El arbitraje de consumo es un procedimiento para lograr una resolución extrajudicial de carácter vinculante y ejecutivo de los conflictos surgidos entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales.

Si has comprado el bien o has contratado el servicio como  persona empresaria o profesional, el problema no puede resolverse por el Sistema Arbitral de Consumo. Tampoco si actúas como particular y tienes el conflicto con otro particular.

Admisión a trámite

Una vez presentada la solicitud de arbitraje, se analizará si reúne los requisitos legales para iniciar su tramitación. Pueden no admitirse las siguientes solicitudes:

• Las infundadas.
• Las que no muestren afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras.
• Las que aludan a conflictos sobre intoxicación, lesión o muerte.
• Las que traten sobre litigios en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.

Convenio arbitral

Es un acuerdo mediante el que cual la empresa y la persona consumidora acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

• Si la empresa está adherida al sistema arbitral el convenio se formaliza automáticamente y la empresa reclamada puede presentar las alegaciones que estime oportunas en el formulario de contestación a la solicitud de arbitraje.
• Si la empresa no está adherida, se le invita a que, en el plazo de 15 días, acepte el arbitraje para el caso concreto a través del formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación. Como es un procedimiento voluntario, si no lo acepta o no contesta, se archiva la solicitud.

Mediación

Si la solicitud se admite trámite, y salvo que las partes se opongan, la Junta Arbitral de Consumo intenta una mediación entre las partes, es decir, que alcancen un acuerdo sin que intervengan órganos arbitrales.

Audiencia

Si la mediación no tiene éxito, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto. Para ello, se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa reclamada pueden explicar el Colegio Arbitral o ante el árbitro único sus alegaciones y sus respectivas pretensiones, es decir, qué piden. Además, deben responder a las preguntas que les haga el órgano arbitral sobre el problema.

Aunque no es obligatorio acudir a la audiencia, sí es recomendable, ya que les permite defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento, antes de que finalice la audiencia, las partes pueden cambiar o ampliar lo que solicitan, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

Pruebas

Si el órgano arbitral lo estima necesario, puede acordar la práctica de pruebas. Las partes también pueden solicitar la práctica de pruebas periciales que consideren necesarias. En este caso, la parte que las haya pedido deberá pagar los gastos de realización, si así lo estima el órgano arbitral.

Laudo arbitral

Tras la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión -el laudo-, en el que se resuelve el conflicto. Debe dictarse en un máximo de 90 días desde la formalización del convenio arbitral.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes, tiene valor equivalente al de una sentencia judicial y debe cumplirse en el plazo que se indique. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede pedir su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilita toda la documentación para que la parte pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Contra el laudo arbitral solo puede ejercerse una acción de anulación ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco en el plazo de dos meses desde la notificación y, en su caso, solicitar la revisión según lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.

Si eres unas persona consumidora o usuaria y quieres solicitar un arbitraje, debes cumplimentar y firmar la solicitud.

Para poder pedir un arbitraje, el formulario te exige indicar los datos de la reclamación de consumo presentada previamente.