Arbitrajes, denuncias y reclamaciones

Reclamaciones, quejas y denuncias en materia de consumo

Descripción

Si eres una persona consumidora o usuaria y tienes un problema con una empresa o profesional, puedes presentar:

  • Una reclamación de consumo: es un escrito para poner en conocimiento de la Administración una vulneración de tus derechos o intereses particulares en la compra de un bien o en la prestación de un servicio de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios. Con ella, solicitas el cumplimiento, sustitución o resarcimiento del contrato, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo amistoso.
  • Una denuncia: es un acto con el que pones en conocimiento de la Administración la existencia de un hecho que puede constituir una infracción administrativa en materia de consumo, aunque no te perjudique directamente. La Administración comprueba los hechos, a través de sus servicios de inspección, y adopta las medidas y/o impone las sanciones correspondientes, para corregir y prevenir la situación.
  • Una queja: es una escrito donde le muestras a la empresa tu disconformidad o insatisfacción con el bien consumido o el servicio prestado, sin pedir nada. Las quejas recibidas por Kontsumobide son comunicadas a la empresa contra las que se dirigen y, en su caso, al órgano competente de la supervisión del sector.
Cómo hacer una reclamación de consumo

Presentación de una reclamación, una queja o una denuncia de consumo

Si eres una persona consumidora o usuaria, puedes presentar una reclamación, una queja o una denuncia de consumo. Puedes hacerlo:

A quién va dirigido

Cualquier persona consumidora y usuaria, es decir, que haya adquirido, a título particular y como destinataria final, bienes o servicios de una empresa, una persona profesional, un establecimiento comercial o un prestador de servicios.

No eres persona consumidora si has adquirido esos bienes o servicios para integrarlos en un proceso productivo, de comercialización o de prestación de servicios, aunque esta integración no implique un beneficio directo.

Organismos

Organismo que gestiona

  • Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo > Dirección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo

Organismo que resuelve

  • Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo > Dirección de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo

Información de contacto

Datos de contacto

Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo

Servicio Territorial de Araba/Álava

Servicio Territorial de Bizkaia

Servicio Territorial de Gipuzkoa

Horario

  • De lunes a viernes, de las 8.30 horas a las 14.00 horas.

Código(s)

  • Presentación de una reclamación, una queja o una denuncia de consumo: 0003701

Presentación de la reclamación, queja o denuncia

Si presentas una reclamación, puedes hacerlo mediante las hojas de reclamaciones o en cualquier soporte duradero que permita identificarte. También puedes realizarla por internet.

El escrito debe incluir de manera clara y completa los siguientes datos:

  • Datos de la persona reclamante (nombre, domicilio, DNI/pasaporte, teléfono, correo electrónico...) y del establecimiento frente al que se hace la reclamación.
  • Lugar del hecho.
  • Detalle de los hechos objeto de la reclamación: debes indicar el producto o servicio, con el precio, la fecha de compra...
  • Pretensión o petición. Una exposición clara y concreta de qué deseas obtener: entrega, devolución, sustitución o reparación del producto; finalización de la obra o servicio; y, en su caso, cuantía económica solicitada.
  • Relación de documentos o pruebas que adjuntas al original de la reclamación.
  • Fecha de reclamación.
  • Firma.

Además, debes adjuntar la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía o cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos. Puedes entregar una fotocopia, aunque tienes la obligación de guardar los originales por si te los reclaman para su cotejo.

Si quieres presentar una denuncia o una queja, puedes hacerlo rellenando el modelo de formulario para reclamaciones o a través de internet.

  1. Rellene e imprima los formularios solicitados, si los hubiese.
  2. Prepare la documentación requerida.
  3. Presente toda la documentación en alguno de los lugares indicados.
Modelo de reclamación de consumo

  • Utiliza este modelo únicamente si no consigues la hoja de reclamaciones en el establecimiento o si quieres presentar una denuncia o una queja.

Resolución y recursos

Plazo de resolución

3 meses

Efectos del silencio

Desestimatorios