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El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones de Consumo y la regulación de la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras.

A efectos de este Decreto se entiende por:

1. Queja: la manifestación efectuada por una persona consumidora o usuaria que considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión.

2. Reclamación: la manifestación efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento.

3. Denuncia: escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa.

1. Las personas físicas o jurídicas, individuales o colectivas, profesionales o titulares de establecimientos públicos o privados, que produzcan, faciliten, suministren o expidan, en régimen de derecho privado, bienes muebles o inmuebles, productos y servicios, comercializados directamente a las personas consumidoras y usuarias como destinatarias finales, tendrán a disposición de estas personas en dichos establecimientos las hojas de reclamaciones reguladas en el presente Decreto.

2. Las empresas y profesionales de venta a distancia, de venta automática, de comercio electrónico y demás, que carezcan de establecimientos o locales abiertos al público, en el caso de que cuenten con domicilio social o fiscal ubicado en la Comunidad Autónoma del País Vasco, dispondrán en éstos de las hojas de reclamaciones, debiendo hacer constar esta circunstancia en los lugares en que ejerza la actividad, o en los soportes en los que se realice la oferta.

3. En el caso de comercialización de bienes o de servicios fuera de los establecimientos o centros las hojas de reclamaciones deberán entregarse en el lugar donde se produzca la venta o la prestación de servicios, a petición de la persona consumidora o usuaria.

4. Se excluye de la aplicación de este Decreto:

   1. Los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas, los cuales están sujetos a la normativa reguladora del Derecho a la Educación.

   2. Las personas profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido, cuyas reclamaciones se tramitarán a través de sus respectivos Colegios Profesionales de acuerdo con lo dispuesto en su normativa reguladora.

1. Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de 3 ejemplares, de acuerdo con el modelo establecido en el anexo I del presente Decreto.

2. La copia que contenga las firmas originales será para la Administración, mientras que los dos ejemplares restantes serán para las partes reclamante y reclamada.

3. Las hojas de reclamaciones estarán redactadas en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma necesariamente. Podrán ser editadas hojas que incorporen también alguna otra lengua.

4. Las hojas de reclamaciones se adquirirán en los servicios territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o, previo acuerdo suscrito con este organismo, en otros servicios de atención de las Administraciones Públicas, mediante el abono de la tasa que se determine legalmente.

1. Todas las personas físicas o jurídicas que realicen las actividades a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible un cartel con la siguiente leyenda: «Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak / Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten», de acuerdo con el modelo establecido en el anexo II del presente Decreto.

2. Si el establecimiento dispone de número de teléfono o dirección de correo electrónico de atención a las personas consumidoras, podrá hacerlo constar en el citado cartel anunciador.

3. El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.

1. Cuando se solicite una hoja de reclamaciones se deberá suministrar gratuitamente en el mismo lugar en que se demande o, dentro del mismo establecimiento, en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos, salvo los supuestos indicados en el artículo 3.2 y 3.3 de este Decreto.

2. La inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a entregar las mismas no supondrá ninguna restricción al derecho de la persona consumidora de presentar su reclamación ante la Administración en cualquier soporte duradero que permita la identificación de la persona reclamante. En estos casos, la persona consumidora y usuaria puede hacer constar en la reclamación la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas.

1. Antes de entregar la hoja de reclamaciones la parte reclamada cumplimentará el apartado correspondiente a sus datos de identificación.

2. Una vez entregada la hoja de reclamaciones, la parte reclamante cumplimentará sus datos de identificación, hará una breve descripción de los hechos y especificará de forma clara su pretensión frente a la persona reclamada, pudiendo esta última realizar cuantas consideraciones estime oportunas al respecto en el lugar habilitado para ello.

3. Ambas partes firmarán la hoja de reclamaciones. La firma de la parte reclamada solo tendrá efectos de acuse de recibo sin que suponga la aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante. La parte reclamada podrá sustituir la firma por el sello de la empresa.

4. Una vez cumplimentada la hoja de reclamación la persona reclamada conservará el ejemplar «para la parte reclamada» y la reclamante debe llevarse los ejemplares «para la parte reclamante» y «para la Administración».

5. La negativa de la parte reclamada a rellenar sus datos de identificación o a la firma no impedirá a la persona consumidora reclamante presentar la hoja de reclamaciones en la Administración Pública.

1. Las reclamaciones podrán ser presentadas ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC), utilizando las Hojas de Reclamaciones o cualquier soporte duradero que permita identificar a la persona reclamante. Asimismo podrán presentarse por medios electrónicos en la sede electrónica del Gobierno Vasco.

2. Junto con la reclamación la parte reclamante deberá presentar la factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Toda esta documentación podrá presentarse en copia simple con la obligación de la parte reclamante de guardar los originales para el caso de que se le reclamen para su cotejo.

1. Procederá resolver la inadmisión a trámite de la reclamación en los siguientes casos:

   1. Cuando no se aprecie la existencia de relación de consumo con la empresa reclamada.

   2. Cuando la reclamación resulte infundada o cuando no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses de las personas consumidoras.

   3. Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores presentadas respecto de la misma persona y en relación con los mismos hechos.

   4. Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que, se pretendan ejercitar y que sean objeto de la reclamación.

   5. Cuando, simultáneamente y por los mismos hechos, exista un procedimiento abierto en los Tribunales de Justicia o la controversia haya sido sometida a Arbitraje de Consumo u otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos.

   6. Aquellas reclamaciones que versen sobre casos de intoxicación, lesión o muerte y aquellos en que existan indicios racionales de delito.

   7. Cuando el reclamante carezca de legitimación activa o no acredite la representación en que actúa.

2. Si estudiada la reclamación se observa que la competencia para su tratamiento corresponde a otro órgano administrativo, en el plazo de 15 días se le remitirá la reclamación informando a la persona consumidora de dicho traslado.

Si en la reclamación presentada se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para continuar con la tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de diez días subsane las deficiencias observadas apercibiéndola de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndolo por desistido de su reclamación y procediendo al archivo de actuaciones.

1. Una vez subsanada, en su caso, la reclamación será comunicada a la parte reclamada para que, en el plazo de 15 días, conteste aceptando o rechazando, en todo o en parte, las alegaciones y pretensiones de la parte reclamante, y aportando, en su caso, la documentación y alegaciones que considere oportunas.

2. El órgano que este tramitando la reclamación podrá utilizar los sistemas de comunicación que estime más ágiles y eficaces en cada caso para intentar solucionar el conflicto entre las partes, como el correo electrónico, fax, teléfono, comunicación escrita, etc., dejando constancia de las actuaciones en el expediente.

3. Si no se consigue un acuerdo entre las partes, que ponga fin a la controversia, se notificará a la parte reclamante este hecho, informándole sobre los derechos y mecanismos de defensa existentes en el ordenamiento jurídico, dando así por finalizada la tramitación de la reclamación.

4. Se entenderá que no hay acuerdo si alguna de las dos partes no contesta a la propuesta o pretensión de la otra en el plazo de quince días a contar desde que le haya sido notificada por el organismo actuante.

5. El sometimiento de la controversia a los Tribunales de Justicia o a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo entre ambas partes implicarán, asimismo, el archivo de las actuaciones, sin perjuicio de la posible existencia de una infracción administrativa.

Las quejas recibidas serán comunicadas a la persona o entidad contra la que se dirijan y, en su caso al órgano competente de la supervisión del sector de que se trate en función de la materia.

Cuando en el escrito presentado se refieran hechos que pudieran ser constitutivos de infracción administrativa y del análisis de la documentación presentada y de las diligencias practicadas se apreciasen indicios de su existencia, se remitirá al órgano competente que incoará, si procede, el correspondiente expediente sancionador.

La vigilancia e inspección de las obligaciones contenidas en esta norma y en las que la desarrollen se realizarán por Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, sin perjuicio de las atribuciones que pudieran corresponder a otros órganos en el ámbito de sus competencias.

1. El incumplimiento de la obligación de tener Hojas de Reclamaciones de Consumo a disposición de las personas consumidoras y usuarias, establecida en el artículo 3, y el incumplimiento de la obligación de suministrar las mismas recogida en el artículo 6 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el en el artículo 50.5.a) de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.

2. El incumplimiento de la obligación de publicitar la existencia de las Hojas de Reclamaciones de Consumo, establecido en el artículo 5, y el incumplimiento de la obligación de cumplimentar los datos de identificación, establecido en el artículo 7 de este Decreto, se consideran infracciones recogidas en el artículo 50.6 de la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias.