Herritarrentzako arretaren modalitateak

Herritarrei arreta emateko sistema integrala, 91/2023 Dekretua, ekainaren 20koa, herritarrei arreta integral eta multikanala ematekoa eta zerbitzu publikoak bitarteko elektronikoz irispidean izatekoa 21. artikuluan dago araututa, eta sistema horren bidez emango da herritarrentzako arreta; horretarako, aurrerapen teknologikoen arabera une bakoitzean gaitutako modalitateak daude, eta modalitate horiek irisgarritasunaren arloan indarrean dauden estandarrak beteko dituzte.

Herritarrentzako arreta informazioaren eta komunikazioaren teknologiek ahalbidetzen dituzten kanal, bitarteko edo sistemen bidez eman daiteke, betiere pertsonen eskubideak eta dekretu honetan eta indarreko legeetan adierazitako printzipioak errespetatuta.

Herritarrek beren beharretara ondoen egokitzen den irispide-modalitatea aukeratu ahal izango dute, erabilgarri daudenen artetik, eta Administrazioarekin harremanetan jarri ahal izango dira arreta-modalitate batez baliatuta edo zenbait konbinatuta, zerbitzua emateko kanalaren arabera:

1. Arreta elektronikoa: irispide-puntu elektroniko orokorraren bidez emango da –91/2023 Dekretuaren 30. artikuluan dago araututa– eta, hortik sartuta, Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio orokorraren eta haren Administrazio instituzionalaren egoitza elektronikoaren bidez –91/2023 Dekretuaren 31. artikuluan dago araututa–.
2. Aurrez aurreko arreta: interesduna agintarien eta enplegatu publikoen aurrean pertsonatuta eta, berariaz, herritarrentzako arreta-zerbitzukoen aurrean, horretarako antolatutako bulego eta dependentzietan.
3. Arreta telefonikoa: telefono orokor bakarraren bidez emango da, hargatik eragotzi gabe telefono espezializatuen bidez ematea eskumen-eremu jakin batzuetan, hain zuzen ere, espezifikotasunaren ondorioz.
4. Arretarako beste modalitate batzuk: aurrerapen teknologikoen arabera joango dira onartzen.

Bitarteko horiek sortu, aldatu eta garatzeko, ezarritako politikak beteko dira.

Irizpide funtzionalak berberak izango dira arreta-kanal guztietan, alde batera utzita zer funtzionaltasun dagoen eskura horietako bakoitzean, aurrerapen teknologikoek baldintzatuta.

Arreta-eskabidea egiten denetik erantzuna hartu arteko denboraren arabera, herritarrentzako arreta honelakoa izan daiteke:

1. Berehalakoa: eskabidea egiten duten une berean ematen da arreta.
2. Geroratua: eskabidea egin ondoren ematen da.

Arreta geroratuko da baldin eta eskabideagatik beragatik edo kanalagatik ezin bada berehala erantzun dauden arreta-kanalen bidez, baizik eta gerora bestelako komunikazio batzuen bidez: postaz, telefonoz, komunikazio elektronikoz...

Enplegatu publikoen laguntza zenbateraino den beharrezkoa kontuan hartuta, arreta honelakoa izan daiteke:

1. Lagunduriko arreta: arreta orokorreko eta arreta espezializatuko langileek lagundua.
2. Autozerbitzuko arreta: interesdunak bitarteko elektronikoen bidez gauzatutako ekintza autonomoa.

Herritarrentzako arretaren mailak

Kontuan hartuta herritarrentzako arreta emateko zenbateraino den beharrezkoa bai jakintza espezializatuak izatea, informazio-sistema edo -plataformetarako irispidea izatea edo informazioa, datuak edo dokumentuak prestatzea, maila hauetan sailkatzen da arreta:

1. Maila orokorra: oinarrizko laguntza, informazioa eta orientazioa emango da prozedurak eta zerbitzu publikoak modu multikanal batean izapidetzeko.
2. Maila espezializatua: administrazio-organo arduradunaren eskumen-eremuko zerbitzu publikoei eta prozedura espezifikoei buruzko informazioa emango da.
3. Maila partikularra: interesdunari bere espedienteei buruzko informazio zehatza emango zaio administrazio-prozeduretan.

Herritarrentzako arretaren eskumena duen organoaren erantzukizuna da herritarrei aurrez aurreko kanalean eta telefono bidezkoan ematen zaien arretaren maila orokorra.
Kanal elektronikoan, hauek hartuko dira arreta-maila orokortzat:

1. Web-atarietako informazioa eta, bereziki, egoitza elektronikoan argitaratutako zerbitzuen eta prozeduren informazio-fitxa. Horren gaineko erantzukizuna jarduketa-arlo, zerbitzu eta prozedura bakoitzaren eskumena duen organoarena izango da.
2. Herritarrei bitarteko elektronikoak erabiltzen laguntzea –laguntza hori 91/2023 Dekretuaren 66. artikuluan dago araututa–.
3. «euskadi.eus» postontzi elektroniko orokorra.

Zerbitzu Elektronikoen Erabiltzaileei Laguntzeko Zentroa, 91/2023 Dekretuaren 58.2.a artikuluan arautua, maila espezializatuko eta partikularreko arreta espezializatuko zentroa da, eta herritarrek kanal elektronikoa erabil dezaten laguntzeko eta intzidentziei erantzuteko ardura du.

Herritarrek honela eska dezakete arreta espezializatua eta partikularra:

1. Zuzenean; jarduketa-arlo, zerbitzu eta prozedura bakoitzean eskumena duten administrazio-organoei eskatuta.
2. Zeharka; Zuzenean–Herritarrentzako arreta-zerbitzuaren arreta-maila orokorretik administrazio-organo eskudunetara helarazita edo eskalatuta.

Herritarrentzako arreta-maila espezializatuko erantzukizunekoak dira honako hauek:

1. Dagozkion eskumenei eta gaiei buruzko informazio espezializatua ematea, Zuzenean–Herritarrentzako arreta-zerbitzuaren arreta-maila orokorrarekin lankidetzan eta koordinatuta.
2. Proaktiboki inplikatzea herritarrei kalitateko arreta efikaza eta efizientea emateko helburuan; hori lortzeko, besteak beste, prozeduren deialdi publikoak Zuzenean zerbitzuaren arreta-maila orokorrarekin koordinatuko ditu –behar besteko aurrerapenaz koordinatu ere–.

Herritarrentzako arreta-maila partikularreko erantzukizunekoak dira honako hauek:

1. Espedienteen instrukzioa eta dagozkion administrazio-prozeduren ebazpena, bere eskumenen arabera.
2. Horiei buruzko informazio partikularra eta herritarrentzako arreta ematea, araudian ezarritako baldintzetan.

Herritarrei arreta emateko sistema integrala

Ematen den zerbitzua zeharkakoa, osoa eta koherentea izan dadin, herritarrei arreta emateko sistema integrala prozesu, zerbitzu, modalitate, maila, plataforma, organo eta administrazio-unitateen multzoa da, dekretu honetan arautzen den herritarrentzako arreta-eginkizunen euskarri.

Gobernu Kontseiluak zehaztuko du, herritarrentzako arretaren eskumena duen organoak proposatuta, Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio orokorraren eta haren Administrazio instituzionalaren orotariko zer osagai eta elementu atxiki behar zaizkion, osorik edo zati batean, herritarrei arreta emateko sistema integralari.

Nolanahi ere, hauek osatzen dute herritarrei arreta emateko sistema integrala:

1. Herritarrentzako arretaren eskumena duen administrazio-organoa, Zuzenean–Herritarrentzako arreta-zerbitzua eta erregistro-gaietan laguntzeko bulegoak.
2. Arreta espezializatuaren erantzukizuna duten gainerako administrazio-organoak.
3. Interneteko presentzia-eredua –91/2023 Dekretuaren V. tituluan arautua–.
4. Arreta aurrez aurre emateko bulegoen aurretiko hitzordua eta itxaronaldiak kudeatzeko sistema.
5. 012 telefonoaren bidezko kanal korporatiboaren, postontzi elektroniko orokorraren eta gailu mugikorretarako bat-bateko mezularitzaren euskarri den telekomunikazio-sistema.
6. Autozerbitzurako espazio publikoak.
7. Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio orokorraren eta haren Administrazio instituzionalaren zerbitzu- eta prozedura-katalogo korporatiboa.
8. Gaitutako funtzionarioen erregistroa eta ahalordeen erregistro elektronikoa.
9. Erregistro elektroniko orokorra.
10. Zerbitzu Elektronikoen Erabiltzaileei Laguntzeko Zentroa, herritarrei zuzendutako arloan.
11. Postontzi elektroniko orokorra.
12. Herritarrentzako arretaren kudeaketaren jarraipena egiteko eta ebaluatzeko sistemak eta, bereziki, kexa- eta iradokizun-sistema korporatiboa.
13. Administrazio elektronikoko azpiegitura eta zerbitzu komunetan herritarrentzat eskuragarri dauden gainerako sistema eta soluzio teknologikoak –91/2023 Dekretuaren 68. artikuluan arautuak–.

Herritarrei arreta emateko sistema integrala osatzen duten zerbitzuak identifikatu eta ezagutarazteko, zerbitzu-marka hauek ezarri dira:

1. «euskadi.eus», Interneteko presentziaren eta egoitza elektronikoaren irudi eta marka gisa.
2. «Zuzenean», herritarrentzako arreta-zerbitzuaren irudi eta marka gisa.

Herritarrei arreta emateko sistema integralaren osagai, aplikazio eta elementu guztiak etengabe egongo dira identifikatuta sistemaren irudi korporatiboetako batekin, gutxienez.
Herritarrentzako arretaren eskumena duen organoari dagokio herritarrei arreta emateko sistema integrala zuzendu, kontrolatu eta kudeatzea, arreta espezializatua izan ezik, zerbitzu osoa eta kalitatekoa emateko, bereziki, informazioak zatika ez daitezen edo informazioen arteko kontraesanak sor ez daitezen, eta herritarrek Administrazioarekin komunikatzeko bidea aukeratzeko duten eskubidea bermatzeko.

Herritarrei arreta emateko sistema integralaren aplikazio informatikoak direla-eta egiten diren bitarteko propioentzako mandatuek Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2016ko apirilaren 27ko (EB) 2016/679 Erregelamenduaren 28. eta 30.2 artikuluetako aurreikuspenak bete beharko dituzte, eta datu pertsonalen tratamendurako jardueren informazio-fitxak txertatuko dituzte, zeinak tratamendu-jardueren erregistroan erregistratuta eta «euskadi.eus»en argitaratuta egongo baitira; adierazitako erregelamenduak datu pertsonalen tratamenduari dagokionez pertsona fisikoen babesari eta datu horien zirkulazio askeari buruzko arauak ezartzen ditu eta 95/46/ EE Zuzentaraua (Datuak Babesteko Erregelamendu Orokorra) indargabetzen du.

Tratamendu-jardueren erregistroan eta bitarteko propioentzako mandatuetan, gainerako administrazio-organo eskudunetatik bereizita zehaztuko dira datu pertsonalak tratatzeko jarduerak, baldin eta haien erantzukizuna herritarrentzako arretaren eskumena duen organoarena bada berariaz eta esklusiboki.