta de las infracciones que hayan sido objeto de resolución firme en vía administrativa durante los tres años anteriores.

2. Dicha relación podrá contener la indicación de los nombres y apellidos o razón social de las personas responsables de la infracción, los hechos y el tipo de infracciones cometidas y la cuantía de la sanción impuesta.

3. La publicación a que se refiere el presente artículo no tendrá carácter de sanción.

Si la sanción se impone por infracciones en materia de publicidad, podrá exigirse a la persona responsable de la infracción, de oficio o a instancia de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, que publique a sus expensas y en condiciones análogas a las iniciales, una rectificación pública, que no tendrá carácter de sanción.

1. Con independencia de las sanciones establecidas por la presente ley, en la misma resolución sancionadora podrá preverse, como obligación de la persona responsable de la infracción, la reposición de la situación alterada por la infracción a su estado original y, en su caso, la devolución de las cantidades indebidamente percibidas y el importe de los demás daños y perjuicios que hayan sido acreditados.

2. En tales supuestos, cuando la persona consumidora o usuaria perjudicada no tenga la condición de parte interesada en el procedimiento sancionador, se le dará audiencia con objeto de que pueda acreditar los daños y perjuicios sufridos y formular las alegaciones que tenga por conveniente.

3. De no satisfacerse la indemnización en el plazo que al efecto se determine, se procederá a su cobro por la vía de apremio.

4. El importe de la indemnización, una vez que sea cobrado por la Administración, se reintegrará a la persona consumidora o usuaria perjudicada.

5. Contra la resolución que ponga fin al procedimiento podrán interponerse los recursos administrativos y jurisdiccionales que procedan.

Podrá denegarse la concesión de una ayuda o subvención con cargo a los Presupuestos Generales de la Comunidad Autónoma cuando la empresa haya sido sancionada en los dos años anteriores a su convocatoria por la comisión de una infracción grave o muy grave de las reguladas en esta ley.

1. Serán responsables de las infracciones tipificadas en esta ley aquellas personas físicas o jurídicas a las que, por acción u omisión, les sean imputables.

2. En particular, serán responsables, salvo prueba que acredite la responsabilidad de un tercero:

   1. De las infracciones cometidas en productos envasados, etiquetados o cerrados con cierre íntegro:

      La firma o razón social que figure en el envase o etiqueta, presentación o publicidad. Dicha persona empresaria podrá eximirse de su responsabilidad si acredita su falsificación o incorrecta manipulación por terceras personas, a quienes se imputará la infracción.

      Quien distribuya, comercialice y envase dichos productos.

      Cuando la infracción consista en no utilizar el idioma exigible legal o reglamentariamente en el etiquetado o presentación del producto, quien lo distribuya o comercialice.

      De las infracciones cometidas en relación con los productos comercializados con marca propia, genérica o de distribución, tanto la persona titular de la marca como quien los fabrique.

   2. De las infracciones cometidas en productos que carezcan de etiquetado, cuando en la etiqueta no conste la identificación de la persona empresaria, o se vendan a granel, la persona tenedora.

   3. De las infracciones relacionadas con la falta de conformidad de los productos, la persona o entidad proveedora o distribuidora.

      Cuando a la persona consumidora o usuaria le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse frente a la persona o entidad proveedora o distribuidora, podrá reclamar directamente a la persona o entidad productora, la cual responderá por la falta de conformidad cuando ésta se refiera al origen, la identidad o la idoneidad de los productos, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan.

   4. De las infracciones cometidas por incumplimiento del régimen establecido en materia de garantías, así como del derecho de desistimiento reconocido legal o contractualmente, responderá la persona o entidad proveedora o distribuidora, salvo que no sea posible dirigirse contra ella, o ello constituya una carga excesiva, en cuyo caso, será responsable quien produzca los bienes.

   5. De las infracciones cometidas en la prestación de servicios, la persona física o jurídica con la que se contrató la prestación del servicio o la que resulte legalmente obligada a prestarlo.

3. En el supuesto de infracciones cometidas en bienes procedentes de otros países de la Unión Europea o de estados que no formen parte de esta, se considerará responsable a la persona física o jurídica que en primer lugar introduzca o ponga en circulación el producto en el mercado español.

4. Cuando una infracción sea imputada a una persona jurídica, podrán ser consideradas responsables también las personas físicas que integren sus órganos rectores o de dirección, así como las personas técnicas responsables de la elaboración y el control de los productos o servicios en relación con los cuales se ha producido la infracción, de acuerdo con la legislación vigente en materia societaria.

   Quedará exonerada de responsabilidad quien, formando parte de los órganos rectores o de dirección de la persona jurídica infractora, acredite su negativa o voto en contra en relación con las actuaciones constitutivas de la infracción.

5. La actuación infractora de una persona empresaria podrá ser imputada también a las personas físicas o jurídicas que la controlen o mantengan con ella un contrato de franquicia o de venta o comercialización en exclusiva de sus productos y servicios.

6. Las personas prestadoras de servicios de la sociedad de la información serán responsables de las acciones u omisiones que les sean imputables, en los términos establecidos por la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico o norma que la sustituya.

7. Si en la comisión de la infracción concurren varias personas, responderán solidariamente todas ellas.

Quien se presente en el mercado como representante, actúe en nombre de otra empresa, haga ostentación pública de esta condición o actúe como si la tuviera, será responsable solidario con la empresa representada, salvo que se acredite ausencia de vinculación entre ellas.

Sin perjuicio de lo establecido en los preceptos anteriores, será también responsable de las infracciones cometidas en el marco de una relación de consumo, quien reciba una contraprestación de la persona consumidora o usuaria, sin perjuicio de su derecho de repetición frente a quien considere responsable.

1. Las infracciones tipificadas en esta ley prescribirán:

   1. A los cinco años, las infracciones muy graves.

   2. A los tres años, las infracciones graves.

   3. Al año, las infracciones leves.

2. El plazo de prescripción de las infracciones no comenzará a computar hasta que esta se manifieste o exteriorice y, en el caso de infracciones continuadas, solo cuando finalice la acción infractora o el último acto con que la infracción se consume.

   En los supuestos de concurrencia de infracciones o de infracciones conexas, el plazo de prescripción será el que corresponda a la infracción más grave.

3. Interrumpirán la prescripción las actuaciones judiciales en el ámbito penal sobre los mismos hechos o sobre otros hechos conexos cuya separación de los constitutivos de la infracción de la normativa de consumo sea jurídicamente imposible, de manera que la sentencia que pudiera recaer vinculará a la Administración actuante.

4. Igualmente interrumpirá la prescripción de las infracciones la iniciación de procedimientos administrativos de naturaleza sancionadora por los mismos hechos, con conocimiento de la persona interesada, sobre la base de normativa sectorial si, finalmente, apreciándose identidad de fundamento, procediese la aplicación preferente de la normativa de consumo. En estos supuestos, se reiniciará el cómputo del plazo de prescripción si el expediente sancionador estuviera paralizado durante más de un mes por causa no imputable a la presunta persona responsable.

1. Se producirá la caducidad del procedimiento sancionador en caso de no haber recaído resolución transcurridos nueve meses desde su iniciación.

2. Si se acuerda la acumulación en un único procedimiento de infracciones que hasta entonces se tramitaban separadamente, el plazo para dictar resolución se contará desde el acuerdo de iniciación del último de los procedimientos incoados.

1. Las sanciones establecidas en aplicación de esta ley prescribirán al término de los siguientes plazos: leves, al año; graves, a los tres años; y muy graves, a los cinco años.

2. El plazo de prescripción de las sanciones comenzará a contarse desde el día siguiente a aquel en que sea ejecutable la resolución por la que se impone la sanción o haya transcurrido el plazo para recurrirla. Interrumpirá la prescripción en estos supuestos la iniciación, con conocimiento de la persona interesada, del procedimiento de ejecución, volviendo a transcurrir el plazo si aquél está paralizado durante más de un mes por causa no imputable a la persona infractora. En el caso de desestimación presunta del recurso de alzada interpuesto contra la resolución por la que se impone la sanción, el plazo de prescripción de la sanción comenzará a contarse desde el día siguiente a aquel en que finalice el plazo legalmente previsto para la resolución de dicho recurso.